Vodafone: dopo un anno di lavoro, TOBi è il modello di chatbot da prendere come esempio
Vodafone ha presentato TOBi, il suo assistente digitale integrato su tutti i canali digitali di servizio al ciente, che si interfaccerà con i clienti dall’app My Vodafone, dai social ufficiali e anche nel sito dell’operatore.
Il comunicato ufficiale di Vodafone presenta TOBi come uno strumento in grado di rispondere a tutte le esigenze e le richieste più semplici e immediate dei clienti, così da garantire un’assistenza rapida in qualsiasi ora di qualsiasi giorno della settimana. Nel caso di richieste più complesse, o di situazioni di necessità, Tobi potrà anche trasferire la chiamata direttamente all’operatore, riducendo quindi i tempi di attesa in caso di disservizi.
TOBi segue la recente strategia di digitalizzazione di Vodafone, che punta a rendere più intuitiva e user-friendly l’interazione con i clienti. Nella sua lunga e complessa fase di test, su oltre 1 milione e mezzo di visite ogni mese, TOBi ha gestito in autonomia le richieste dei clienti nell’80% dei casi. Le domande più comuni rivolte all’assistente digitale riguardavano informazioni commerciali, offerte attive, visualizzazione dei costi e traffico residuo.
La scelta di Vodafone poggia su una statistica molto chiara: oltre il 94% delle interazioni tra l’operatore e i clienti avviene attraverso i principali canali digitali, come il sito ufficiale, i social network e l’app My Vodafone. Inoltre, quest’ultima sta diventando sempre più velocemente il canale di assistenza principale, con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso medio per cliente ogni 3 giorni. Rendere TOBi disponibile in tutte queste piattaforme costituiva quindi per Vodafone un imperativo, che permetterà di fornire una migliore assistenza ai visitatori.
Il Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence) ha premiato Vodafone e TOBi nelle categorie “ChatBot & Al Customer Service” e “Digital Age”, per aver sviluppato un’intelligenza artificiale che, oltre ad agevolare i processi di assistenza al cliente, finisce per elevare le competenze tecniche e digitali degli operatori. L’intelligenza artificiale di TOBi non si ferma a una semplice interpretazione del linguaggio umano, ma riesce anche ad imparare dai propri errori e ad aggiornarsi con il passare del tempo. Nell’evolvere della conversazione con lo stesso cliente, TOBi potrà adattare e migliorare l’interazione, grazie a un solido team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning.
Dopo un anno di lavoro, grazie ai beta tester e all’aiuto dell’intera community dell’operatore, oggi TOBi, il cui nome è l’inversione del termine iBOT, può considerarsi parte integrante del sistema Vodafone ed esempio da imitare per tutti gli sviluppatori di chatbot professionali.
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