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Fastweb diffidata a rispettare Codice di Condotta call center: mancate verifiche sui partner

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Fastweb ha ricevuto da parte dell’AGCOM una diffida ad applicare le misure organizzative ed effettuare i monitoraggi previsti dal Codice di condotta in materia di telemarketing, in quanto è emerso che l’operatore non ha svolto le dovute verifiche sui call center dei partner commerciali che svolgono teleselling per conto di Fastweb.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) lo ha reso noto con la delibera 84/25/CONS (ecco il documento completo), pubblicata nella giornata di oggi, 29 Aprile 2025, mentre il documento risale allo scorso 19 Marzo 2025, recante “Diffida alla società Fastweb S.p.A. al rispetto degli obblighi previsti dal codice di condotta allegato alla delibera n. 197/23/CONS per attività di teleselling e telemarketing”.

L’AGCOM sottolinea innanzitutto di aver effettuato nei confronti di Fastweb, a partire dal mese di Gennaio 2025, una specifica attività di vigilanza in merito alla corretta applicazione del Codice di condotta approvato con la delibera 197/23/CONS in materia di teleselling e telemarketing.

In particolare, l’Autorità ha ricevuto una segnalazione da parte di un utente cha ha lamentato di aver ricevuto, nonostante la propria iscrizione al Registro delle opposizioni, contatti telefonici da numerazioni sconosciute a fini di teleselling per l’attivazione di servizi con l’operatore Fastweb.

A seguito delle verifiche da parte dell’AGCOM, è emerso che Fastweb, contrariamente a quanto previsto dal Codice di condotta approvato con la delibera 197/23/CONS, non ha svolto le previste verifiche, di cui al punto 5 del Codice di condotta, circa il possesso, da parte dei partner che svolgono attività di teleselling e telemarketing, dei requisiti previsti ai fini del legittimo svolgimento di dette attività.

In questo modo, analogamente a quanto accaduto alcuni mesi fa a TIM, l’Autorità ha deciso di diffidare Fastweb ad applicare tutte le misure organizzative ed effettuare in maniera efficace i monitoraggi previsti dal citato Codice di condotta.

La segnalazione con cui è stato aperto il procedimento

Nel dettaglio, come viene riportato nella delibera dell’AGCOM, tutto nasce da una segnalazione pervenuta all’AGCOM in data 8 Gennaio 2025, con cui un utente ha riferito di essere stato contattato da un call center operante in nome di Fastweb S.p.A. per attività di teleselling finalizzate al cambio di operatore, attività effettuate in violazione della normativa vigente in materia.

Nella segnalazione, l’utente ha dichiarato di aver ricevuto, in data 28 Novembre 2024, una chiamata da un numero con prefisso 02, il quale risultava non richiamabile in quanto “inesistente” e non registrato al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC), su un proprio numero mobile iscritto nel Registro Pubblico delle Opposizioni.

La chiamata recava un messaggio registrato che proponeva un’offerta Fastweb. Per aderire all’offerta l’utente avrebbe dovuto accettare di essere ricontattato, attraverso una chiamata da un numero mobile, con prefisso 333, da parte di un’operatrice che dichiarava il proprio nome. Il segnalante ha inoltre riferito che la numerazione utilizzata non risultava iscritta al ROC, ma era richiamabile. A seguito di richiesta del segnalante, l’operatrice provvedeva a inviare una email dall’indirizzo del partner commerciale di Fastweb, contenente le informazioni che illustravano l’offerta.

Dopo aver chiesto chiarimenti all’operatore, in data 11 Dicembre 2024 Fastweb forniva riscontro al segnalante, riferendo di aver verificato che il partner commerciale che “svolge attività di proposizione commerciale” aveva “omesso di effettuare alcuni dei controlli previsti dalle policy adottate da Fastweb” con riferimento alla mancata verifica dell’iscrizione nel Registro delle Opposizioni della numerazione destinataria della chiamata per vendita telefonica. È risultata anche la mancata iscrizione al ROC dei numeri utilizzati per le chiamate commerciali.

All’esito dello scambio di informazioni avvenuto con Fastweb, il segnalante chiedeva all’AGCOM di verificare le modalità di formazione delle liste di utenti contattabili per le campagne di telemarketing e teleselling gestite dal partner commerciale per conto di Fastweb, nonché di effettuare verifiche sui numeri chiamanti utilizzati dal partner per conto di Fastweb.

A questo punto, l’AGCOM si è attivata inviando una prima richiesta di informazioni a Fastweb, con una prima nota del 13 Gennaio 2025. Con nota acquisita in data 29 Gennaio 2025, Fastweb ha risposto alle richieste di informazioni dell’AGCOM, riportando in particolare ciò che è emerso dai controlli sul partner commerciale oggetto della segnalazione e le attività di verifica sulle attività di teleselling dei partner implementate dall’operatore.

Con una seconda nota del 18 Febbraio 2025, l’Autorità ha chiesto ulteriori informazioni e documenti a integrazione di quanto già riscontrato da Fastweb, a cui l’operatore ha poi risposto in data 21 Febbraio 2025.

Le valutazioni dell’AGCOM sulle verifiche attuate da Fastweb

Prima di passare alle sue valutazioni sul caso, l’AGCOM ha ricordato gli obblighi per gli operatori previsti dal Codice di Condotta approvato con la delibera 197/23/CONS.

