Iliad Italia, in seguito all’apertura di un procedimento sanzionatorio nei suoi confronti, per non aver informato correttamente i nuovi clienti mobile che attivano una SIM presso le SIMBOX della possibilità di scegliere anche l’addebito su credito residuo, oltre alla ricarica automatica applicata di default, ha presentato all’AGCOM una proposta di impegni per superare questa criticità.
Lo ha reso noto l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) nella giornata di oggi, 21 Giugno 2024, con la pubblicazione della determina numero 22/24/DTC (ecco il documento completo), datata 20 Giugno 2024, recante “Pubblicazione della proposta definitiva di impegni relativa al procedimento sanzionatorio n. 1/24/DTC presentata dalla società Iliad Italia S.p.A. ai sensi della legge 4 agosto 2006, n. 248 e del regolamento allegato alla delibera n. 286/23/CONS”.
Contestualmente, l’Autorità ha allegato anche il documento, nella sua “versione non confidenziale”, che contiene proprio la proposta definitiva di impegni di Iliad Italia (ecco il documento completo).
Tramite la pubblicazione del documento, gli altri operatori interessati potranno inviare all’Autorità le loro osservazioni relativamente agli impegni assunti da Iliad.
Le motivazioni di avvio del procedimento da parte dell’AGCOM e la presentazione degli impegni
Secondo quanto riportato nella determina dell’AGCOM, il procedimento è stato aperto grazie all’atto di accertamento e contestazione numero 1/24/DTC, del 21 Gennaio 2024, notificato poi il 22 Gennaio 2024 a Iliad Italia.
In particolare, con questo procedimento l’Autorità contesta a Iliad di non aver reso informazioni “complete, chiare ed esaustive”, in fase precontrattuale durante il processo di attivazione presso i totem, cioè le SIMBOX presenti presso gli Store e i Corner di Iliad, in merito alle modalità di pagamento dei costi relativi alle offerte di rete mobile.
In particolare, l’AGCOM specifica che Iliad ha applicato, di default, ai clienti una modalità di ricarica automatica, con addebito diretto su carta di credito o conto corrente, in difformità da quanto previsto nelle proprie condizioni generali di contratto e nella Carta dei servizi che contemplano, in via alternativa, due modalità di pagamento, manuale e automatica, che dovrebbero essere liberamente scelte dagli stessi clienti.
In seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità, Iliad Italia ha quindi potuto presentare la sua proposta di impegni.
Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni amministrative e impegni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anti competitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.
In particolare, con la nota del 21 Febbraio 2024, Iliad Italia ha trasmesso all’Autorità la propria memoria difensiva e ha chiesto di essere sentita in audizione, tenutasi poi il 5 Marzo 2024. Successivamente, con la nota del 28 Marzo 2024, Iliad Italia ha trasmesso all’AGCOM una proposta preliminare di impegni e ha chiesto di essere sentita in una seconda audizione, che si è poi tenuta il 12 Aprile 2024, al fine di poter meglio illustrare il contenuto delle singole misure.
Infine, con la nota del 18 Aprile 2024, Iliad Italia ha trasmesso all’Autorità la versione definitiva della proposta di impegni.
Dopo averla esaminata, nella riunione del 12 Giugno 2024, il Consiglio dell’AGCOM ha ritenuto ammissibile la proposta di impegni presentata da Iliad.
Adesso, con la determina numero 22/24/DTC, l’AGCOM ha quindi disposto la pubblicazione sul suo sito della proposta definitiva di impegni di Iliad Italia, presentata nell’ambito del procedimento sanzionatorio 1/24/DTC, nella sua versione non confidenziale.
I soggetti terzi interessati hanno facoltà di inviare le proprie osservazioni entro il termine di 30 giorni dalla data di pubblicazione della determina, sia nella versione confidenziale che in quella non confidenziale, sulla proposta di impegni di Iliad, con l’indicazione degli specifici motivi di riservatezza o di segretezza che giustificano la sottrazione all’accesso.
Cosa prevede la proposta di impegni di Iliad Italia
Nel dettaglio, il primo impegno presentato da Iliad Italia prevede il ricontatto dei clienti che hanno segnalato problematiche connesse al metodo di pagamento dell’offerta mobile e l’introduzione di un processo applicabile in via generale per la gestione di eventuali reclami relativi a problematiche connesse al metodo di pagamento dell’offerta mobile.
Come viene sottolineato nella proposta di impegni, Iliad provvederà ad inviare una comunicazione via email a tutti i clienti che hanno segnalato problemi relativi al metodo di pagamento dell’offerta mobile aventi diritto, al fine di richiedere loro le coordinate bancarie necessarie per procedere con il rimborso dovuto.
Tale rimborso sarà calcolato in base ai mesi effettivi di permanenza dell’utenza sulla rete Iliad. Nel caso in cui non sia possibile determinare l’ammontare con precisione, verrà previsto un indennizzo forfettario.
Iliad specifica che questa attività di caring sarà rivolta anche a tutti coloro che, sulla base delle informazioni acquisite da Iliad nel corso dell’accesso agli atti del procedimento e a seguito della richiesta di informazioni, avrebbero subìto un addebito involontario del prezzo del servizio sul metodo di pagamento ricorrente indicato in fase di sottoscrizione dell’offerta.
Dunque, