Seguendo la scia della rivoluzione digitale, Vodafone Italia ha proposto all’interno della propria app un Bot, chiamato Tobi. Si tratta di un’intelligenza artificiale che svolge le mansioni di un operatore telefonico, capace di rispondere in modo automatico alla maggior parte delle domande o dei problemi riscontrati dai clienti come informazioni sulla propria offerta attiva, recupero del codice PUK o altre semplici domande.
Questa tecnologia sfrutta un meccanismo di risposte preimpostate e di un algoritmo informatico in grado di riconoscere le parole scritte o pronunciate dalla persona dietro lo schermo tramite una chat privata real time. Nel momento in cui non riesce a risolvere il problema, è in grado di chiamare in causa, e quindi trasferire la pratica, direttamente ad un operatore umano che si occuperà personalmente del cliente.
Inizialmente tale servizio è stato lanciato solamente sulla pagina Facebook Vodafone IT e, solo dopo aver riscontrato risultato positivi, è stato inserito nell’app MyVodafone.
Tobi amplia, in tal modo, i sevizi di assistenza già offerti dall’azienda ai propri clienti, estendendo la copertura 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Oltre che un miglioramento del servizio clienti, Tobi rappresenta anche un tentativo di distinguersi dai propri concorrenti sotto il profilo dell’assistenza clienti.
Il fatto che molte aziende stanno digitalizzando i propri servizi, potrebbe costituire, per noi umani, un pericolo a causa della diminuzione della probabilità di trovare una qualche posizione lavorativa. I dati sono chiari. Vodafone, attraverso un comunicato stampa, ha fatto sapere che nello scorso mese di Febbraio circa il 90% dei servizi di assistenza ai clienti Vodafone sono stati erogati in modo digitale e in particolare attraverso l’app ed il sito mobile.
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