WINDTRE è stata nuovamente sanzionata dall’AGCOM relativamente ai costi aggiuntivi previsti dal meccanismo di ricarica in ritardo, ossia l’anticipo del traffico in caso di credito insufficiente al rinnovo dell’offerta mobile, ma questa volta anche per il mancato blocco del traffico dati in caso di esaurimento dei Giga inclusi ogni mese, portando ad una multa di 680mila euro.
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) lo ha reso noto con la pubblicazione nella giornata di oggi, 11 Ottobre 2023, della delibera 237/23/CONS (ecco il documento completo), il cui documento risale allo scorso 27 Settembre 2023, recante “Ordinanza ingiunzione nei confronti della società Wind Tre S.p.A. per la violazione dell’art. 98 – quater decies del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, come rifuso dal decreto legislativo 8 novembre 2021, n. 207, in combinato disposto con l’art. 2, comma 2, della delibera n. 326/10/CONS (contestazione n. 4/23/DTC)”.
Secondo quanto accertato da AGCOM con questo procedimento, WINDTRE ha previsto, nelle condizioni generali di contratto di numerose offerte di telefonia mobile, una modalità di prosecuzione del traffico dati al superamento del plafond disponibile o anche in caso di esaurimento del credito residuo.
Si ricorda infatti che con la maggior parte delle offerte WINDTRE, attualmente una volta consumati i Giga inclusi con la propria offerta, è previsto un costo di 99 centesimi di euro per 1 Giga di traffico dati per ogni giorno di utilizzo, valido fino alle ore 23:59 (cosiddetto Giga Daily). Se il cliente termina questo Giga prima del tempo limite, fino al giorno successivo viene applicato un blocco alla navigazione in internet.
Inoltre, per le offerte WINDTRE con addebito su credito residuo, in caso di credito insufficiente per il rinnovo, si applica il meccanismo in caso di ricarica in ritardo utilizzato originariamente dall’ex brand Wind.
In questo modo, il traffico incluso viene reso disponibile in anticipo per 1 giorno solare fino alle 23:59, al costo di 0,99 euro. Inoltre, se il giorno successivo il credito fosse ancora insufficiente, il traffico incluso sarà nuovamente disponibile per ulteriori 4 giorni, al costo di 1,99 euro.
Il meccanismo dell’anticipo del traffico di WINDTRE prevede quindi un costo massimo di 2,98 euro che verrà addebitato nella prima ricarica utile, in aggiunta a quello di rinnovo dell’offerta o costo di attivazione. Al termine dei giorni in cui il traffico incluso è reso disponibile anticipatamente, nel caso in cui il credito fosse ancora insufficiente, la SIM rimarrà attiva in ricezione o per effettuare chiamate di emergenza.
Per l’Autorità, queste condotte si pongono in contrasto con la normativa di settore che impone all’operatore l’immediata cessazione del traffico dati in caso di esaurimento del bundle dati o del credito residuo salve diverse indicazioni in forma scritta.
Nel caso di specie, il consenso espresso in forma scritta non può essere considerato equivalente all’adesione a una clausola contrattuale prestabilita, ma avrebbe dovuto formare oggetto di separata accettazione.
L’apertura del procedimento dopo le attività di verifica dell’AGCOM
Nell’ambito delle attività di vigilanza svolte dalla Direzione dell’AGCOM nel mese di Gennaio 2023, l’Autorità ha appreso che WINDTRE invia ai propri clienti, pochi giorni prima del rinnovo dell’offerta di rete mobile, il seguente SMS:
Il giorno XX-YY-ZZ la tua offerta si rinnova, verifica il tuo credito residuo dall’App WINDTRE. Ti ricordiamo che al rinnovo, se il credito fosse insufficiente, il traffico incluso nella tua offerta non verrà bloccato per assicurarti continuità nel servizio e sarà reso disponibile in anticipo per 1 giorno solare al costo di 0,99 euro e a 1,99 euro per i successivi 4 giorni. Gli importi non si applicano se hai il servizio Autoricarica attivo.
