Vodafone premia la fedeltà dei suoi clienti. Al via la seconda fase di “We Care”
Vodafone Italia lancia la seconda fase di We CARE, il programma che punta a consolidare e valorizzare il rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete, negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà del cliente, e della accessibilità del servizio. Grazie all’iniziativa We CARE, Vodafone è oggi l’operatore telefonico più consigliato dai clienti in Italia. Il dato è certificato dal monitoraggio mensile di NPS (Net Promoter Score), condotto da GfK, uno tra i più importanti istituti di ricerche di mercato in Italia.
La prima iniziativa della nuova fase, premia la fedeltà dei clienti che, a seconda degli anni di permanenza in Vodafone, ricevono Giga in Regalo. Si parte con 1Giga per i clienti Vodafone da almeno un anno, per arrivare ai 10 Giga per 10 anni. La promozione è attivabile dal 28 Maggio al 5 giugno 2016 attraverso l’ app My Vodafone o chiamando il 42040. I Giga in regalo saranno validi in Italia per 4 settimane dall’attivazione, al termine delle quali si disattiveranno automaticamente. I clienti Business possono essere premiati fino a 20 Giga.
Vodafone ha recentemente eliminato il Roaming, in anticipo rispetto alla regolamentazione europea, con il lancio dei piani Red per i clienti consumer e business che prevedono chiamate, SMS e Giga inclusi, anche all’estero.
Tra le iniziative già realizzate ci sono: Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G (nell’ambito della connettività), Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi Digitali (trasparenza), giornate di navigazione gratuita in occasioni speciali offerte con regolarità a tutti i clienti, pensieri speciali consegnati dai colleghi del servizio assistenza ai clienti, e visite dei clienti ai Competence Center Vodafone (riconoscimento della fedeltà), filo diretto con il call center nei negozi e lancio del servizio “prima Classe” per i clienti Business (accessibilità).
La Rete Veloce 4G di Vodafone ha superato il 95% della popolazione con 6500 comuni coperti, ed è stata riconosciuta come la miglior rete mobile 4G in Italia dall’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza, e dalla società di ricerca P3 Communications. I servizi in Fibra Ottica sono oggi disponibili in 294 città italiane, pari a 8,7 milioni di famiglie e imprese. A seguito dell’accordo commerciale con Enel, Vodafone ha appena attivato i primi clienti con fibra fino alla casa (FttH) a 1Gbps nella città di Perugia.
A partire dal 15 giugno 2016, Vodafone lancia la Rete Garantita per le imprese. Dalla App My Vodafone Business sarà possibile certificare ogni mese le performance di rete delle SIM voce aziendali: il cliente potrà infatti visualizzare il report relativo alla qualità delle chiamate effettuate, verificare la percentuale di navigazione su Rete Veloce e misurare direttamente la velocità della rete attraverso lo speed test. Vodafone garantisce le performance della propria rete e, in caso di prestazioni inferiori a determinati standard di affidabilità, i clienti avranno di 1 giorno di navigazione gratuita. “Rete Garantita” sarà anche il canale privilegiato per prenotare il ricontatto da parte del servizio clienti che, per i clienti Business e Corporate, prevede un team personalizzato di consulenti esperti sempre a disposizione con i sevizi “Prima Classe” e “Red Carpet”.
Rientra sempre in We CARE il programma ‘Care 4 Your Future’ per l’inserimento di 200 giovani apprendisti nei competence center di Milano, Pisa, Bologna, Padova e Catania. L’obiettivo è di integrare la consolidata esperienza degli attuali operatori con la sensibilità di giovani “millennials”, digital native, in un processo di miglioramento continuo che riguarda il servizio clienti nella sua interezza. I giovani apprendisti saranno inseriti in aree di lavoro strategiche per i Competence Center di Vodafone come il digital e social care, la convergenza tra connettività mobile, fissa e contenuti e il mondo dei servizi integrati per le imprese. Ambiti in continua evoluzione che richiedono competenze sempre più avanzate e specializzate.
Con la trasformazione delle modalità di interazione con i clienti, infatti, cambiano anche le competenze degli operatori che diventano sempre più avanzate (3 interazioni su 4 dei 70 milioni di interazioni mensili con i clienti avviene attraverso i canali digitali. La metà di queste sono effettuate da App My Vodafone e da m-site. Sempre maggiore è il peso dei canali social con 840mila interazioni mensili via Facebook, Twitter e YouTube).
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