PosteMobile: multa Antitrust da 1,5 milioni di euro sui costi a consumo dopo mancato rinnovo

L’Autorità Antitrust ha deciso di sanzionare PostePay, la società del Gruppo Poste Italiane che gestisce il brand di telefonia PosteMobile, con una multa di 1,5 milioni di euro a causa del meccanismo con cui l’operatore applica la tariffazione a consumo per minuti, SMS e traffico dati in caso di credito insufficiente al momento del rinnovo mensile dell’offerta flat.

Lo ha reso noto l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) nella giornata di oggi, 22 Agosto 2022, con la pubblicazione del consueto bollettino settimanale dell’Antitrust in cui è contenuto il Provvedimento n. 30286 nei confronti di PostePay (ecco il documento completo).

Il procedimento riguarda in particolare il modo in cui PosteMobile consente la prosecuzione del traffico in uscita (voce, SMS e dati) in caso di credito insufficiente sulla SIM al momento del rinnovo dell’offerta periodica (mensile, trimestrale o semestrale) per il piano sottoscritto dal consumatore, attraverso l’attivazione automatica di una componente tariffaria a consumo, ossia il piano base previsto da PosteMobile.

In merito a ciò, lo scorso 14 Ottobre 2021 l’Antitrust ha avviato il procedimento istruttorio PS11936 nei confronti di PostePay per presunta violazione degli articoli 20 e 26, comma 1, lett. f), del Codice del Consumo.

In data 29 Novembre 2021 PostePay aveva presentato impegni volti a rimuovere i profili di scorrettezza della condotta oggetto di contestazione, integrati in data 10 Gennaio e 17 Febbraio 2022.

Tuttavia, nella riunione dell’Autorità del 15 Marzo 2022, gli impegni presentati sono stati valutati e ritenuti non idonei a rimuovere i profili di scorrettezza.

Il 1° Aprile 2022 PostePay aveva poi presentato un’istanza di riesame della proposta di impegni formulata e rigettata dall’Autorità, integrandola ulteriormente. Lo scorso 28 Aprile 2022 l’Antitrust comunicava a PostePay il non accoglimento dell’istanza di riesame in assenza di elementi nuovi, di fatto e di diritto, che consentissero di rivedere le determinazioni dell’Autorità, e relativamente ai nuovi impegni proposti per l’impossibilità di esaminarli in quanto pervenuti tardivamente.

Le segnalazioni prese in considerazione dall’Antitrust

Dalle segnalazioni pervenute all’Autorità da parte di alcuni consumatori, tramite recensioni di altri consumatori sul web, dai reclami pervenuti all’operatore, dalle schede relative alle offerte di telefonia mobile sul sito di PosteMobile, oltre alle condizioni generali di contratto, è emerso che le offerte di telefonia mobile di PostePay prevedono l’attivazione automatica di una tariffa a consumo che garantisce la continuità di utilizzo della linea voce e del traffico dati in caso di credito insufficiente al rinnovo del piano tariffario dell’utente.

Si tratta quindi del meccanismo di applicazione della tariffazione a consumo in caso di mancato rinnovo dell’offerta principale per credito residuo insufficiente previsto da PosteMobile per tutte le sue offerte di telefonia mobile.

In ogni caso, l’Antitrust specifica che i piani tariffari interessati da tale condotta dal mese di Aprile 2020 a Maggio 2022 sono i seguenti: Creami Extra WOW 100, Creami Relax 100, Creami Relax 20, Creami Relax 20 special, Creami Extra WOW 10 GB, PosteMobile Connect 12, PosteMobile Connect Back 1, PosteMobile Connect Back 12, PosteMobile Super Ricarica, Il tuo Mondo wow 15 GB, Creami revolution 1, Creami revolution 3, Creami Revolution 6, Creami Next 1, Creami Next 3, Creami Next 6 Creami Giga 1, Creami Giga 3, Creami Giga 5, PM Ufficio Infinito 50 GB, PosteMobile connect, PosteMobile Connect 6, Creami WOW 10GB, Creami WOW 10GB Limited Edition, Creami WOW 30GB, Creami WOW 50 Giga, Creami WOW 60, Creami Style, Creami, Creami extra WOW 50, Creami extra WOW 50GB exclusive business edition, Creami extra WOW 150 , Creami WeBack.

