Tim, nuova multa dall’AGCOM per l’IVR del Servizio Clienti 119
L’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) ha emesso un’ordinanza di ingiunzione nei confronti di TIM per la violazione per non aver predisposto un albero di navigazione IVR associato al servizio di Assistenza clienti 119 chiaro e trasparente al fine di poter parlare in tempo reale con un addetto, segnalare il furto/smarrimento di una SIM Card presentare reclami telefonicamente, condotta sanzionabile ai sensi dell’articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259. La violazione emessa dall’AGCOM obbliga a TIM di pagare una sanzione amministrativa pecuniaria di 360.000 euro per violazione della delibera n.79/09/CSP e diffida TIM dall’intraprendere ogni attività e/o comportamento in violazione delle disposizioni richiamate.
Ecco una parte del testo della delibera n.104/16/CONS emessa nella riunione di Consiglio del 24 Marzo 2016:
In data 15 luglio 2015 l’utente sig. Ziccardi ha segnalato l’impossibilità di parlare con un operatore del servizio clienti della Società Telecom Italia S.p.A. per ricevere assistenza ed informazioni non reperibili mediante le opzioni previste dall’albero di navigazione IVR collegato al numero 119. L’Autorità, quindi, ha effettuato una mirata attività di monitoraggio verso il Call center di TIM (119) al fine di verificare il funzionamento di tale servizio, con particolare riferimento alla possibilità di parlare con un addetto in tempo reale, ricevere informazioni e presentare reclami ovvero denunce di furto e smarrimento della SIM Card ed all’esito di tali verifiche, come risultanti dal verbale delle operazioni compiute in data 25 luglio 2015, è emerso che: i) l’albero IVR non presenta alcuna opzione che consenta di poter parlare con un addetto per ricevere assistenza di natura non commerciale; ii) non è possibile presentare in maniera agevole reclami in modalità telefonica, ma si è invitati a trasmettere una raccomandata; iii) l’opzione specifica per comunicare il furto ovvero lo smarrimento della SIM Card non permette di completare con successo l’operazione e di parlare con un addetto.
In considerazione, pertanto, delle vigenti disposizioni regolamentari in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (Call center), con atto n. 17/15/DTC è stato avviato un procedimento sanzionatorio per la violazione degli articoli 4, comma 1, lett. h), i), j) e k), e 6, comma 1, della delibera n. 79/09/CSP.
La Società Telecom Italia (TIM), nella propria memoria difensiva, ha dichiarato di rispettare appieno le prescrizione della delibera n. 79/09/CSP. In particolare, la Società Telecom Italia ha evidenziato che tutti gli addetti che rispondono al servizio di assistenza clienti 119 hanno ricevuto le dovute istruzioni al fine di garantire un servizio di assistenza che sia accessibile telefonicamente ed adeguato alle esigenze dei clienti. Così come prescritto dalla citata delibera, infatti, i clienti possono rivolgersi al 119 e ottenere qualsivoglia risposta a quesiti legati ai servizi forniti dalla Società Telecom Italia, ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi, nonché alle procedure di reclamo. La Società Telecom Italia ha precisato che, qualora si dichiarino insoddisfatti e desiderino, pertanto, sporgere un reclamo (in quanto ritengono che la Società Telecom Italia non abbia rispettato una qualsiasi clausola contrattuale sottostante al servizio telefonico in corso ed alla correlata offerta sottoscritta), i clienti possono procedere nel corso della medesima telefonata. In questo caso, conformemente alle istruzioni ricevute, l’addetto con cui il cliente sta interloquendo apre senza indugio una scheda reclamo e fornisce al cliente il codice identificativo del reclamo aperto.
Per quanto riguarda la segnalazione di furto o smarrimento del terminale, la Società Telecom Italia ha precisato che sull’IVR è prevista un’apposita opzione, selezionando la quale il cliente può bloccare la SIM Card, digitando il relativo numero di telefono.
