“Illimitato” è veramente “Senza Limiti”? Qual è il limite commerciale reale?

Il nostro lettore Marcello De Marca ci ha scritto: «Buongiorno, spesso i gestori telefonici propongono delle offerte e piani con minuti e/o sms illimitati ma qual è il limite commerciale reale? I gestori a volte non specificano esplicitamente tale valore; in alcuni casi come TIM o la defunta BipMobile, tale valore è di 10.000 minuti ma questo riferimento vale per tutti? Esiste una normativa a livello di Agcom/Agcm che preveda espressamente di specificare e quantificare tale limite commerciale “illimitato”? Oppure non vi è alcuna norma e quindi solo una consuetudine/prassi utilizzata di volta in volta dal singolo gestore? Grazie mille in anticipo per una vostra gentile risposta».

Ho cercato e trovato per Marcello ma anche per noi consumatori una delibera dell’Agcom (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) in merito all’argomento su offerte commerciali come “illimitate” e sottoposte, invece, a precisi limiti nell’uso del servizio. Nella delibera n. 35/14/CONS scopriamo Vodafone Omnitel N.V. (adesso Vodafone Italia S.p.A.) era stata multata di 116.000 euro per violazione dell’allegato A, alla delibera n. 179/03/CSP in combinato disposto con l’art. 71 del decreto legislativo n. 259/2003 (per quanto concerne la trasparenza nella diffusione delle informazioni commerciali) e dell’art. 70, comma 1, del decreto legislativo n. 259/2003 (in pratica il famoso decreto sulle “rimodulazioni”). Ma ovviamente il caso non riguarda solo Vodafone, ma anche gli altri gestori in Italia.

Pubblichiamo le valutazioni dell’Autorità sull’argomento:

Il presente procedimento è stato avviato a seguito dell’avvenuta trasmissione, in data 1° agosto 2013, da parte dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm), delle segnalazioni di alcuni utenti che lamentavano la presentazione, da parte della società Vodafone Omnitel N.V., di offerte commerciali come “illimitate ” e sottoposte, invece, a precisi limiti nell’uso del servizio.

Sulla base degli atti trasmessi dall’Agcm, la Direzione tutela dei consumatori ha svolto gli approfondimenti istruttori di propria competenza al fine di accertare la sussistenza di una violazione della normativa di settore. Dalle risultanze della suddetta attività, ed in particolare dalla consultazione del sito web della società e dalla disamina delle Condizioni generali di contratto – è emerso che la società Vodafone Omnitel N.V. stabilisce effettivamente dei limiti quantitativi in relazione ai piani, opzioni e/o promozioni definiti, invece, come “illimitati” quanto al traffico voce e sms effettuabile…

La società Vodafone Omnitel N.V., dunque, a fronte della offerta in sottoscrizione di piani e o profili tariffari presentati come “illimitati” quanto al traffico voce e sms effettuabile, stabilisce, invece, dei precisi vincoli per quanto riguarda la tipologia di traffico che può ritenersi inclusa in quelle offerte, collegati alla quantità di traffico proveniente ed effettuato verso altri operatori.
Deve rilevarsi, al riguardo, che i limiti in questione, introdotti in relazione alle offerte definite come “illimitate”, si configurano, invero, come delle vere e proprie limitazioni all’uso dei servizi, il cui mancato rispetto determina, difatti, come del resto specificamente indicato nelle Condizioni generali di contratto, la sospensione del servizio e la modifica unilaterale del piano sottoscritto (art. 8). Ebbene, tali condizioni di uso, limitando di fatto la fruibilità della tariffa in questione, si pongono chiaramente in contrasto con il termine “illimitato” che, invece, evoca la possibilità di utilizzare “senza limiti” l’offerta, inducendo l’utente a credere che sia possibile utilizzare i servizi illimitatamente; il ricorso alle espressioni “traffico illimitato” e “verso tutti”, difatti, fa sì che i predetti limiti all’uso dei servizi non risultino immediatamente percepibili dagli utenti.

Oggetto di censura nel procedimento, difatti, non è l’avvenuta introduzione, da parte della Società, dei suddetti limiti, quanto, piuttosto, l’assenza di un’adeguata informativa su tale profilo e la conseguente violazione, quindi, dell’obbligo di trasparenza nella presentazione delle offerte commerciali di cui all’art. 4, Allegato A, delibera n. 179/03/CSP e 71 del d.l.vo n. 259/2003, obbligo che deve ritenersi “rafforzato” in presenza di una precisa scelta commerciale della Società di presentare le offerte come “illimitate”.

