AGCOM approva il nuovo Codice di Condotta 4.0 dei Servizi Premium (VAS)

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha approvato un nuovo regolamento, giunto alla quarta versione, che introduce nuove misure a tutela dei consumatori riguardo ai cosiddetti Servizi Premium, detti anche VAS, servizi a sovrapprezzo che spesso sono attivati senza il consenso dell’utente. Si tratta del Codice di Condotta per l’offerta dei Servizi Premium (CASP 4.0).

La delibera n. 108/19/CONS di AGCOM, che sancisce proprio l’approvazione del nuovo Codice di Condotta, è stata pubblicata sul sito ufficiale dell’Autorità ieri, 12 Aprile 2019, con in allegato tutte le nuove norme che regolano il mercato dei Servizi Premium.

Il Codice di Condotta per i servizi originariamente definiti a sovrapprezzo (CASP) è nato, inizialmente, con la prima versione sottoscritta il 29 Maggio 2008, per disciplinare servizi offerti tramite SMS/MMS su numerazioni in decade 4 e, successivamente, quelli forniti anche tramite connessione dati su reti mobili.

In seguito all’introduzione di nuovi canali di accesso e fruizione (smartphone e tablet), nel Luglio 2013 è stata trasmessa all’Autorità una versione rinnovata del Codice di Condotta (CASP 3.0), approvata con delibera n. 47/13/CIR.

Nel corso degli ultimi anni, per venire incontro agli ultimi sviluppi, soprattutto per quanto riguarda il fenomeno crescente delle attivazioni inconsapevoli, l’Autorità aveva messo in campo delle sperimentazioni, oltre a sentire il parere dei soggetti coinvolti (operatori di telefonia mobile e CSP – Content Service Provider) e dei consumatori, anche tramite il monitoraggio delle segnalazioni di questi servizi con la mail sperimentazioneVAS@agcom.it.

Nel corso dei sei mesi di sperimentazione, avviata nel Novembre 2017, avevano visto la luce oltre 26 milioni di servizi a fronte dei quali sono pervenute alla Direzione Tutela del Consumatore di AGCOM meno di 200 segnalazioni che lamentavano attivazioni di servizi non richiesti.

Inoltre era stato sperimentato un nuovo sistema di gestione che prevedeva il controllo totale da parte degli operatori delle pagine di attivazione dei servizi e l’introduzione di un numero verde di Customer Care, 800.44.22.99, attivo 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana, attraverso il quale l’utente poteva controllare, grazie a una voce guida, il tipo e il numero di servizi premium addebitati ed, eventualmente, disattivarli.

Era stato previsto anche un Comitato di garanzia (Comitato VAS), a cui partecipano anche i rappresentanti delle associazioni dei consumatori, allo scopo di monitorare l’efficacia delle misure e provvedere a mantenerle aggiornate.

L’Autorità, visto il successo della procedura, aveva poi chiesto agli operatori di aggiornare il Codice di condotta allora in vigore (CASP 3.0) con l’obiettivo di farvi confluire tutte le misure discusse e concordate nel corso della sperimentazione.

Dunque, con il nuovo documento (CASP 4.0) approvato da AGCOM con la delibera n. 108/19/CONS, vengono ufficialmente introdotte le migliorie richieste a seguito dell’esito positivo della sperimentazione.

Fra queste troviamo ad esempio il consolidamento dell’istituzione del Comitato VAS e l’ulteriore miglioramento del design delle pagine di attivazione, in modo tale da migliorare la trasparenza delle informazioni,

Altra disposizione implementata nella nuova regolamentazione è quella che consentirà ai clienti di chiedere la restituzione degli importi non dovuti anche tramite il Call Center Unico. Inoltre, a proposito dei rimborsi è stata definita una procedura unificata che si basa su precisi standard minimi.

In particolare il rimborso non sarà riconosciuto, in quanto l’attivazione verrà considerata consapevole, se sarà verificata la presenza di tutti i seguenti requisiti: sussistenza dei log di acquisto o di attivazione; sussistenza, nel caso di servizi in abbonamento, del doppio click del cliente sui tasti “CLICCA E CONFERMA” e “CLICCA E ABBONATI” o, nel caso di acquisto singolo, del doppio click del cliente sui tasti “CLICCA E CONFERMA“ e “CLICCA e ACQUISTA”; invio dell’SMS informativo di attivazione/acquisto (cosiddetto Welcome SMS), per i servizi in abbonamento o acquisti one shot.

Se non dovesse essere verificata l’esistenza di anche uno solo di questi requisiti, la richiesta di rimborso dell’utente dovrà essere considerata legittima.

Il Codice di Condotta introduce uno schema mimino condiviso per gli SMS informativi (di attivazione, di reminder e di disattivazione). Ad esempio, per quanto riguarda il messaggio di avvenuta attivazione, questo dovrà contenere come minimo: nome del servizio fornito dal CSP; abbonamento Attivo/Servizio Acquistato al costo di X,YY€ al giorno/settimana/mese; descrizione del servizio (massimo 50 caratteri); per disattivare o informazioni chiamare 800442299 e indicazione dell’url.

Vengono inoltre implementate delle misure che permetteranno di evitare attivazioni non richieste in caso di connessione tramite router portatili o su dispositivi utilizzati in modalità tethering, ad esempio grazie all’utilizzo di One Time Password inviate via SMS gratuiti.

Nonostante le novità inserite nella versione 4.0 della regolamentazione soddisfano le richieste di miglioramento, l’AGCOM ritiene comunque necessarie delle ulteriori misure a tutela dei consumatori, ed in particolare:

• Rafforzare la consapevolezza dell’acquisto, introducendo tra le “Azioni a tutela del cliente” di cui al paragrafo 3.8, la previsione di “un periodo di ripensamento che preveda l’addebito del costo del servizio premium in abbonamento decorse sei ore dalla ricezione del messaggio di attivazione. Qualora il ripensamento sia utilizzato dal cliente in modo opportunistico e, dunque, solo per conseguirne una indebita fruizione, l’operatore ed il CSP, previa comunicazione, possono limitare, totalmente o parzialmente, l’erogazione dei servizi richiesti”;
• Introdurre, sempre al paragrafo 3.8, per un celere rimborso al cliente delle somme non dovute per attivazioni inconsapevoli, nonché per evitare disallineamenti o duplicazioni di restituzioni, una disposizione per “la creazione di piattaforme che attraverso l’utilizzo di API consentano l’integrazione dei sistemi degli operatori e dei CSP”;
• Un corretto trattamento dei dati sensibili e la garanzia dell’uniformità di trattamento dei clienti, introducendo al paragrafo 4, relativo al “Servizio di assistenza Clienti”, la previsione che “la funzione del Call Center Unico venga affidata ad una società terza con comprovata competenza pregressa di almeno 3 anni nell’ambito dei call center e indipendente, senza cioè essere in alcun rapporto di controllo o collegamento con ciascuno dei soggetti coinvolti nella catena del valore dei servizi premium”;
• Una maggior garanzia del cliente, prevedendo, sempre al paragrafo 4, che “i ruoli di ciascun attore del mercato (HUB, CSP, Aggregatore, ADvertising Network o gestore del Call Center Unico) siano distinti e non creino conflitti di interesse tra loro”.

AGCOM si riserva di richiedere, se sarà necessario, ulteriori miglioramenti o aggiornamenti al Codice di Condotta 4.0.

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