In ordine al primo profilo di contestazione, concernente la comprensibilità dell’albero di navigazione, la Società Telecom Italia ne ha affermato la adeguatezza in relazione alla complessa articolazione di tutte le informazioni necessarie ai clienti che si rivolgono al proprio centro di assistenza telefonica. Inoltre, la Società Telecom Italia ha ritenuto che le informazioni, pur rispettando i requisiti di sinteticità che devono caratterizzare un IVR, sono rese in modo chiaro e trasparente e, in quest’ottica, il percorso previsto per ricevere assistenza da un operatore è assolutamente lineare. Ne è prova il fatto che l’Autorità, nel corso delle verifiche pre-istruttorie svolte e verbalizzate in data 25 luglio 2015, non ha riscontrato problemi né a raggiungere la specifica opzione prevista per segnalare e bloccare una SIM smarrita/rubata, né a raggiungere l’operatore tenuto a fornire qualunque tipo di assistenza sia tecnica che commerciale. Analogamente, la Società Telecom Italia ha confutato le conclusioni dell’Autorità in merito all’assenza di un’opzione che rimandi, in maniera esplicita e trasparente, alla possibilità di parlare direttamente con un addetto per ricevere assistenza di natura non commerciale (come, per esempio, presentare un reclamo telefonico). A tal proposito, la Società Telecom Italia ha sottolineato che l’IVR presente sul 119 sia sufficientemente chiaro, considerando che il chiamante viene invitato prima a digitare il tasto 5 per ricevere l’assistenza TIM e, poi a digitare il tasto 1, per ricevere assistenza tecnica e commerciale, il tasto 2, per ricevere assistenza sui prodotti ed il tasto 3 per segnalare il furto e lo smarrimento della SIM Card. In tal senso, dovrebbe essere nel senso comune che la possibile assistenza su un servizio di telecomunicazioni possa essere di natura tecnica ovvero commerciale, ricomprendendo nell’assistenza commerciale qualsivoglia tipo di assistenza di carattere “non tecnico”, ivi incluse le segnalazioni/reclami. Ad ogni buon conto, la Società Telecom Italia, pur nella consapevolezza che le attuali fonie siano già in linea con la regolamentazione vigente, si è dichiarata disponibile a renderle più chiare, parlando anche di assistenza amministrativa.
Per quanto riguarda il secondo profilo di contestazione, relativo alla mancanza di istruzioni adeguate agli addetti al fine di consentire agli utenti di presentare reclami telefonicamente, la Società Telecom Italia ha osservato che l’atto di contestazione è fondato su una sola chiamata al 119 in cui l’operatore ha subito risposto in modo affermativo rispetto alla possibilità di “esporre le proprie problematiche”. A questo punto, il verificatore chiamante, anziché presentare un reclamo mirato ad un inadempimento della Società Telecom Italia o comunque fondato su elementi oggettivi (ad esempio un errato addebito di somme non dovute, o un’errata sospensione della linea), ha, in modo del tutto generico, lamentato “la difficoltà di comprendere, dai messaggi erogati dell’IVR, come poter parlare con un operatore, chiedendo la possibilità di sporgere reclamo in proposito all’operatore che lo sta assistendo”. Da quanto evidenziato, pertanto, non si comprenderebbe la presunzione di una sistematicità degli addetti del 119 ad evitare l’accoglimento di reclami in modalità telefonica: l’operatore, invero, si è messo a disposizione per registrare il reclamo ed ha aperto la pratica.
Infine, la Società Telecom Italia ha respinto l’addebito relativo all’obbligo di fornire una risposta non oltre il secondo giorno lavorativo rispetto alla richiesta, posto che l’unico riferimento normativo è dato dall’articolo, comma 4, dell’Allegato A, della delibera n. 179/03/CSP a norma del quale “gli organismi di telecomunicazione indicano nelle carte dei servizi il termine per la definizione dei reclami che non può essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo stesso” e nella Carta dei servizi di TIM il termine di risposta ai reclami è stato fissato in 30 giorni solari dalla ricezione.
Da ultimo, la Società Telecom Italia ha esaminato il singolo caso segnalato dal sig. Ziccardi, rilevando che le verifiche condotte hanno portato ad escludere la presenza di anomalie tecniche. Più precisamente, la Società Telecom Italia ha chiarito che la procedura prevista per segnalare il furto ovvero lo smarrimento di una SIM Card prevede che il sistema automatico dell’IVR effettua un check tra il numero telefonico della SIM da cui si effettua la chiamata (e che viene riconosciuto dal sistema al momento in cui si accede al servizio 119) ed il numero telefonico che successivamente il cliente digita nell’IVR per richiedere di bloccare la SIM relativa al numero digitato. Appare, quindi, ovvio che se il numero telefonico dovesse, come nel caso di specie, risultare identico, il sistema registra una incongruenza dovuta al fatto che quella SIM non è stata smarrita o rubata e, pertanto, invita a ripetere l’operazione. Tanto premesso, la Società Telecom Italia ha chiesto l’archiviazione del procedimento per insussistenza della violazione contestata.
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