Al fine di valutare il rispetto della normativa di settore in relazione alle misure di controllo del traffico extrasoglia per le offerte di rete mobile, con nota del 31 Gennaio 2023 la Direzione ha inviato una richiesta di documenti e informazioni alla quale WINDTRE ha fornito riscontro con nota del 20 Febbraio 2023, rappresentando che, per quanto riguarda l’assenza di credito residuo al momento del rinnovo dell’offerta, “l’anticipo del traffico è componente inscindibile del piano tariffario di utenti che lo hanno sottoscritto sin dall’origine in questo modo e che lo hanno nel contratto ormai da molti anni”.
Al riguardo, l’operatore ha riportato che ogni mese, quattro giorni prima del rinnovo previsto dall’offerta, ogni cliente mobile con piano tariffario prepagato, senza addebito su metodo di pagamento e senza servizio di Autoricarica attivato, riceve un SMS in cui si ricorda il prossimo rinnovo del bundle mensile e l’operatività del servizio di anticipo del traffico dell’offerta in caso di insufficienza del credito residuo.
Secondo WINDTRE, la funzionalità descritta è una caratteristica insita nel piano del cliente, che quest’ultimo accetta in toto al momento della sottoscrizione.
Per questo motivo, secondo il parere dell’operatore, il cliente sa che WINDTRE è tenuta a erogare il servizio per un certo tempo e a un determinato costo e quindi se WINDTRE non continuasse a erogare il servizio di traffico dati, l’operatore sarebbe contrattualmente inadempiente verso il proprio cliente.
Le misure indicate nell’SMS di rinnovo, che il cliente riceve 4 giorni prima della data prevista per tale rinnovo, si applicano a tutte le offerte prepagate (con ricarica della SIM) di WINDTRE con rinnovo mensile su credito telefonico residuo, con esclusione delle offerte a consumo che non prevedono traffico incluso e di quelle con pagamenti automatici.
Per quanto riguarda i casi di prossimo esaurimento del traffico incluso nell’offerta, WINDTRE ha dichiarato all’AGCOM che il cliente viene avvisato via SMS e tramite App al raggiungimento dell’80% e del 100% del consumo.
In ordine alla richiesta dell’Autorità di indicare i meccanismi di alert al cliente in prossimità dell’esaurimento del credito o del traffico incluso (80%), WINDTRE ha rappresentato che l’informativa è fornita al cliente tramite SMS e app secondo diverse modalità in base all’offerta sottoscritta.
In aggiunta, al raggiungimento del 100% del plafond, WINDTRE ha riferito all’AGCOM che i clienti ricevono il seguente ulteriore messaggio, dal quale non si evince né il blocco della navigazione né il passaggio ad altra tariffa: “Caro cliente, ti informiamo che il traffico internet incluso nella tua offerta è terminato. Info su App WINDTRE”.
In merito alle misure adottate, in caso di esaurimento del traffico o del credito, per acquisire il consenso degli utenti al proseguimento della navigazione, WINDTRE ha ribadito che, in caso di esaurimento del credito, è lo stesso piano tariffario sottoscritto dal cliente a prevedere che questi possa utilizzare i servizi dati, voce e SMS per un giorno a 0,99 euro e per i 4 giorni successivi a 1,99 euro.
In caso di esaurimento del traffico prima del rinnovo, il cliente WINDTRE, in base al piano tariffario sottoscritto potrà: continuare a navigare a 0,99 euro al giorno per 1 Giga di traffico Internet. Terminato il traffico disponibile la navigazione si blocca fino al giorno successivo; Continuare a navigare con velocità ridotta; Non navigare fino al successivo rinnovo dell’opzione o dell’attivazione di altra offerta Internet.
Sulla scorta delle informazioni fornite dall’operatore, il 24 Febbraio 2023 sono state svolte verifiche d’ufficio da parte dell’Autorità, tramite la simulazione di sottoscrizione di un’offerta di rete mobile online sul sito WINDTRE, dalle quali è emerso che non viene reso obbligatorio agli utenti il download della sintesi contrattuale, ma semplicemente fornito un hyperlink che l’utente può o meno scaricare.
Dunque, l’AGCOM ha rilevato che l’architettura del sito consente di procedere con il processo di sottoscrizione senza la necessità di prendere visione del documento, e dunque di aver ben compreso e accettato le predette condizioni.
