L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha approvato la proposta di impegni presentata da Iliad Italia nell’ambito di un procedimento sanzionatorio con cui l’Autorità contestava all’operatore di non aver informato correttamente i nuovi clienti mobile che attivano una SIM presso le SIMBOX della possibilità di scegliere anche l’addebito su credito residuo, oltre ad aver applicato di default la ricarica automatica.
L’AGCOM lo ha reso noto con la delibera 387/24/CONS (ecco il documento completo), pubblicata ieri, 22 Ottobre 2024, ma risalente al 9 Ottobre 2024, recante “Approvazione della proposta di impegni presentata dalla società Iliad Italia S.p.A., ai sensi dell’art. 14-bis del decreto legge 4 luglio 2006, n. 223, in relazione al procedimento sanzionatorio avviato con atto di contestazione n. 1/24/DTC”.
Come già raccontato da MondoMobileWeb, lo scorso 21 Giugno 2024 sul sito di AGCOM era stata pubblicata la determina numero 22/24/DTC, con cui era stata pubblicata la proposta di impegni di Iliad Italia, grazie ai quali l’operatore intende superare le criticità riscontrate in materia di trasparenza precontrattuale durante il processo di attivazione presso le SIMBOX, in merito alle modalità di pagamento dei costi relativi alle offerte di rete mobile.
Cosa contestava l’Autorità a Iliad Italia
Come ricorda l’Autorità, il procedimento sanzionatorio nei confronti dei Iliad Italia era stato aperto grazie all’atto di accertamento e contestazione numero 1/24/DTC, del 21 Gennaio 2024, notificato poi il 22 Gennaio 2024 all’operatore, per la violazione dell’Articolo 4, commi 1, 2 e 3, dell’Allegato A alla delibera 179/03/CSP.
In particolare, con questo procedimento l’Autorità contestava a Iliad di non aver reso informazioni “complete, chiare ed esaustive”, in fase precontrattuale durante il processo di attivazione presso i totem, cioè le SIMBOX presenti presso gli Store e i Corner di Iliad, in merito alle modalità di pagamento dei costi relativi alle offerte di rete mobile.
In particolare, l’AGCOM specifica che Iliad Italia ha tenuto una condotta “contraria ai princìpi di buona fede e lealtà” in quanto ha applicato in automatico ai clienti, senza garantire loro una preventiva facoltà di scelta tra le diverse opzioni, una modalità di ricarica automatica, con addebito diretto su carta di credito o conto corrente, in difformità da quanto previsto nelle proprie condizioni generali di contratto e nella Carta dei servizi che contemplano, in via alternativa, due modalità di pagamento, manuale e automatica, che dovrebbero essere liberamente scelte dagli stessi clienti.
A questo proposito, nella delibera pubblicata nelle ultime ore, l’Autorità ricorda il quadro normativo e regolamentare in vigore relativamente alla trasparenza sulle modalità di pagamento dei servizi di telefonia.
La proposta di impegni presentata da Iliad Italia
Dunque, in seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’AGCOM, Iliad Italia ha potuto presentare una proposta preliminare e poi la proposta di impegni definitiva in data 18 Aprile 2024, dopo essere stata ascoltata in audizione il 12 Aprile 2024.
Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni amministrative e impegni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anti competitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.
Il contenuto della proposta definitiva di impegni di Iliad Italia (ecco il documento completo) è stato pubblicato con la determina direttoriale numero 22/24/DTC, del 20 Giugno 2024, pubblicata in data 21 Giugno 2024 sul sito web dell’Autorità, per eventuali osservazioni dei soggetti interessati.
La consultazione si è conclusa in data 22 Luglio 2024 e non sono pervenute osservazioni da parte di soggetti terzi.
L’Autorità ricorda che per ottenere l’ammissibilità degli impegni è necessario che la condotta sia cessata: a questo proposito, Iliad Italia, nella sua proposta preliminare di impegni, ha dato atto della previa cessazione della condotta, atteso che, dal 14 Marzo 2024, ha introdotto la possibilità di scegliere, direttamente su tutte le sue SIMBOX, il metodo di pagamento, in modalità opt-in, per i rinnovi successivi al primo, tra la ricarica automatica (carta di pagamento o conto corrente) e la ricarica manuale (addebito sul credito telefonico).
