L’AGCOM ha sanzionato TIM, Vodafone e Wind Tre per l’introduzione dei costi in caso di esaurimento del credito. In totale, sono state irrogate sanzioni per oltre 2 milioni di euro. Di seguito, i dettagli sulle tre delibere.
Si premette che secondo l’Autorità la condotta degli operatori non può configurarsi come semplice esercizio dello jus variandi per il quale non è necessaria l’accettazione da parte degli utenti, essendo sufficiente la garanzia di un diritto di recesso dal contratto senza costi.
Gli operatori, infatti, non avrebbero solo modificato le condizioni del contratto, ma hanno inserito un cosiddetto quid novi che doveva essere espressamente accettato dagli utenti. Inoltre, la condotta risulterebbe in contrasto con la delibera numero 326/10/CONS che obbliga gli operatori a far cessare la connessione dati nel caso in cui il credito disponibile sia completamente esaurito, per riattivarla solo dopo espressa manifestazione di volontà da parte dei clienti.
Iniziando con il caso di TIM, l’AGCOM aveva ricevuto numerose segnalazioni già da Maggio 2019, quando TIM aveva inviato degli SMS informativi con la modifica contrattuale che informava della possibilità di continuare a chiamare, navigare e inviare SMS senza limiti a 90 centesimi al giorno per un massimo di due giorni.
Con riferimento all’introduzione della modalità definita “Sempre Connesso”, TIM ha però affermato che questa non comporta alcun addebito automatico a carico del cliente, e che “solo nel caso e nei limiti del suo effettivo utilizzo, il cliente è tenuto al pagamento, con la successiva ricarica, del plafond di credito fruito, senza alcun addebito ulteriore”.
Inoltre, TIM si è difesa evidenziando che se il credito prepagato non è sufficiente per il rinnovo, il cliente riceve un SMS di alert che ricorda proprio l’esistenza del plafond Sempre Connesso. Anche la campagna informativa, afferma TIM, è stata posta in essere nel rispetto di quanto previsto dall’articolo 70, comma 1, del Codice.
L’AGCOM, richiamando i principi che reggono la ratio alla base della tempestiva informativa ai clienti, ha ricordato (come sopra accennato) che l’introduzione del costo per credito insufficiente riflette l’inserimento di un quid novi nell’originario contratto prepagato sottoscritto dai clienti, che invece era caratterizzato dal controllo della spesa attraverso la fruizione dei servizi fino all’esaurimento del credito telefonico:
“In pratica, con Sempre Connesso si invertono i ruoli tra le parti di un contratto di servizi prepagati. anziché essere l’operatore in debito nei confronti dell’utente che ha acquistato un credito da consumare in servizi futuri, è l’utente, una volta esaurito il proprio credito, a essere in debito nei confronti dell’operatore”.
Inoltre, la facoltà di recesso riconosciuta da TIM non risulta relativa solo al servizio Sempre connesso, in quanto non disattivabile, ma travolgerebbe, secondo l’AGCOM, l’intero contratto alterando i naturali equilibri contrattuali tra le parti.
Infine, l’AGCOM ha evidenziato come l’addebito alla successiva ricarica renda più difficile il controllo della spesa, che può verificarsi anche solo per errore qualora il cliente non disattivi la connessione.
Per queste ragioni, l’Autorità ha fissato una sanzione amministrativa pecuniaria di 696.000 euro in capo a TIM.
Con riferimento al caso di Vodafone, anche le segnalazioni dei clienti dell’operatore rosso sono iniziate a Maggio 2019 e dopo le verifiche d’ufficio l’AGCOM ha constatato il mancato blocco dei servizi in caso di esaurimento del credito residuo. Nello specifico, l’operatore offre chiamate e navigazione senza limiti per 48 ore al costo di 0,99 euro per le prime 24 ore e altri 0,99 euro per le successive 24 ore.
