TIM Passepartout, l’Antitrust accetta gli impegni di TIM e chiude il procedimento

Nell’ambito del procedimento aperto dall’Antitrust per presunte pratiche commerciali scorrette relative al servizio TIM Passepartout, l’operatore telefonico ha presentato una serie di impegni per superare le criticità riscontrate, che sono stati accettati dall’Autorità e che hanno dunque permesso a TIM di evitare delle sanzioni.

Lo scorso 6 Giugno 2022, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha reso nota la conclusione del procedimento contro TIM con il provvedimento n. 30159 all’interno del consueto bollettino settimanale, in questo caso il numero 21/2022 (ecco il documento completo).

Come già raccontato, il procedimento PS10888 relativo a TIM Passepartout era stato avviato dall’Antitrust il 16 Giugno 2021, quando l’Antitrust ha deciso di verificare delle segnalazioni secondo cui TIM avrebbe messo in atto due presunte pratiche commerciali scorrette.

La prima sarebbe l’assenza di informazioni circa l’attivazione del servizio di pagamento denominato TIM Passepartout e la natura dello stesso, mentre l’altra è relativa agli addebiti ingiustificati connessi alla fornitura di TIM Passepartout e di servizi TV (come ad esempio TIMVISION, Disney+ ed altri) non richiesti.

Nel corso del procedimento Antritrust contro TIM sono intervenuti Sky Italia e l’Associazione di Consumatori Confconsumatori ASP.

Con la documentazione acquisita, l’Antitrust specifica che TIM Passepartout non è un servizio ma una funzionalità gratuita, in particolare una modalità di pagamento per l’addebito, senza costi aggiuntivi, di quanto dovuto dall’utente per la domiciliazione dei canoni delle offerte (cosiddetto TIM Passepartout canone) e/o delle rate dei prodotti acquistati (TIM Passepartout Rate).

Inoltre, si ricorda che in un primo tempo si chiamava TIM Passepartout, definito “base”, dismesso dal 2015, perché era una piattaforma diventata obsoleta.

Secondo quanto riporta AGCM, attualmente le funzionalità di pagamento di TIM Passepartout sono state sostituite da nuove piattaforme tecniche e, pertanto, da Aprile 2021 per i nuovi clienti non sono più accessibili, ma restano disponibili fino ad esaurimento per la clientela che già se ne avvaleva.

Quali sono gli impegni presentati da TIM

Con note del 29 Luglio 2021, del 29 Ottobre 2021 e, da ultimo, nella versione consolidata dell’8 Febbraio 2022, TIM ha presentato una proposta di impegni, ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell’articolo 9 del Regolamento.

Nella sua versione definitiva, la proposta di impegni di TIM (ecco il documento completo) prevede in particolare quattro misure per sanare le criticità riscontrate nel corso del procedimento e chiudere l’istruttoria.

con il primo punto TIM si impegna a modificare le voci di addebito presenti nelle comunicazioni bancarie indirizzate ai clienti (ad esempio gli estratti conto), sostituendo le diciture “Passepartout Plus” e simili con “locuzioni più agevolmente riferibili al rapporto negoziale in essere” (come, ad esempio e a seconda dei casi, “TIM rinnovo offerta” e “TIM rata prodotto”), e inoltre di pubblicare un’apposita informativa sul sito web, che espliciti la natura e il funzionamento di Passepartout Plus Canoni e Rate.

Entrambe queste misure sono state già realizzate lo scorso anno da TIM: la modifica delle voci di addebito è stata introdotta nelle comunicazioni ai consumatori appartenenti ai circuiti American Express e Visa-Mastercard già da Giugno 2021, mentre l’informativa sul sito ufficiale di TIM, nella sezione Assistenza, era stata aggiornata già da Giugno 2021.

Cosa cambia per i servizi TV

Il secondo impegno assunto da TIM riguarda i servizi TV: in particolare, per tutte le offerte TV che dovessero prevedere un periodo iniziale gratuito, TIM si impegna a rafforzare, anche in maniera grafica, le informazioni sulla struttura dell’offerta in merito al periodo omaggio introducendo un disclaimer del tipo: “l’offerta [nome offerta intrattenimento], da te scelta, prevede un periodo iniziale gratuito della durata di xx mesi. Al termine di tale periodo, il costo mensile dell’offerta sarà xxx”.

Allo stesso modo, TIM ha previsto lo sviluppo di un servizio di monitoraggio sistematico delle registrazioni ai servizi TV, volto a verificare che, alle attivazioni di volta in volta richieste dai consumatori a TIM, corrispondano altrettante registrazioni (necessarie per fruire dei servizi) sui portali di TIMVISION e/o dei vari partners.

L’operatore ha previsto un SMS, da inviare a coloro che non si sono registrati sui portali, strutturato come warning al consumatore che lo riceve dopo avere attivato con TIM il servizio, ma senza avere effettuato la registrazione, e contenente anche l’indicazione di dove reperire le modalità per richiedere l’eventuale disattivazione del servizio inutilizzato.

La misura prevede anche l’invio degli SMS e delle email di promemoria per i clienti non ancora registrati cinque giorni dopo il primo messaggio di invito alla registrazione (inviato al momento dell’attivazione) e per quattro volte, con un intervallo di cinque giorni (5, 10, 15 e 20 giorni dall’attivazione).

infine, è prevista anche la costituzione del Progetto “Osservatorio Criticità segnalate dai consumatori”, che consiste in un team di analisti che utilizzeranno tool di ricerca ed analisi dei dati online (su social network, stampa online, blog, forum), per l’ascolto attivo della rete, l’individuazione delle criticità sull’attivazione di servizi TV non richiesti e l’intervento tempestivo per le correzioni.