Tutto ciò premesso, con atto di contestazione numero 4/23/DTC, l’AGCOM ha avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di WINDTRE per la violazione dell’Articolo 98-quater decies del Codice delle Comunicazioni, in combinato disposto con l’Articolo 2, comma 2, della delibera 326/10/CONS.
Secondo l’AGCOM, infatti, WINDTRE avrebbe previsto nelle proprie condizioni contrattuali, in caso di esaurimento del credito o del plafond di traffico disponibile e indipendentemente dalla volontà dell’utente, una modalità onerosa di prosecuzione automatica della fruizione dei servizi voce, SMS e dati, non consentendo ai clienti di fornire indicazioni diverse in forma scritta, nonché, limitatamente al traffico dati, per non aver cessato immediatamente il collegamento senza ulteriori addebiti o oneri per i clienti, condotta sanzionabile ai sensi dell’Articolo 30, comma 15, del Codice.
La tesi difensiva di WINDTRE
WINDTRE, nella sua memoria difensiva, ha sostenuto innanzitutto che la contestazione in oggetto reitera in parte quanto già esaminato con la delibera AGCOM 497/19/CONS con cui l’Autorità ha ravvisato nella fattispecie descritta (ossia l’anticipo del traffico in caso di credito insufficiente al rinnovo dell’offerta) l’introduzione di un quid novi nel contratto originariamente sottoscritto dal cliente e sanzionato WINDTRE.
L’operatore ricorda che questo meccanismo era stato oggetto di una campagna di variazione unilaterale delle condizioni di contratto nei confronti di tutti i clienti prepagati (con pagamento su credito residuo).
Analoga sanzione è stata irrogata con la delibera 345/21/CONS, con cui l’Autorità aveva rilevato, tra l’altro, la violazione dell’Articolo 2 della delibera 326/10/CONS per aver introdotto una modalità di prosecuzione del traffico anche in presenza di esaurimento del credito residuo. Nella sanzione resa nota a Novembre 2021, l’AGCOM aveva anche sottolineato la recidività e la mancata volontà dell’operatore di cessare una condotta già censurata dall’Autorità.
Anche in questo caso, come nel precedente procedimento, l’operatore sottolinea che l’introduzione di tale meccanismo avveniva a seguito della comunicazione unilaterale della variazione delle condizioni di contratto e l’Autorità, ravvisando l’introduzione di un quid novi nel contratto originariamente sottoscritto dal cliente, emetteva una sanzione nei confronti di WINDTRE.
Dunque, secondo la tesi di WINDTRE, queste fattispecie sono le medesime di quella oggetto della nuova contestazione, con tuttavia una sostanziale differenza: mentre con le delibere 497/19/CONS e 345/21/CONS la clausola di anticipo del traffico in caso di credito residuo era stata introdotta nel contratto tramite rimodulazioni con lo ius variandi, nell’attuale situazione essa è “componente inscindibile del piano tariffario di utenti che lo hanno sottoscritto, sin dall’origine, in questo modo”.
A parere di WINDTRE, inoltre, “sono anni che essa ha offerte contrattuali con le peculiarità oggi contestate, tutte prodotte all’Autorità (per la pubblicazione nel proprio motore di ricerca) ai fini della trasparenza tariffaria, senza che alcuna contestazione in proposito venisse sollevata“.
Nel merito della violazione contestata, WINDTRE ha evidenziato che la funzionalità di anticipo del traffico contenuto nel bundle di rinnovo è descritta nel testo dell’SMS che il cliente riceve ogni mese pochi giorni prima del rinnovo dell’offerta.
Secondo WINDTRE, la funzionalità di anticipo del traffico a rinnovo mensile, che viene sottolineata essere “limitata nel tempo e nel costo (noto in anticipo e fisso)”, sarebbe proprio una “caratteristica del piano tariffario del cliente, che l’ha accettata al momento della sottoscrizione dell’offerta e che la presuppone”.
Dunque, se WINDTRE non lo facesse, impedendo al cliente di fare traffico telefonico, sarebbe “contrattualmente inadempiente nei suoi confronti e tenuta a un indennizzo per il disservizio cagionato”.
Per quanto riguarda invece i casi (che l’AGCOM sottolinea come oggi siano “ridottissimi, vista la quantità dei Giga inclusi”) in cui il cliente WINDTRE esaurisca il traffico dati prima del rinnovo dell’offerta, l’operatore ha ribadito che il cliente viene avvisato al raggiungimento dell’80% e del 100% del consumo effettuato tramite SMS e app.
