In seguito all’apertura di un procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), per la violazione degli obblighi in materia di trasparenza precontrattuale in merito alle offerte di rete mobile abbinate all’acquisto di un dispositivo a rate, Vodafone Italia ha presentato all’Autorità una proposta di impegni con cui intende superare le criticità riscontrate.
L’AGCOM lo ha reso noto con la determina numero 25/24/DTC (ecco il documento completo), pubblicata nella giornata di ieri, 27 Settembre 2024, ma datata 26 Settembre 2024, recante “Pubblicazione della proposta definitiva di impegni relativa al procedimento sanzionatorio n. 9/23/DTC presentata dalla società Vodafone Italia S.p.A. ai sensi della legge 4 agosto 2006, n. 248 e del regolamento allegato alla delibera n. 286/23/CONS”.
Contestualmente, l’AGCOM ha allegato anche il documento, nella sua “versione non confidenziale”, che contiene proprio la proposta definitiva di impegni di Vodafone Italia (ecco il documento completo).
Tramite la pubblicazione del documento, gli altri operatori interessati potranno inviare all’Autorità le loro osservazioni in merito agli impegni assunti da Vodafone.
Le accuse dell’AGCOM e la presentazione della proposta di impegni
Secondo quanto riportato nella determina dell’AGCOM, il procedimento è stato aperto grazie all’atto di accertamento e contestazione numero 9/23/DTC, del 29 Dicembre 2023, notificato in data 3 Gennaio 2024 a Vodafone Italia.
Con questo atto, l’Autorità ha contestato all’operatore telefonico di non aver reso informazioni complete, chiare ed esaustive in merito alle offerte di rete mobile abbinate all’acquisto di un apparecchio, omettendo, in particolare, di pubblicare il prezzo complessivo degli apparati terminali inclusi nel pacchetto e, in modo comprensibile, l’entità dello sconto pubblicizzato dall’operatore e recuperato in caso di recesso.
Inoltre, secondo l’accusa dell’AGCOM, l’operatore ha fissato, in caso di esercizio del diritto di recesso, un meccanismo non equo di restituzione degli sconti praticati sui dispositivi inclusi nel pacchetto, in quanto non legati a importi periodici previsti dall’offerta, la cui entità varia nel corso della durata contrattuale.
In seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità, Vodafone ha quindi potuto presentare la sua proposta di impegni.
Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni amministrative e impegni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anti competitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.
In particolare, con la nota del 2 Aprile 2024, Vodafone Italia ha trasmesso all’AGCOM una proposta preliminare di impegni, a cui è seguita un’audizione tenutasi in data 9 Aprile 2024. Successivamente, con la nota del 23 Aprile 2024, Vodafone ha trasmesso la versione definitiva della proposta di impegni.
Dopo averla esaminata, nella riunione dell’11 Settembre 2024, il Consiglio dell’AGCOM ha ritenuto ammissibile la proposta di impegni presentata da Vodafone Italia.
Adesso, con la determina numero 25/24/DTC, l’AGCOM ha quindi disposto la pubblicazione sul suo sito della proposta definitiva di impegni di Vodafone Italia, presentata nell’ambito del procedimento sanzionatorio 9/23/DTC, nella sua versione non confidenziale.
I soggetti terzi interessati hanno facoltà di inviare le proprie osservazioni entro il termine di 30 giorni dalla data di pubblicazione della determina, sia nella versione confidenziale che in quella non confidenziale, sulla proposta di impegni di Vodafone, con l’indicazione degli specifici motivi di riservatezza o di segretezza che giustificano la sottrazione all’accesso.
In cosa consistono gli impegni di Vodafone Italia pubblicati dall’Autorità
Nel dettaglio, il primo impegno presentato da Vodafone Italia prevede la revisione del layout e del design della carta cliente con inserimento di una sezione dedicata agli smartphone.
