Servizi VAS: le risposte di PosteMobile, CoopVoce e Welcome Italia alla consultazione AGCOM

Anche alcuni operatori virtuali hanno partecipato alla consultazione pubblica dell’AGCOM sulle misure volte a limitare l’attivazione non richiesta dei servizi VAS, che ha portato poi alla nuova delibera sul blocco di default.

I servizi a sovrapprezzo, detti anche “premium” o “a contenuto”, sono servizi a pagamento offerti da terze parti tramite SMS e connessione dati, che offrono ad esempio oroscopi, giochi, video e musica in streaming, notizie, previsioni meteo, suonerie o altri servizi tramite pagamento una tantum o con un abbonamento periodico.

Con la sua delibera numero 10/21/CONS l’AGCOM ha stabilito nuove misure per limitare l’attivazione dei servizi a sovrapprezzo tramite un blocco di default sulle nuove SIM e su quelle dei già clienti e permettendo l’attivazione volontaria solo tramite One Time Password per certificare l’effettiva intenzione degli utenti.

Alla consultazione pubblica sul tema, hanno partecipato anche PostePay (PosteMobile), Coop Italia (Coopvoce) e Welcome Italia (Vianova).

In merito al blocco di default, Postemobile si è definita d’accordo con l’Autorità per tutti i servizi, ritenendo però necessario distinguere tra servizi premium e chiamate a sovrapprezzo e proponendo quindi di escludere le numerazioni a sovrapprezzo dalla regolamentazione da adottare.

Per la misura di conferma, secondo Postemobile la richiesta del cliente di rimozione o attivazione del blocco tramite gli usuali canali di comunicazione (inclusi quelli digitali) che prevedono il riconoscimento renderebbe superfluo l’invio di una comunicazione ad hoc da parte dell’operatore.

Inoltre, l’operatore riteneva che si dovesse prevedere una sola procedura di attivazione e disattivazione del blocco, lasciando all’autonomia dei gestori la scelta di metterne altri a disposizione.

Sullo stesso tema, Coopvoce ha concordato con l’Autorità definendo i servizi VAS ancora “un’area di rischio per l’utente” e ricordando di aver consentito l’accesso solo a limitate categorie di servizi, come gli SMS di informazione bancaria e quelli relativi ai servizi di televoto.

Inoltre, secondo CoopVoce, l’operatore dovrebbe informare il cliente sia del blocco in essere, sia della rimozione tramite comunicazioni individuali (ad esempio tramite SMS).

L’azienda Welcome Italia riteneva invece che dovesse essere l’operatore a scegliere se attivare o meno il blocco in base agli strumenti messi a disposizione e a seconda del tipo di clientela.

Secondo Welcome Italia, infatti, non tutte le misure adatte per la clientela consumer sarebbero ugualmente efficaci per quella business. Inoltre, in questo caso l’azienda non risultava nemmeno d’accordo sull’esclusione di alcuni servizi dal blocco, suggerendo invece di lasciare al cliente la piena gestione della SIM.

Quanto invece all’acquisizione del consenso tramite One Time Password, sia Postemobile che CoopVoce hanno evidenziato come l’impiego di due OTP risultasse eccessivo e troppo arduo da implementare, dal momento che un solo PIN può certificare la volontà di acquisto del cliente.

Per CoopVoce nello specifico, la soluzione migliore era rappresentata dall’SMS che, immagazzinati nel terminale del cliente, agevolano anche la risoluzione di eventuali controversie in materia.

Infine, Welcome Italia sulla questione dell’OTP riteneva il sistema valido solo nel caso in cui l’intestatario della SIM coincide con l’utilizzatore, dunque tipicamente in ambito consumer e non business.

Per questo segmento, Welcome Italia proponeva di prevedere una doppia OTP in assenza di altre misure eventualmente implementate dall’operatore a protezione dei suoi clienti.

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I consigli e i contributi qui riportati rappresentano le valutazioni degli operatori virtuali che hanno partecipato alla consultazione pubblica dell’AGCOM, a cui si affiancano quelle degli altri operatori e delle associazioni.

Alla fine, in seguito ai suggerimenti ricevuti dai partecipanti, l’AGCOM ha deciso per il blocco automatico effettivo sulle SIM, rimovibile solo tramite espressa richiesta del cliente, che opera di default su tutte le nuove SIM e che risulta invece implementato automaticamente dopo 30 giorni dalla ricezione di un SMS informativo per i già clienti, qualora non venga comunicata una diversa volontà all’operatore. Alcuni servizi a sovrapprezzo risultano però esclusi dal blocco, come richiesto da alcuni operatori.

Per la prova di acquisizione del consenso, si è preferito infine adottare la procedura di attivazione consapevole con l’inserimento del numero di cellulare seguito da una OTP di almeno cinque cifre, composta manualmente per provare la piena volontà di procedere con l’acquisto.

Tutti gli operatori dovranno inoltre rendere disponibili sui propri siti una pagina dedicata ai servizi VAS, indicando anche le misure volte a tutelare i rispettivi clienti.

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