Entrata in vigore della delibera dell’AGCOM sul servizio universale 2018 della rete fissa

In una riunione dell’autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni tenutasi lo scorso 5 Dicembre 2017, è stato deliberato il provvedimento che stabilisce gli indicatori di qualità del servizio universale, i relativi valori per l’anno 2018 e il modo in in cui i risultati raggiunti devono essere comunicati.

Si tratta di punti cardine che la società TIM (ex Telecom Italia S.p.A.), in quanto attuale operatore che detiene il mercato di servizio universale per la telefonia fissa, è tenuta a rispettare.

L’Agcom provvede annualmente alla definizione, di specifici obiettivi di qualità del servizio nelle aree di delivery, garanzia (manutenzione preventiva e correttiva), fatturazione, assistenza clienti e telefonia pubblica. Si occupa inoltre anche di vigilare sul raggiungimento di tali obiettivi da parte dell’impresa incaricata della fornitura del servizio universale assicurandone pure la massima trasparenza nella fornitura delle relative informazioni per gli utenti.

Evidenziamo il fatto che l’autorità detiene anche il potere di adottare specifiche misure di intervento laddove gli obiettivi non fossero raggiunti.

Sin dal 2005 sono stati introdotti degli indicatori di qualità del servizio universale per la telefonia fissa che devono essere raggiunti dalla compagnia designata, eccone alcuni: il tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale, il tempo di riparazione dei malfunzionamenti, il tempo di risposta dei servizi tramite operatore, la percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio e l’accuratezza della fatturazione. A questi si aggiungono le fatture contestate in percentuale, il tempo medio impiegato dall’operatore a rispondere alle chiamate entranti e le chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore ai 20 secondi, calcolato sempre in percentuale.

Fissati degli obiettivi minimi da raggiungere per ognuno degli indicatori sopra indicati (tranne per il tempo di risposta dei servizi tramite operatore dall’Agcom), l’impresa incaricata della fornitura del servizio universale, oltre ad essere tenuta a conseguirli, li deve anche pubblicare sul proprio sito ufficiale per assicurare la massima trasparenza delle informazioni agli utenti e deve anche comunicare annualmente, possibilmente anche semestralmente, all’autorità garante i risultati conseguiti.

Ogni anno questi obiettivi sono stati sempre aggiornati con un criterio che mira a un graduale miglioramento della qualità del servizio offerto, considerandone sempre l’effettiva sostenibilità per l’impresa fornitrice. Nel 2010 è inoltre stato introdotto, un indice di qualità globale del servizio universale, che fornisce una valutazione immediata della qualità offerta dall’impresa incaricata di fornire il servizio universale e del suo miglioramento, o peggioramento, rispetto a quanto prefissato o raggiunto in annualità precedenti.

E’ importante sottolineare come da questo punto di vista i risultati sono sempre stati migliori degli obiettivi prefissati e come negli anni la qualità del servizio è via via aumentata.

Facciamo adesso un breve riassunto dei fatti accaduti recentemente:

Il 27 giugno 2017 è stata notificata la proposta relativa agli obiettivi di qualità del servizio universale per l’anno 2018, presentata nella delibera n. 67/12/CONS, dalla società TIM, a questo, il  22 Settembre 2017 è seguita la pubblicazione sul sito web dell’Agcom, dell’avviso di avvio del procedimento relativo alla fissazione degli obiettivi di qualità per le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale per l’anno 2018 con allegata la tabella degli obiettivi fissati e dei risultati ottenuti dal 2005 al 2017 e i valori proposti da Tim per il 2018. Successivamente il 23 Ottobre 2017 Tim conferma la propria posizione e richiede di essere convocata all’incontro per la fissazione degli obiettivi 2018 e vi partecipa il successivo 15 Novembre.

La proposta di Tim riguardo agli obiettivi per il 2018, però secondo l’Agcom avrebbe comportato un peggioramento del 23% dell’IQG, rispetto agli obiettivi fissati per l’anno precedente, il 2017.

Alla fine però, tenuto conto di tanti altri parametri l’Agcom ha formulato i nuovi obiettivi nella delibera N. 479/17/CONS relativa all’anno 2018, redatta il 5 Dicembre 2017 ed entrata in vigore dal giorno successivo alla sua pubblicazione sul sito web dell’autorità, più precisamente da Mercoledì 20 Dicembre 2017.

Documenti: Allegato A alla delibera AGCOM 142/07/CSP

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