PostePay ha precisato che, nonostante la varietà di offerte sottoscrivibili dai clienti, la gran parte della clientela si attesta sui piani della gamma Creami Extra WOW 100, Creami Relax 100, Creami Relax 20, PosteMobile Connect e (in minima parte) PosteMobile Super Ricarica.

L’Autorità ricorda che i costi del piano base a consumo di PosteMobile vengono applicati fino all’effettivo addebito del canone per il rinnovo del piano sottoscritto, a seguito dell’integrazione del credito della SIM, e sono rappresentati da specifici importi a consumo per chiamate e SMS (18 o 25 centesimi di euro al minuto per le chiamate e 12 o 25 centesimi di euro per ciascun SMS, in base al piano sottoscritto) e dalla tariffa base di 3,50 euro al giorno per 400MB di traffico internet su smartphone e tablet, addebitati al primo utilizzo giornaliero.

L’effettivo addebito avviene sul credito residuo o su quello reintegrato a seguito delle successive ricariche, qualora quello residuo sia insufficiente: infatti, qualora ad esempio il credito non sia sufficiente a coprire la tariffa giornaliera di euro 3,50 per la navigazione internet, l’addebito avverrà a valere sul credito non appena ricaricato.

L’Antitrust sottolinea come i clienti PosteMobile vengono a conoscenza dell’attivazione della tariffazione a consumo solo successivamente agli addebiti conseguenti alla sua attivazione, come dimostrerebbero le affermazioni di alcuni consumatori.

A questo proposito, l’Autorità riporta le esperienze di alcuni consumatori che in particolare si sono visti addebitare i 3,50 euro per la tariffazione a consumo giornaliera del traffico dati.

Le lamentele si concentrano sul fatto che l’operatore virtuale di PostePay nei giorni precedenti al rinnovo non avvisa dell’applicazione della tariffazione a consumo in caso di credito insufficiente, e che se sullo smartphone ci si dimentica la connessione dati attiva anche dopo la ricarica per coprire il costo ricorrente della propria offerta vengono addebitati i 3,50 euro della tariffa del traffico dati in quanto è necessario attendere il messaggio di conferma della riattivazione della propria offerta prima di poter riutilizzare il proprio bundle di Giga.

L’Antitrust evidenzia che nelle Condizioni generali dei servizi mobili prepagati e condizioni d’uso della carta SIM PosteMobile di PostePay al punto 7.2 relativo alla Fruizione dei SMCE (Servizi Mobili tradizionali di Comunicazione Elettronica) non vi è alcun riferimento alla sussistenza di questo profilo tariffario, anche perché secondo l’AGCM è chiaramente indicato che “In assenza di traffico prepagato residuo sulla Carta SIM del Cliente, non sarà possibile accedere ai SMCE”.

Invece nei termini e condizioni delle offerte riportate sul sito web di PosteMobile e nei prospetti informativi dei piani sottoscrivibili è presente un “mero riferimento a tali tariffe, senza, però, alcuna loro evidenziazione”.

Secondo l’Antitrust risulta assente sulle pagine web del sito PosteMobile di ciascuna offerta un “riferimento chiaro ed immediato (‘al primo aggancio’)” alla tariffa a consumo che si attiva per garantire la “continuità” del servizio.

AGCM sottolinea che questa modalità di attivazione automatica determina “addebiti onerosi anche inconsapevoli”, rappresentati dal costo delle telefonate e degli SMS effettuati per errore e dal costo giornaliero di 3,50 euro per il traffico dati, che scatta indipendentemente dal consapevole utilizzo del servizio, ad esempio per effetto della connessione automatica delle app installate sullo smartphone.

L’importo di 3,50 euro per traffico dati può essere quindi decurtato per ciascun giorno fino alla data di riattivazione dell’offerta a canone. Dunque, l’Antitrust specifica che anche pochi giorni di ritardo nella riattivazione del piano possono determinare, a carico dei consumatori, “costi inconsapevoli per importi rilevanti”, con la necessità di dover integrare anche per il loro ammontare il credito residuo.