Inoltre, dal 14 Febbraio 2024 l’operatore ha modificato l’informativa visualizzata dall’utente durante lo step relativo all’inserimento dei dati della carta di pagamento in fase di sottoscrizione, con l’esplicito avviso relativo alla possibilità di modificare il metodo di pagamento in qualsiasi momento.
Le valutazioni dell’AGCOM sugli impegni di Iliad
L’Autorità ha poi fornito le sue valutazioni conclusive nel merito dei singoli impegni presentati da Iliad Italia.
Partendo con il primo impegno dell’operatore, l’AGCOM afferma che questa misura, oltre a riconoscere un tempestivo ristoro economico ai clienti che hanno ricevuto prelievi illegittimi derivanti dall’automatica applicazione della modalità di addebito su carta di credito, appare “meritevole di apprezzamento” in quanto prevede l’implementazione di un processo aziendale orientato a una maggiore efficacia ed efficienza del servizio di assistenza clienti, il quale potrà non solo gestire eventuali criticità riscontrate dai clienti, anche di nazionalità straniera, nella scelta e/o modifica del metodo di pagamento ovvero rilevare addebiti non dovuti, ma anche procedere direttamente al cambio della modalità di pagamento, offrendo un supporto concreto agli utenti in difficoltà.
L’AGCOM sottolinea che si tratta di una “misura specifica e innovativa”, non oggetto di alcun obbligo regolamentare né normativo e che, pertanto, potrebbe “generare un effetto emulativo nel mercato di riferimento, aumentando le tutele per gli utenti finali e migliorando l’assetto concorrenziale”.
Per quanto concerne il secondo impegno, l’Autorità reputa che Iliad, mediante il riconoscimento della facoltà di scelta del metodo di pagamento in caso di sottoscrizione delle offerte attraverso tutti i canali disponibili e non solo dalle SIMBOX, possa “agevolare la consapevolezza delle scelte contrattuali” dei clienti soprattutto ove si consideri che, ai fini del completamento del medesimo processo di sottoscrizione dell’offerta, è necessario optare per una delle forme di pagamento disponibili, accettandone esplicitamente le condizioni e potendola comunque sempre modificare in qualsiasi momento dalla propria Area personale.
Trattasi di un impegno che va ad agire anche su metodi di adesione all’offerta non oggetto del procedimento sanzionatorio, incluso il sito web. Ne consegue una amplificazione del beneficio, in termini di trasparenza, per tutti i clienti di Iliad e non sono per quelli che utilizzano i totem, evitando ogni tipo di discriminazione.
Passando poi alle misure contenute nel terzo e nel quarto impegno di Iliad, secondo l’AGCOM queste appaiono “particolarmente apprezzabili” e connotate, anche in tal caso, da un quid novi rispetto all’attuale normativa di settore.
Infatti, l’inserimento in tutti i documenti contrattuali (sintesi contrattuale, condizioni generali di contratto e Carta dei servizi) delle diverse tipologie di pagamento disponibili e della facoltà di scelta riservata ai clienti sia al momento dell’adesione all’offerta che nel corso del rapporto contrattuale, costituisce un elemento di trasparenza informativa che si aggiunge al set minimo e obbligatorio di informazioni contrattuali contemplato dagli Articoli 98 – quater decies e 98 – quindecies del Codice delle Comunicazioni, agevolando il controllo della spesa da parte dei clienti a seconda delle proprie esigenze ed evitando così addebiti indesiderati.
L’AGCOM sottolinea poi l’importanza degli impegni presentati da Iliad Italia su questo tema, in quanto per la prima volta viene stabilito il principio relativo all’importanza della chiarezza e consapevolezza, a favore dei clienti, del metodo di pagamento, che non deve essere fissato di default, mediante un meccanismo di opt-out, ma sempre in opt-in.
Secondo l’Autorità, quindi, con questi impegni, anche in questo caso con una misura che si “caratterizza come innovativa”, si va a colmare una lacuna normativa e regolamentare in cui non sono previste misure in materia di sistemi di pagamento, seppure la questione abbia forte impatto sui consumatori, in particolare stranieri.
