Antitrust multa TripAdvisor per “recensioni poco trasparenti”. Federalberghi apprezza, Tripadvisor non ci sta
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, su segnalazione dell’Unione Nazionale Consumatori, di Federalberghi e di alcuni consumatori, ha accertato la scorrettezza della pratica commerciale realizzata, a partire da settembre 2011 e tuttora in corso, da TripAdvisor LLC (società di diritto statunitense che gestisce il sito www.tripadvisor.it) e da TripAdvisor Italy S.r.l., irrogando in solido ai due operatori una sanzione amministrativa di 500 mila euro.
Con questo provvedimento, l’Antitrust ha vietato la diffusione e la continuazione di una pratica commerciale consistente nella “diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni”, pubblicate sulla banca dati telematica degli operatori, adottando strumenti e procedure di controllo inadeguati a contrastare il fenomeno delle false recensioni. In particolare, TripAdvisor pubblicizza la propria attività mediante claim commerciali che, in maniera particolarmente assertiva, enfatizzano il carattere autentico e genuino delle recensioni, inducendo così i consumatori a ritenere che le informazioni siano sempre attendibili in quanto espressione di reali esperienze turistiche.
A giudizio dell’Autorità, le condotte contestate violano gli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, “risultando idonee a indurre in errore una vasta platea di consumatori in ordine alla natura e alle caratteristiche principali del prodotto e ad alterarne il comportamento economico”. L’intervento dell’Antitrust punta a evitare che i consumatori assumano le proprie scelte economiche, in ordine ai servizi resi dalle strutture turistiche ricercate sul sito, basandosi anche su informazioni pubblicitarie non rispondenti al vero. Entro 90 giorni le due società dovranno comunicare le iniziative assunte per ottemperare al divieto di ulteriore diffusione e continuazione della pratica commerciale scorretta. La sanzione amministrativa dovrà essere pagata entro 30 giorni dalla notifica del provvedimento.
Comunicato Stampa AGCM
Stiamo rivedendo il Provvedimento dell’Antitrust, ma da un esame preliminare della decisione riteniamo che non sia ragionevole, siamo fortemente in disaccordo con il suo contenuto e faremo appello. Crediamo fermamente che TripAdvisor rappresenti una forza positiva, sia per i consumatori sia per l’industria dell’ospitalità.
Combattiamo le frodi con forza e abbiamo molta fiducia nei nostri sistemi e processi. Da un primo esame riteniamo che le conclusioni dell’Antitrust siano ingiustificate e non in linea con la realtà commerciale e non solo quella di società che si occupano di “contenuti generati dagli utenti” ma di qualunque società in qualunque settore.
La politica di tolleranza zero dell’Antitrust significa che ci avrebbero condannato anche se solo una recensione su un milione fosse stata considerata non accurata. È stato adottato uno standard che non è realistico per nessuno modello di business. Si dovrebbe giungere alle stesse conclusioni contro una banca che utilizza la parola “sicuro” o “protetto” perché 1 cliente su 200 milioni ha subito un tentativo di frode sulla sua carta di credito. O contro una società di sicurezza di internet che utilizza termini simili perché lo 0.0000005% dei suoi clienti ha preso un virus sul suo computer.
Nessuna organizzazione, business o persona al mondo è più incentivato di TripAdvisor ad assicurarsi che i contenuti sul sito siano accurati. Fondamentalmente, se le persone non trovassero utili le recensioni non continuerebbero a tornare sul nostro sito. L’interesse principale di TripAdvisor è mantenere il sito privo di frodi: infatti, sono più di 300 milioni le persone che ogni mese vengono su TripAdvisor perché lo considerano un sito di viaggi valido e utile. Ed è il 98% degli utenti italiani ad aver dichiarato che le recensioni di TripAdvisor sono precise rispetto all’esperienza che ha poi avuto*.