Il cliente PosteMobile, inconsapevole dell’applicazione della tariffa a consumo, pur integrando il credito ad esempio di un importo pari al canone del piano, può non riuscire a coprire sia gli addebiti di tale tariffa, applicati in via prioritaria alla ricarica, sia la riattivazione del piano sottoscritto, con l’effetto di non riuscire a rinnovare il piano e di continuare a subire i costi a consumo.

L’Autorità ricorda inoltre che nella stessa giornata è anche possibile subire un doppio addebito, cioè quello della tariffa a consumo del traffico dati e il costo ricorrente dell’offerta in seguito alla ricarica effettuata per riattivare il bundle flat.

Come specificato anche dalle segnalazioni dei clienti, può anche capitare il disallineamento dei sistemi PosteMobile che non permette di usare immediatamente la propria offerta in seguito alla ricarica ma può determinare l’utilizzo inconsapevole della tariffazione a consumo.

L’Antitrust rileva inoltre che l’attivazione della tariffa a consumo non risulta essere richiesta dal cliente PosteMobile, in quanto questi non ha espresso alcun consenso preventivo e consapevole: né in sede di sottoscrizione del contratto viene richiesto al consumatore di esprimere in maniera chiara e specifica la propria volontà di attivarla in caso di credito insufficiente al rinnovo del piano a canone, né in occasione del singolo caso di mancato rinnovo dell’offerta flat.

Infatti, PostePay provvede a inviare al cliente SMS di preavviso che lo avvertono del credito insufficiente, a partire dai 7 giorni antecedenti alla scadenza dell’offerta, ma questi non forniscono alcuna informativa in merito all’attivazione di un servizio a consumo in caso di mancata integrazione del credito.

Il consumatore viene quindi a conoscenza degli importi a consumo solo dopo l’attivazione di tale tariffa attraverso un SMS di comunicazione della sospensione del piano e dei costi a consumo che vengono di conseguenza applicati.

In merito alla carenza informativa rilevata dall’Autorità sul sito web di PosteMobile, secondo l’accusa di AGCM non è presente un’informativa un’informativa chiara e completa nella fase promozionale di “primo aggancio”.

Infatti, solo scrollando la pagina dedicata all’offerta e cliccando su “Termini e Condizioni”, è possibile per il consumatore, visualizzando e leggendo il testo delle condizioni contrattuali dell’offerta, venire a conoscenza del fatto che la tariffa a consumo si attiva automaticamente, in caso di credito insufficiente, e viene applicata in sostituzione dell’offerta PosteMobile sottoscritta.

Nel testo dei “Termini e Condizioni”, infatti, è riportata la seguente frase: “Il mancato rinnovo del piano per credito insufficiente comporta l’applicazione della tariffa di 18 cent/min per le chiamate, 12 cent/min per gli SMS e della tariffa base giornaliera di 3,5 euro/giorno per 400 MB di traffico internet su smartphone e tablet”.

Infine, secondo quanto dichiarato da PostePay, il numero di contratti sottoscritti nel periodo fra Aprile e Ottobre 2021, che includono l’attivazione automatica della tariffa a consumo, è stato pari a 500mila e 1,5 milioni, mentre il numero di clienti che hanno effettuato traffico voce, sms o entrambi nel periodo fra Maggio e Ottobre 2021 tariffato a consumo per mancato rinnovo del canone periodico è stato pari a 500mila e 2,1 milioni, per una spesa complessiva compresa tra 1,5 e 3,2 milioni di euro (di cui una cifra fra 500mila e 2,1 milioni di euro solo per i piani voce ed SMS illimitati).

Invece, nel medesimo periodo fra Maggio e Ottobre 2021 i clienti PosteMobile che hanno visto attivata la tariffa giornaliera Internet a seguito di mancato rinnovo del piano a canone periodico sono stati fra 300mila e 1 milione, per una spesa complessiva compresa tra 1,5 milioni e 3,3 milioni di euro.

La difesa di PostePay per la condotta di PosteMobile

Nella sua memoria difensiva PostePay sostiene che la ricostruzione fattuale della condotta da parte dell’Autorità si basa su “presupposti, di fatto e di diritto, errati”.

