Qualità dei servizi: il report di Iliad per il secondo semestre del 2018
A supporto delle sue offerte, l’operatore Iliad ha sempre sottolineato la sua trasparenza e lealtà nei confronti dei clienti. Un aspetto di estrema rilevanza per gli utenti riguarda però anche la qualità dei servizi, che viene monitorata dall’operatore stesso per mezzo degli indicatori fissati dall’AGCOM. A seguire, i risultati del secondo semestre del 2018.
Si evidenzia che i risultati presentati sono disponibili sulla pagina dedicata del sito ufficiale dell’operatore da alcuni mesi. Gli indicatori di qualità sono sette: tempo di rinnovo del credito, reclami sugli addebiti, tempo di attivazione del servizio voce, accessibilità al servizio voce, probabilità di mantenimento della connessione voce, probabilità di trasferimento degli SMS al centro SMS e tempo di consegna dell’SMS al primo tentativo.
A questi, si aggiungono gli indicatori di qualità dei servizi telefonici di assistenza clienti di Iliad Italia, che contano il tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta per parlare con un addetto, il tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione e la percentuale dei reclami risolti alla prima chiamata.
Per quanto concerne gli indicatori di qualità dei servizi di assistenza, il primo indicatore riguarda il tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo. In altri termini, si calcola l’intervallo tra il momento in cui si effettua la chiamata e quello in cui si riesce a completare la scelta per parlare con un addetto. Il valore rilevato è stato di 100 secondi, che costituisce chiaramente una media ponderata.
Il secondo indicatore riguarda il tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione della relativa scelta, ovvero l’intervallo di tempo tra quando si seleziona di parlare con un addetto a quando effettivamente la risorsa risponde. Il tempo medio in questo caso è di 63 secondi, mentre la percentuale di chiamate entranti con tempo di risposta inferiore ai 20 secondi è del 61,19%.
Per finire, il terzo indicatore riguarda la percentuale di reclami risolti senza la necessità di effettuare una seconda chiamata sullo stesso reclamo. In questo caso, il valore è del 97,96%. Si sottolinea che il dato viene misurato tenendo conto del tempo di risposta ai reclami previsto dalla Carta dei Servizi di Iliad, che è pari a 45 giorni.
Passando agli indicatori sulla qualità dei servizi telefonici, il report di Iliad non è completo poiché spesso si rimanda ai valori di Wind Tre.
Più nello specifico, l’indicatore relativo al tempo di rinnovo del credito, stabilito dall’allegato 1 della delibera n. 154/12/CONS dell’AGCOM, è fissato a 23 secondi. Il tempo di attivazione del servizio voce è invece di 2,11 minuti e la percentuale di ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto è del 100%.
Per l’accessibilità al servizio voce e la probabilità di mantenimento della connessione voce, Iliad rimanda agli indicatori di qualità di Wind Tre per il periodo di riferimento. Dal report di Wind Tre, si legge che l’accessibilità al servizio voce è del 99,7%, rilevata sulla totalità delle celle GSM e UMTS, mentre la probabilità di mantenimento della connessione voce è del 99,4%.
Anche la probabilità di trasferimento degli SMS al centro SMS non è un dato disponibile per via della parziale dipendenza dalla rete di Wind Tre, che mostra un valore del 98,71%. Per finire, il tempo medio di consegna dell’SMS al primo tentativo è di 1,7 secondi.
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