L’Autorità specifica che Fastweb ha riportato che prima dell’avvio di ogni campagna promozionale, obbliga i propri partner a comunicare preventivamente i numeri tramite i quali svolgeranno i contatti commerciali verso i potenziali clienti, al fine di verificarne, in primo luogo l’iscrizione al ROC oltre alla richiamabilità e titolarità.

Tale sistema di controlli risulta integrato da verifiche a posteriori sull’acquisito, al fine di verificare la presenza di cosiddetti numeri chiamati fuori lista, sintomo di una potenziale chiamata non autorizzata, o di numeri chiamanti non autorizzati.

Al riguardo, AGCOM osserva che, tenuto anche conto del citato Codice di condotta, nella fattispecie in esame si riscontra la sussistenza di un obbligo in capo al partner di comunicazione preventiva delle liste di numeri chiamanti e chiamati, ma appare assente un sistema autonomo di verifica da parte di Fastweb, in modo attivo, che, secondo canoni di “ordinaria diligenza professionale”, prevenga la possibilità di utilizzare liste di contatti non leciti o numerazioni non iscritte al ROC o alterate (spoofing).

In altri termini, per l’AGCOM Fastweb, sebbene abbia posto obblighi in capo al partner, non ha definito in che modo “l’Operatore verifica, in qualunque momento, secondo modalità e tempistiche definite nei singoli contratti, la correttezza dell’operato del Partner”.

L’Autorità evidenzia che il sistema di controlli predisposto da Fastweb non prevede verifiche effettuabili in qualunque momento e secondo precise modalità, ma è avviato sulla base di dati trasmessi dal partner, ossia le liste di numerazione che utilizzerà per le campagne di teleselling.

Secondo l’AGCOM, il processo di controllo da parte di Fastweb avrebbe dovuto essere implementato in modo da evitare, a monte e secondo canoni di “ragionevolezza e ordinaria diligenza professionale”, che si possa verificare l’evenienza in cui la campagna di vendita sia realizzata senza un preventivo controllo.

Analogamente, per le verifiche a posteriori, Fastweb ha meramente dichiarato di svolgere ulteriori controlli circa la presenza di eventuali numeri chiamati fuori lista, ovvero di numeri chiamanti non autorizzati, ma non ha chiarito con quali modalità e tempistiche viene svolta tale attività.

Per quanto riguarda il caso specifico segnalato da un utente all’Autorità, secondo l’AGCOM questo si sarebbe verificato per l’inefficacia delle procedure predisposte da Fastweb al fine di verificare la correttezza dell’operato dei partner commerciali nel contrattualizzare i nuovi clienti, come espressamente previsto nel paragrafo 5.2 del Codice di condotta.

Infatti, tale sistema di controlli, secondo l’AGCOM, non ha prodotto il risultato atteso, con particolare riferimento tanto alle numerazioni telefoniche utilizzate dal partner commerciale di Fastweb per il contatto telefonico, in larghissima parte non registrate al ROC, quanto con riferimento al mancato rispetto da parte del partner dell’obbligo di “contattare le sole numerazioni contenute nelle liste di utenti consumer”.

Inoltre, anche nel caso in cui non ci sia stata condivisione di dati con il partner, a detta dell’Autorità i controlli predisposti da Fastweb, consistenti nel ricontatto degli utenti finali al fine di verificare il consenso prestato all’attivazione del servizio, non appaiono adeguati, in quanto intervengono solo per gli utenti che hanno già concluso un contratto.

Fastweb non ha neppure preventivamente verificato che il suo partner, regolarmente iscritto al ROC, avesse, ai sensi del paragrafo 5.1, aderito al Codice di condotta per poter legittimamente esercitare le descritte attività di call center, adesione tuttora non effettuata.

La delibera con cui Fastweb è stata diffidata al rispetto del Codice di Condotta

Dunque, alla luce di quanto esposto, l’AGCOM ha rilevato la scarsa efficacia delle verifiche predisposte da Fastweb in attuazione di quanto previsto nel paragrafo 5.2 del Codice di condotta sulle relazioni contrattuali tra operatori e partner commerciali che svolgono attività di call center riportato nell’Allegato A alla delibera 197/23/CONS.

L’Autorità ha quindi accertato che Fastweb non ha previsto efficaci sistemi di verifica e monitoraggio circa il corretto operato dei propri partner commerciali ai fini dello svolgimento delle attività di teleselling e telemarketing contemplate dal Codice di condotta approvato con la delibera 197/23/CONS.

Con la delibera 84/25/CONS pubblicata nelle ultime ore, l’AGCOM ha così diffidato Fastweb al rispetto, nei termini di cui in premessa, degli obblighi previsti dal Codice di condotta, ai paragrafi 5.1 e 5.2, approvato con la delibera 197/23/CONS.

Fastweb è tenuto a implementare le attività di verifica entro 120 giorni dalla notifica del provvedimento e a comunicare le iniziative assunte entro 30 giorni dalla medesima notifica.

L’AGCOM ricorda che l’Articolo 2 (Sanzioni) della delibera 197/23/CONS prevede che, in seguito alla diffida ad adottare le azioni necessarie per stabilire la conformità, il mancato rispetto delle disposizioni del Codice di Condotta può essere sanzionato ai sensi dell’Articolo 1, comma 31, della legge n. 249/97.

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