PostePay sottolinea innanzitutto che la tariffazione a consumo per credito insufficiente non è un’offerta aggiuntiva come sostenuto dall’Antitrust, ma fa parte dell’offerta sottoscritta dal cliente.

La società di Poste Italiane respinge l’accusa della mancata acquisizione di un consenso specifico, preventivo e consapevole all’attivazione di una “offerta aggiuntiva” rispetto a quella sottoscritta dal consumatore, in quanto le offerte PosteMobile prevedono un unico piano tariffario, che si compone dell’offerta flat a canone fisso con addebito periodico e dal profilo tariffario base a consumo, applicato in caso di sospensione dell’offerta flat.

PostePay non ritiene nemmeno che possa essere ravvisata una carenza informativa in merito alla tariffazione a consumo, sostenendo che il cliente viene informato sia sul sito che tramite la documentazione contrattuale al momento della sottoscrizione.

Anche in fase di rinnovo dell’offerta PostePay sostiene che venga fornita “un’adeguata informativa” tramite gli SMS inviati al cliente: 7 giorni prima della data del rinnovo del canone flat, in cui viene ricordata la data esatta del rinnovo, con invito a verificare di disporre di credito sufficiente; 3 giorni prima del rinnovo del canone flat con indicazione della data del rinnovo ed invito a verificare di disporre del credito sufficiente al rinnovo; 24 ore prima del rinnovo del canone flat, con l’avviso che il cliente non dispone del credito sufficiente per il rinnovo del canone flat ed il costo di quest’ultimo; contestualmente al mancato rinnovo del canone flat per credito insufficiente, con cui il cliente viene informato della sospensione del profilo tariffario flat e della conseguente applicazione in caso di fruizione del servizio voce, SMS e dati delle tariffe a consumo previste dalla propria offerta, di cui vengono ricordati i relativi importi.

Secondo PostePay, essendo il cliente PosteMobile “perfettamente informato e consapevole” di non disporre di credito sufficiente al rinnovo dell’offerta, qualora utilizzasse il servizio, lo farebbe “in maniera del tutto volontaria”.

Per quanto riguarda infine gli addebiti a consumo inconsapevoli per disallineamenti dei sistemi, PostePay sostiene che la colpa sarebbe dei clienti che non hanno atteso l’SMS di conferma della riattivazione dell’offerta flat e hanno pertanto effettuato un evento di traffico, tariffato a consumo come previsto.

Miglioramenti attuati spontaneamente da PosteMobile negli ultimi mesi

PostePay ha dichiarato di aver provveduto ad attuare spontaneamente alcune misure che erano state presentate all’Autorità durante il procedimento al fine di rimuovere le criticità evidenziate nella comunicazione di avvio del procedimento.

PostePay, infatti, ha provveduto, dalla seconda metà di Luglio 2022, a:

• rafforzare l’informativa fornita sul sito internet di PosteMobile, tramite l’integrazione delle pagine dedicate alla descrizione delle singole offerte ricaricabili a canone fisso periodico;
• rafforzare nel medesimo senso anche l’informativa contenuta negli Allegati Economici relativi alle singole offerte;
• assicurare una “più efficace e completa” assistenza e informativa al cliente tramite il personale della rete fisica di PostePay e gli operatori del call center attraverso una circolare operativa interna destinata al personale di vendita presso tutti i punti fisici e una specifica procedura operativa interna di supporto per il personale incaricato del call center;
• revisionare i testi degli SMS informativi inviati agli utenti in prossimità del rinnovo periodico del canone flat, in modo che risultino “ancor più chiari e trasparenti” rispetto alle conseguenze previste in caso di mancato rinnovo del profilo tariffario flat;
• implementare le modifiche ai propri sistemi informatici necessarie a consentire l’applicazione della soluzione cosiddetta “real time” in modo da anticipare al momento dell’effettuazione della ricarica gli effetti del rinnovo dell’offerta, senza che il cliente debba attendere l’SMS di avvenuta conferma del rinnovo;
• predisporre tutte le modifiche ai propri sistemi di fatturazione in modo da evitare l’addebito ai clienti che nella medesima giornata dovessero registrare eventi di traffico dati a consumo e il rinnovo del profilo flat.