Vodafone, nelle deduzioni presentate, ha precisato che l’addebito è solo eventuale e solo in caso di utilizzo; inoltre, l’azienda avrebbe soddisfatto gli obblighi informativi per i consumatori, dando avviso della modifica unilaterale con almeno 30 giorni di preavviso.
Rispondendo all’accusa del mancato rispetto della delibera sulla cessazione del traffico dati, l’operatore ha risposto affermando che non si tratta di una mera prosecuzione dell’offerta precedentemente acquistata, ma di una “diversa e ulteriore funzionalità di rete” che permette di chiamare e navigare senza limiti per il tempo necessario a ricarica. Per Vodafone non si tratterebbe dunque di una prosecuzione, ma di una nuova e diversa iniziativa.
Anche in questo caso, l’AGCOM ha richiamato i meccanismi usuali dello ius variandi che non contemplano l’introduzione di una nuova “meccanica” che avrebbe dovuto formare oggetto di consapevole accettazione da parte della clientela.
In altri termini, Vodafone non poteva legittimamente attivare una modalità di prosecuzione del traffico dati senza aver ricevuto espressa manifestazione di volontà da parte dei clienti, che non può essere né tacita né presunta. Inoltre, anche in questo caso è stata evidenziata la natura dell’addebito alla successiva ricarica, che non permetterebbe di tenere traccia della spesa effettuata dopo l’introduzione del nuovo costo.
Per queste ragioni, anche a Vodafone è stata irrogata una sanzione di 696.000 euro
Con riferimento infine all’operatore Wind Tre, si premette che l’introduzione del costo per credito insufficiente riguarda solo il brand Wind.
Ancora una volta, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha iniziato ad acquisire documentazioni dopo le segnalazioni dei clienti. Nel caso specifico, il costo per credito insufficiente a ricaricare permette un “anticipo del traffico” dell’offerta, al prezzo di 99 centesimi per il giorno del mancato rinnovo dell’offerta e di altri 99 centesimi di euro per i successivi due giorni.
Anche nel caso di Wind, la difesa si è basata sulla correttezza dell’operato e dell’informativa fornita ai clienti con congruo anticipo rispetto all’entrata in vigore della rimodulazione. Secondo l’AGCOM però, ancora una volta, la nuova iniziativa di Wind non costituisce una semplice modifica unilaterale, perché introduce un elemento totalmente nuovo nel contratto, che andrebbe accettata dai clienti espressamente.
Nel caso specifico di Wind Tre, inoltre, è stata contestata anche l’introduzione di un costo associato alla navigazione internet illimitata a 128KB una volta esaurito il bundle dati. In tal senso, l’AGCOM afferma che la prosecuzione gratuita del traffico a 128KB era già prevista in forma totalmente gratuita, in virtù di una esclusiva scelta dell’operatore. Dunque:
“Con la condotta in esame, la società non ha evidentemente rimodulato il costo dell’offerta originaria, ma ha piuttosto introdotto un costo per un servizio che è stato sempre concesso gratuitamente”.
Anche in questo caso, quindi, a Wind è stata irrogata una sanzione pari a 696.000 euro.
Come è possibile notare, dunque, le deduzioni delle società sono state molto simili tra loro, così come le valutazioni dell’Autorità. Inoltre, le informative di TIM, Vodafone e Wind Tre sono state criticate per mancanza di efficacia e trasparenza, anche con riferimento alle rimodulazioni di alcune offerte.
Ad esempio, l’Autorità ha valutato le informative rese dagli operatori, definendo la collocazione del messaggio informativo “non idonea a richamare adeguatamente l’attenzione degli utenti, i quali, ritenendo di aver ricevuto il periodico e consueto SMS di rinnovo, potrebbero essere stati indotti a non leggere l’intero testo del messaggio”.
Si evidenzia per finire che il costo per ricarica in ritardo non si applica qualora venga attivato un meccanismo di ricarica automatica; in alternativa, si consiglia ai clienti di tenere a mente la data del rinnovo dell’offerta, effettuando una ricarica sufficiente prima della scadenza della stessa.
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