I nostri sistemi e processi sono estremamente efficaci nel proteggere i consumatori dalla piccola minoranza di persone che cerca di raggirare il nostro sistema. Abbiamo team e sistemi sofisticati per individuare i responsabili di frodi e mettiamo in atto forti penalizzazioni per dissuaderli. Le recensioni passano attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Utilizziamo sofisticati strumenti automatizzati e algoritmi per individuare modelli di attività, impiegando le migliori pratiche adottate in vari settori, come le carte di credito e le istituzioni finanziarie, con un team di oltre 250 specialisti dei contenuti, che lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per mantenere la qualità delle recensioni.
Milioni di persone utilizzano ogni giorno il nostro sito per trovare aiuto nel prendere le migliori decisioni ed essere sicuri di ricavare il miglior valore possibile dai loro soldi guadagnati con fatica. Senza una piattaforma come la nostra milioni di consumatori si troverebbero in una condizione peggiore.
La missione dell’Antitrust è di proteggere i consumatori quindi i principi alla base delle nostre due organizzazioni dovrebbero essere allineati. Tuttavia non possiamo non notare che in questo caso l’Antitrust ha portato avanti il procedimento sotto l’impulso di un’associazione di imprenditori e non di consumatori, che invece l’Antitrust ha il potere di tutelare, e che non è presente nella documentazione in atti quasi nessun reclamo da parte di consumatori.
Vogliamo rassicurare la nostra community sul fatto che il business di TripAdvisor rimane invariato: la preziosa risorsa di viaggio che milioni di persone utilizzano ogni settimana continuerà a operare come sempre, così come porteremo avanti al 100% il nostro impegno verso i sistemi efficaci e aggressivi che utilizziamo per individuare le frodi.
Comunicato Stampa TripAdvisor Italia
A conclusione dell’istruttoria avviata a maggio nei confronti di Tripadvisor, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato il portale di recensioni, accertando infrazioni (pratiche commerciali scorrette) e irrogando sanzioni pecuniarie amministrative per 500.000 euro.
Il pronunciamento è stato adottato in seguito alle numerose segnalazioni pervenute da parte di consumatori e di proprietari di strutture turistiche nonché dall’Unione Nazionale Consumatori e da Federalberghi che avevano evidenziato il dilagare di recensioni farlocche o diffamatorie che il portale Tripadvisor pubblica senza adeguati controlli.
“Netto apprezzamento per la decisione dell’Antitrust, che si muove nella direzione giusta, volta ad offrire maggiore tutela ai consumatori ed alle imprese”. È quanto afferma Alessandro Nucara, Direttore Generale della Federalberghi.
“Una persona che desidera informarsi, -prosegue Nucara- quando consulta un sito che afferma di pubblicare le opinioni di altre persone, ha il diritto di conoscere le vere opinioni di vere persone che raccontano una vera esperienza. Allo stesso modo -secondo Nucara- il soggetto al quale si riferisce un determinato commento pubblicato in rete ha diritto ad essere tutelato contro ogni forma di diffamazione, di concorrenza sleale e di pressione indebita.“
“Non è la prima volta che Tripadvisor viene richiamato all’ordine dalle autorità che sorvegliano il funzionamento del mercato. -evidenzia Nucara- Nel febbraio 2012, l’Autorità britannica per la pubblicità (Advertising Standards Authority) ha imposto a TA di eliminare dalla descrizione del proprio servizio le espressioni volte a far ritenere che tutte le recensioni pubblicate sul sito sono rilasciate da veri viaggiatori, sono oneste, reali ed attendibili. A ottobre 2011, il Tribunale di Parigi aveva condannato Expedia, TripAdvisor ed Hotels.com a pagare una multa da 430mila Euro per aver messo in atto pratiche sleali e ingannevoli.“
“L’azione di Federalberghi -conclude Nucara – proseguirà, in Italia ed a Bruxelles, con l’obiettivo di porre ulteriori argini alle recensioni fasulle e di modificare la normativa che consente ai furbetti dell’anonimato di ledere i diritti altrui godendo di una sostanziale impunità”.
Comunicato Stampa Federalberghi
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