Per quanto invece riguarda il quinto impegno, secondo l’Autorità la misura presenta il “pregio oggettivo” di introdurre una formazione specifica per il personale addetto agli Iliad Store e Corner allo scopo di rendere agli utenti un’informativa completa ed esaustiva circa le modalità di addebito del costo delle offerte che sarà utilizzato per i rinnovi successivi al primo, ma sempre modificabile.
L’impegno, inoltre, appronta una tutela rafforzata nei confronti della clientela straniera, la quale secondo l’AGCOM risulta “maggiormente esposta a possibili fraintendimenti circa le condizioni giuridiche ed economiche delle offerte sottoscritte”. In tale prospettiva, secondo l’Autorità “appare innovativa e apprezzabile” l’intenzione di diffondere, all’interno dei punti vendita con maggiore affluenza di utenti stranieri, apposite comunicazioni in lingua inglese, anche mediante videoschermi, e rendere disponibili, sempre in lingua inglese, anche il relativo materiale informativo.
Infine, in merito al quinto impegno presentato da Iliad Italia, l’AGCOM osserva che, in coerenza con quanto previsto dal terzo e dal quarto impegno, le modifiche apportate all’Area Personale con particolare riferimento alla facoltà di modifica del metodo di pagamento, “appaiono significative” nell’ottica di una complessiva ridefinizione, con effettiva equiparazione, delle opzioni di pagamento e dell’immediata reperibilità degli strumenti utili a cambiarle rinvenibili sia dalla home page che dalla sidebar dell’Area Personale.
La delibera con cui l’Autorità ha approvato gli impegni
In conclusione, l’AGCOM ha ritenuto che gli impegni presentati da Iliad Italia risultano, a una valutazione complessiva, idonei a soddisfare gli obiettivi previsti dalla legge e a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore, rimuovendo le conseguenze anticompetitive e antiregolatorie dell’illecito attraverso idonee e stabili misure, le quali vanno a migliorare le attuali previsioni regolamentari in materia di trasparenza dei metodi di pagamento.
In particolare, l’Autorità sottolinea che gli impegni di Iliad introducono esplicitamente, per tutti i canali di vendita, oltre a “numerose altre innovative misure valide in fase pre-contrattuale, contrattuale e nei processi di assistenza clienti”, un principio di opt-in nella scelta del metodo di pagamento e non favorendo, nella relativa presentazione pre-contrattuale, alcuno specifico metodo di pagamento e, per l’effetto, comportano anche “tangibili e sostanziali benefici per l’utenza finale”.
Dunque, con la delibera 387/24/CONS pubblicata il 22 Ottobre 2024, l’AGCOM ha deciso che gli impegni presentati il 18 Aprile 2024 da Iliad Italia sono approvati e resi obbligatori per l’operatore, nei termini descritti e allegati al provvedimento di cui formano parte integrante e sostanziale.
L’Autorità esaminerà con cadenza periodica l’attuazione degli impegni per un periodo di 12 mesi a decorrere dalla istituzione dell’Unità di monitoraggio.
Il procedimento sanzionatorio di cui all’atto di contestazione numero 1/24/DTC è sospeso fino alla verifica dell’effettivo adempimento degli impegni.
Iliad Italia è gravata dell’obbligo di realizzare quanto previsto nel documento definitivo di impegni, nel rispetto dei termini indicati nel testo allegato al provvedimento. I suddetti termini decorrono dalla data di notifica del provvedimento all’operatore.
Ai sensi dell’art. 18, comma 3, del Regolamento allegato alla delibera 286/23/CONS, l’accertamento della mancata attuazione degli impegni comporta, previa diffida, la revoca del provvedimento di approvazione degli stessi, la sanzione ai sensi dell’art. 30 del Codice per l’inottemperanza all’ordine di esecuzione di cui all’art. 17, comma 6, del citato Regolamento e la continuazione del procedimento sanzionatorio per la violazione precedentemente contestata.
Tali disposizioni trovano applicazione anche qualora l’organo collegiale accerti che l’approvazione degli Impegni sia stata determinata da informazioni fornite dall’operatore e successivamente rivelatesi gravemente incomplete, oppure colpevolmente inesatte o fuorvianti.
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