Inoltre, WINDTRE ricorda che tali comunicazioni forniscono le informazioni relative all’offerta sottoscritta dal cliente e si differenziano a seconda di cosa accade quando il traffico dati è esaurito: il traffico dati potrebbe essere bloccato, potrebbe continuare a velocità ridotta e senza costi aggiuntivi fino ad un massimo di 128 Kbps oppure proseguire a un costo predeterminato e fisso di 0,99 euro al giorno per 1 Giga di traffico Internet, terminato il quale la navigazione si blocca fino al giorno successivo.
In tutti i casi, WINDTRE non ha ravvisato alcun contrasto del meccanismo di anticipo del traffico descritto nell’SMS di reminder inviato al cliente, con la normativa citata, in quanto il “piano tariffario include tale componente (che resta comunque escludibile gratuitamente dal cliente) e l’eventuale addebito aggiuntivo è di importo, non solo modesto, ma anche predeterminato, fisso e dunque conoscibile a priori”.
Pertanto, secondo WINDTRE “non si ha alcuna prosecuzione non voluta di traffico dati, visto che la possibilità di continuare a utilizzare il servizio secondo la tariffa consueta è essa stessa parte del piano tariffario ed è di importo noto e limitato quantitativamente”.
In sede di audizione con l’AGCOM, inoltre, WINDTRE ha rimarcato che la prosecuzione automatica del traffico voce, dati e SMS si pone “a vantaggio dell’utente che, in caso contrario, dovrebbe effettuare traffico a consumo a condizioni più onerose o addirittura essere bloccato in caso di esaurimento del credito”.
D’altra parte, WINDTRE ha evidenziato che, in base alla percentuale della clientela ha attivato il servizio di Autoricarica, allo stato attuale sarebbero pochi gli utenti che si troverebbero con credito insufficiente al rinnovo dell’offerta o con credito esaurito.
Pertanto, secondo quanto riferito da WINDTRE, al fine di evitare la prosecuzione del traffico e il connesso addebito, i clienti avrebbero, oltre alla disabilitazione del traffico internet sul telefono, tre possibilità: attivare solo un piano tariffario a consumo, attivare il servizio gratuito di Autoricarica e aver sempre credito sufficiente al rinnovo dell’offerta.
Tanto premesso, WINDTRE ha ribadito la legittimità del proprio operato e, conseguentemente, l’assenza dei presupposti per un’eventuale sanzione amministrativa, chiedendo l’archiviazione del procedimento.
Le valutazioni dell’AGCOM
L’AGCOM, in relazione alle argomentazioni difensive sostenute da WINDTRE, ha osservato che le stesse non risultano accoglibili, fornendo le relative motivazioni.
Nel merito di quanto contestato, l’Autorità ha evidenziato quanto stabilito dall’Articolo 98-quater decies, comma 6, del Codice delle Comunicazioni elettroniche, affermando che al riguardo l’Autorità, già con la delibera 326/10/CONS, ha adottato una serie di disposizioni a tutela dell’utenza in materia di trasparenza delle condizioni economiche che operano dopo il superamento del plafond di traffico dati previsto dal piano tariffario.
Tali misure prevedono che gli operatori di rete mobile rendano disponibili gratuitamente, ai propri clienti, sistemi di allerta al fine di avvisarli tempestivamente tramite un SMS, un messaggio di posta elettronica o un pop up, dell’esaurimento del plafond del traffico dati con tariffa forfettaria o del credito telefonico disponibile.
Qualora il cliente non abbia dato, anticipatamente e per iscritto, indicazioni diverse, l’operatore dovrà far cessare il collegamento dati non appena il credito o il traffico disponibile risultino interamente consumati, avvisando contestualmente il cliente di tale sospensione.
L’Autorità ricorda che la ratio della norma è quella di tutelare gli utenti da addebiti indesiderati e poter quindi controllare la propria spesa.
L’AGCOM ha ricordato poi le precedenti sanzioni a WINDTRE su questo argomento, in particolare relativamente alla ricarica in ritardo, con la delibera 497/19/CONS, con cui era stata irrogata una sanzione di 696 mila euro, e con la delibera 345/21/CONS con la multa da oltre 1 milione di euro.