La misura relativa ai messaggi di avviso per la registrazione ai servizi TV è stata già realizzata da TIM, mentre le altre due iniziative saranno realizzate in maniera definitiva entro i 30 giorni successivi alla notifica dell’accettazione degli impegni da parte dell’AGCM.

L’impegno sulla digital confirmation

Sempre per quanto riguarda i servizi TV, il terzo punto degli impegni presentati da TIM consiste nell’estendere a tutte le offerte commercializzate sul proprio canale commerciale telefonico il sistema di digital confirmation, che attualmente è messo a disposizione dei consumatori che intendano avvalersene soltanto per alcuni gruppi di offerte.

La digital confirmation prevede che l’operatore che sta concludendo il contratto al telefono invii al consumatore SMS o email (con file zippati della documentazione contrattuale), con un link per la conferma digitale. In questo modo, il consumatore clicca sul link accedendo alla pagine web per confermare l’adesione al servizio, e successivamente viene inviato il messaggio di ringraziamento, l’SMS di conferma ordine e l’email di sintesi contrattuale. Infine viene inviato l’SMS di attivazione dell’offerta.

Questa misura relativa alla digital confirmation è già stata attuata, anche per l’acquisto di servizi televisivi inclusi in pacchetti comprendenti anche servizi voce e internet.

Rimborsi per gli addebiti di TIM Passepartout

Infine, il quarto e ultimo impegno assunto da TIM con l’Antitrust riguarda i rimborsi per gli addebiti relativi a Passepartout o ai servizi TV.

L’operatore si impegna infatti ad erogare rimborsi o storni in favore di coloro che hanno presentato una segnalazione all’Autorità, ogni volta che non verrà recuperata la documentazione giustificativa dell’addebito o laddove non sussistano altre evidenze documentali che dimostrino l’infondatezza del reclamo.

Verrà poi attuata una campagna informativa a favore dei consumatori che non abbiano presentato una richiesta di intervento all’Autorità, finalizzata a sollecitare un loro contatto per ottenere rimborsi e storni.

Per fare ciò TIM si impegna ad inserire nella home page del suo sito un link collocato “con maggiore evidenza grafica rispetto ad altri link dedicati ad altre campagne di rimborso”, con la dicitura “PS10888-Rimborso addebiti non dovuti Passepartout, Offerte TV, TIMVISION Box (da aprile 2017)”.

Precisamente, il link dedicato ai rimborsi del caso PS10888 sarà collocato con evidenza grafica in una fascia con lo sfondo blu, con scritta bianca, al di sopra del link dedicato alla campagna per i rimborsi della fatturazione a 28 giorni, collocato nel footer della pagina a sfondo bianco.

Il link porterà ad una pagina dedicata che resterà online per almeno 40 giorni, contenente un link di rinvio all’avviso di avvio di procedimento istruttorio pubblicato nell’Agosto 2021 nel Bollettino dell’Autorità e una breve descrizione dei consumatori potenzialmente legittimati a richiedere il rimborso per gli addebiti non dovuti subiti a partire da Aprile 2017. Nella stessa pagina verrà inserito un ulteriore link a un form per l’inserimento dei dati del richiedente e la trasmissione in formato telematico alla società della richiesta.

I rimborsi verranno concessi ogni qual volta non verrà recuperata la documentazione che possa giustificare l’addebito o laddove non sussistano altre evidenze documentali che dimostrino l’infondatezza della richiesta.

Questa quarta misura relativa ai rimborsi è stata già realizzata da TIM, con riferimento alle segnalazioni acquisite al fascicolo istruttorio.

La valutazione e la delibera di approvazione dell’Antitrust

Acquisita la proposta presentata da TIM, l’Autorità ritiene che gli impegni siano idonei a sanare i possibili profili di illegittimità delle pratiche commerciali contestate.

A detta dell’Antitrust, le misure prodotte nella versione definitiva dell’8 Febbraio 2022 sembrano eliminare tutte le criticità contestate in sede di comunicazione di avvio riguardando misure di carattere informativo e altre finalizzate a rimborsare i consumatori che non avevano inteso aderire ai servizi non richiesti.

In merito agli impegni informativi su TIM Passepartout, l’Autorità specifica inoltre che, poiché successivamente al mese di Aprile 2021 la piattaforma risulta essere stata sostituita da altre modalità di pagamento per l’acquisto di prodotti e/o servizi TIM, gli effetti pregiudizievoli sono oramai cessati.

Infine, in merito ai rimborsi, AGCM sottolinea che questi comprenderanno anche le spese sostenute dai consumatori per la restituzione dei decoder TIMVISION Box non richiesti.

Dunque, l’Antitrust ha deciso di accettare rendere obbligatori nei confronti di TIM gli impegni proposti dallo stesso operatore. In questo modo, l’Autorità ha chiuso il procedimento senza accertare le infrazioni.

Entro 90 giorni dalla notifica della delibera di approvazione degli impegni, TIM è tenuta a informare l’Autorità dell’avvenuta attuazione degli impegni.

L’Antitrust ricorda che il procedimento potrà essere riaperto d’ufficio nel caso in cui TIM non dia attuazione agli impegni, si modifichi la situazione di fatto rispetto ad uno o più elementi su cui si fonda la decisione o se la decisione di accettazione di impegni si fondi su informazioni trasmesse dalle parti che siano incomplete, inesatte o fuorvianti.

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