Le valutazioni conclusive dell’Antitrust

Nelle sue considerazioni finali l’Antitrust conferma quanto già indicato in precedenza, in particolare il mancato consenso e la carenza informativa del sito web e dei messaggi di preavviso del rinnovo che non informano dell’applicazione della tariffa a consumo, cosa che avviene solo in seguito alla sospensione del piano flat.

L’Autorità sottolinea che “non costituisce oggetto del presente provvedimento la modalità con la quale ciascun professionista intende strutturare la tariffazione dei propri servizi”.

Ciò che viene messo in rilievo è invece la modalità con la quale PosteMobile applica i relativi addebiti, non consentendo al consumatore di poter richiedere, in assenza di credito sufficiente sulla SIM, l’attivazione della tariffa a consumo.

Secondo l’Antitrust è evidente che un consumatore che sottoscrive un’offerta flat intende aderire ad un profilo tariffario a canone fisso, e non ritiene invece conveniente un piano solo a consumo.

Per questo motivo, nel caso di PosteMobile che applica in automatico la tariffazione a consumo in caso di credito insufficiente per il rinnovo, AGCM sottolinea come sia importante garantire al consumatore un “livello massimo di trasparenza in merito all’esistenza della tariffa a consumo e alle situazioni in cui essa può attivarsi, e di poter scegliere preventivamente se usufruire dei servizi che ne determinano l’applicazione”.

Per l’Antitrust il consenso espresso per l’offerta flat non può essere considerato esteso anche all’attivazione della tariffa a consumo applicabile in caso di credito insufficiente sulla SIM per il rinnovo dell’offerta non evidenziata in maniera adeguata.

Inoltre, la circostanza che determina l’attivazione della tariffa a consumo sarebbe “controintuitiva per un consumatore che ha scelto l’offerta flat”.

L’Antitrust sottolinea che PostePay non può imputare al consumatore, che non ha atteso l’SMS di conferma, la responsabilità di dover pagare due volte per lo stesso servizio utilizzato nella fase di disallineamento. L’operatore, a detta dell’Autorità, avrebbe invece dovuto mettere in atto procedure che garantissero l’immediato ritorno all’addebito flat una volta che il credito reintegrato lo avesse consentito.

In merito alle misure correttive proposte da PostePay durante l’iter istruttorio e poi attuate spontaneamente dal mese di Luglio 2022, l’Antitrust ritiene che questi interventi, pur essendo migliorativi, risultano “ancora insufficienti a rimediare alla condotta contestata”, in quanto non prevedono la possibilità di richiesta da parte del cliente PosteMobile per procedere all’applicazione della tariffa voce, SMS e dati a consumo, al fine di usufruire della prosecuzione del servizio anche in caso di mancato rinnovo dell’offerta flat per credito insufficiente sulla SIM.

In conclusione, per l’AGCM PostePay attraverso l’operatore virtuale PosteMobile ha adottato una condotta in violazione dell’articolo 26 c. 1, lett. f) del Codice del Consumo.

L’Antitrust ha quantificato la sanzione a PosteMobile in 1,5 milioni di euro 

Come previsto dalla normativa, per la violazione del Codice del Consumo messa in atto da PostePay sono previste sanzioni da un minimo di 5mila ad un massimo di 5 milioni di euro.

Con riguardo alla gravità della violazione, l’Autorità ha tenuto conto in questo caso del profilo di aggressività che ha contraddistinto la condotta di PosteMobile.

Sulla base di questi e di altri elementi, l’Antitrust aveva ritenuto di poter applicare una sanzione pari a 1,8 milioni di euro. Tuttavia, grazie ad alcune misure assunte da PostePay per rimuovere la condotta, l’Antitrust ha considerato ciò una circostanza attenuate, ritenendo di abbassare l’importo della sanzione a 1,5 milioni di euro.

Dunque, l’Antitrust ha deciso che la condotta posta in essere da PostePay con i clienti PosteMobile costituisce una violazione dell’articolo 26 c. 1, lett. f) del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o reiterazione, sanzionando l’azienda di 1,5 milioni di euro.

Inoltre, è stato deciso che PostePay dovrà comunicare all’Autorità Antitrust, entro il termine di novanta giorni dalla notifica del provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di diffusione o reiterazione della condotta.

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