In relazione, quindi, a tutto quanto dedotto dalla Società circa la necessità di introdurre i suddetti limiti al fine di far fronte ad eventuali casi di uso “abusivo” del servizio ovvero di preservare l’integrità della rete, deve rilevarsi che, pur essendo pienamente legittima l’adozione di misure di autotutela da parte degli operatori in relazione ad eventuali casi di abuso o frode ovvero di misure atte a evitare fenomeni di saturazione e congestione della rete, tuttavia, della presenza di tali limitazioni debba essere necessariamente fornita chiara ed adeguata evidenza nella presentazione dell’offerta, in conformità a quanto previsto dall’art. 4, Allegato A, della delibera n. 179/03/CSP in combinato con l’art. 71 del d.l.vo n. 259/2003.

Di contro, nel caso di specie, la Società non ha fornito un’adeguata informativa in relazione alle offerte presentate come “illimitate”, non risultando sufficiente, per quanto detto sopra circa la possibile confusione ingenerata nell’utente dal termine “illimitato” e al conseguente obbligo rafforzato configurabile in capo all’operatore, il riferimento ai suddetti vincoli nelle sole Condizioni generali di contratto (ovvero un mero rinvio ad esse), ritenendosi necessaria, piuttosto, una esplicita e inequivoca indicazione, della presenza dei suddetti limiti, all’atto della presentazione dell’offerta stessa.

Occorre, difatti, evidenziare che trattasi di piani e/o promozioni concepiti per un traffico voce e sms asseritamente “senza limiti” e rivolti, quindi, a tutti quei soggetti interessati ad usare in misura non moderata i relativi servizi. Per tali utenti risulta, quindi, essenziale conoscere gli eventuali vincoli da rispettare nell’utilizzo al momento stesso in cui scelgono di aderire ad una determinata offerta, circostanza, questa, che può essere assicurata soltanto attraverso la esplicita e chiara indicazione dei suddetti limiti già nei piani e/o nelle promozioni “illimitati”.

Con riferimento al secondo aspetto oggetto di censura nel presente procedimento, ossia la mancanza di chiarezza e comprensibilità nella predisposizione del contenuto minimo del contratto di cui all’art. 70 del d.l.vo n. 259/2003, deve evidenziarsi che le limitazioni all’uso dei servizi, introdotte dalla Società in relazione alle offerte “illimitate”, così come sono state concepite – ossia sulla base di percentuali e su un rapporto tra traffico in entrata e in uscita – non risultano sufficientemente chiare e comprensibili per gli utenti, anche alla luce delle altre clausole contrattuali – contenute nella medesima nota 2 delle Condizioni generali di contratto – che stabiliscono ulteriori e diversi parametri per individuare quando l’uso del servizio possa considerarsi “personale”.

Al riguardo, pur non risultando, di principio, illegittimo l’inserimento nel contratto di parametri meramente presuntivi di un eventuale uso abusivo del servizio – che, tra l’altro, si precisa, vanno ad aggiungersi a quelli già esistenti (i parametri antifrode) predisposti dalla Società – deve rilevarsi come i limiti in questione, in conformità a quanto previsto dall’art. 70, comma 1, del d.l.vo n. 259/2003, debbano essere necessariamente formulati “in modo chiaro, dettagliato e facilmente comprensibile” e ciò al fine di assicurare che gli utenti siano pienamente informati dei diritti e degli obblighi nascenti dai contratti che, nella maggior parte dei casi, sono predisposti unilateralmente dal professionista. A fortiori, va evidenziato che la particolarità dei limiti introdotti, basati su un calcolo del rapporto tra traffico in entrata e in uscita, fa sì che, in concreto, sia anche sia difficilmente verificabile per gli utenti il loro rispetto nel corso del rapporto contrattuale.

Deve ritenersi, quindi, che le limitazioni introdotte dalla Società all’utilizzo del servizio, per come concepite – ossia sulla base di percentuali e un rapporto tra traffico entrante e uscente – violino l’art. 70, comma 1, del d.l.vo n. 259/2003. Da ultimo, in relazione a quanto dedotto dalla Società circa la pressoché totale assenza di reclami o contestazioni, si evidenzia che tale circostanza non assume alcuna rilevanza ai fini della qualificazione della fattispecie in esame, potendosi configurare la condotta accertata come “illecito di pericolo”.

Sarebbe utile per noi consumatori specificare il valore e utilizzare la locuzione “senza pensieri” anzichè “senza limiti” o “illimitato“. Ogni consumatore è tenuto ad utilizzare l’offerta secondo buona fede e correttezza e deve astenersi, pertanto, dal conseguire vantaggi diversi da quelli connessi alla normale fruizione dell’offerta per comunicazione interpersonale. Non esiste alcun valore determinato, per esempio TIM presume un uso non conforme a buona fede il superamento di 2500 minuti/sms ogni 7 giorni o 10000 minuti di chiamate/sms ogni 28 giorni. I minuti utilizzati sono indicati anche nel contatore della propria offerta. Ma questo valore non è obbligatorio, è una scelta di ogni determinato gestore, nel rispetto della trasparenza nella diffusione delle informazioni commerciali.

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