In particolare, l’operatore afferma che “a riprova della sua buona fede e della volontà di migliorare ulteriormente la trasparenza informativa verso i propri clienti, nonché con l’obiettivo di rafforzare le misure (già previste dall’attuale processo) volte a rendere sempre più consapevole il cliente al momento dell’adesione dell’offerta commerciale”, si impegna ad espletare una revisione del design e del layout della carta del cliente (tramite la riorganizzazione dei contenuti, la revisione della struttura e della grafica del documento, l’inserimento di nuovi elementi visivi e/o icone grafiche, ecc.).
Inoltre, Vodafone si impegna ad inserire nella propria carta del cliente un’apposita sezione dedicata alla vendita degli smartphone, dove verranno riportate le informazioni relative alle diverse modalità di acquisto dei device, alla possibilità di rateizzazione tramite finanziamento, alle condizioni previste in caso di recesso anticipato.
Tale misura sarà implementata al massimo entro 3 mesi dalla notifica del provvedimento finale, e comunque in tempo utile per la pubblicazione della carta del cliente 2025.
Si passa poi al secondo impegno della proposta di Vodafone, che riguarda la revisione dell’area di supporto del sito web, con l’obiettivo di “migliorare l’experience online del cliente”.
In questo modo, l’operatore si impegna a modificare, compatibilmente con i limiti tecnici, l’area “supporto” del sito web di Vodafone, riorganizzandola in modo da renderla maggiormente intuitiva per i consumatori.
In particolare, l’intervento di modifica avrà ad oggetto la riorganizzazione e la razionalizzazione di tutti i contenuti attualmente presenti nella sezione supporto del sito web di Vodafone, e la creazione di un’area dedicata alla qualità dei servizi Vodafone, all’interno della quale saranno inserite tutte le informazioni relative a trasparenza tecnica, carta del cliente, resoconti di qualità.
Parte significativa dell’intervento consisterà nella creazione di un’apposita sezione dedicata agli smartphone, in modo da contenere tutte le informazioni concernenti l’acquisto degli smartphone.
Le misure proposte saranno implementate da Vodafone entro al massimo 6 mesi dalla notifica del provvedimento finale e comunque in tempo utile per la pubblicazione della carta del cliente 2025.
Con il terzo impegno presentato all’Autorità da Vodafone, l’operatore intende modificare e ampliare le FAQ del suo sito internet. Nello specifico, Vodafone si impegna a modificare le FAQ presenti sul sito web, ampliandone la gamma al fine di sciogliere i principali dubbi dei consumatori.
Con particolare riguardo all’acquisto degli smartphone, saranno proposte FAQ concernenti le relative modalità di acquisto, compresa la possibilità di rateizzazione, nonché FAQ concernenti l’esercizio del diritto di recesso e i relativi costi.
Tale misura sarà implementata al massimo entro 3 mesi dalla notifica del provvedimento finale.
Il quarto impegno assunto da Vodafone Italia prevede la costituzione di un’unità di monitoraggio: l’operatore si impegna così a costituire una struttura indipendente per il monitoraggio della corretta esecuzione degli impegni con l’incarico di fornire all’Autorità un resoconto semestrale sull’attuazione degli stessi, per un periodo di 12 mesi a decorrere dalla notifica del provvedimento finale o dall’implementazione delle misure, se successiva a tale data.
Infine, il quinto e ultimo impegno presentato da Vodafone Italia prevede la costituzione di un’unità interna di controllo.
In questo modo, Vodafone si impegna a costituire un’unità interna di controllo che opererà per 12 mesi al fine di garantire la correttezza delle regole e delle procedure adottate nella vendita degli smartphone.
In particolare, Vodafone si impegna ad organizzare con cadenza trimestrale incontri con le funzioni maggiormente coinvolte nella formulazione dell’offerta e nella vendita degli apparati al fine di porre in essere un aggiornamento formativo sulle disposizioni regolamentari concernenti la tutela del consumatore.
La misura proposta sarà implementata da Vodafone al massimo entro 3 mesi dalla notifica del provvedimento finale.
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