L’Autorità sottolinea quindi che era stata già censurata la condotta di WINDTRE che, applicando un illegittimo meccanismo di prosecuzione automatica del traffico in assenza di credito sufficiente al rinnovo dell’offerta, “onera l’utente di attivarsi per evitarlo, altrimenti si troverà addebiti indesiderati e di certo non inclusi nel costo mensile dell’offerta sottoscritta, unico parametro rilevante ai fini dell’iniziale scelta contrattuale”.
Per quanto riguarda invece l’affermazione di WINDTRE, secondo cui il meccanismo per la ricarica in ritardo e la prosecuzione del traffico dati in caso di esaurimento dei Giga sono ormai caratteristiche che fanno parte del piano sottoscritto e accettate dai clienti e quindi che se non lo applicasse l’operatore sarebbe inadempiente verso il cliente, all’AGCOM appare priva di fondamento, dato che l’indicazione del cliente in forma scritta in merito alla prosecuzione del traffico deve poter essere data, se del caso, mediante l’accettazione di una specifica clausola del contratto e non nell’ambito dell’adesione al contratto o alla sintesi contrattuale con una complessiva accettazione di tutte le condizioni d’offerta, inclusa quella relativa al traffico extrasoglia.
Infatti, ai sensi del citato Articolo 2, comma 2, della delibera AGCOM 326/10/CONS, il cliente deve poter esercitare il diritto di dare diverse indicazioni in forma scritta, rispetto a quanto prestabilito dall’operatore.
Diversamente, secondo quanto potuto accertare dall’AGCOM da una verifica delle offerte attivabili sul sito WINDTRE, si evince che tale possibilità non viene garantita al cliente, il quale può solo accettare in toto quanto previsto nella sintesi contrattuale, anche in termini di gestione del cosiddetto extra bundle, ossia il cosiddetto meccanismo Giga Daily all’esaurimento del plafond e di anticipo del traffico voce, SMS e dati nel caso di credito insufficiente al rinnovo o completamente esaurito.
Dunque, l’Autorità sottolinea che al cliente WINDTRE risulta negato, al momento della sottoscrizione del contratto, il diritto di decidere il blocco del traffico dati all’esaurirsi del credito e del plafond disponibile, poiché viene impedita a monte la possibilità di fornire indicazione diversa in forma scritta rispetto a quanto unilateralmente predisposto dall’operatore.
In questo contesto, l’AGCOM osserva che il previsto meccanismo automatico di blocco del traffico in assenza di credito o in caso di esaurimento del plafond disponibile dovrebbe essere garantito di default, fatte salve, appunto, indicazioni diverse da parte del cliente quali l’esplicita accettazione dell’opzione in questione, ossia la prosecuzione del traffico extra soglia.
Dunque, secondo l’AGCOM il cliente WINDTRE dovrebbe avere almeno “la possibilità, anche nell’ambito della visione della sintesi contrattuale, di manifestare (in modo tracciabile) una diversa indicazione rispetto alla condizione stabilita dall’operatore”.
Tutto ciò premesso, per l’AGCOM non può che confermarsi la violazione dell’Articolo 98-quater decies, commi 6 e 7, del Codice, in combinato disposto con l’Articolo 2, comma 2, della delibera 326/10/CONS, in quanto WINDTRE non ha addotto alcuna giustificazione idonea a escludere la sua responsabilità.
La delibera con cui l’Autorità ha sanzionato WINDTRE di 680mila euro
Nella valutazione della sanzione da comminare all’operatore, l’AGCOM ha ritenuto la sussistenza dei presupposti per l’applicazione della sanzione amministrativa che va da un minimo di 170mila euro fino ad un massimo di 2,5 milioni di euro, ai sensi dell’art. 30, comma 15, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, come rifuso dal decreto legislativo 8 novembre 2021, n. 207.
In particolare, l’Autorità ha ritenuto di poter determinare la sanzione pecuniaria in misura di quattro volte il minimo edittale, pari quindi a 680mila euro.
Dunque, accertata la violazione da parte dell’operatore delle normative relative al traffico extrasoglia, con la delibera 237/23/CONS l’AGCOM ha ordinato a WINDTRE di pagare una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 680mila euro.
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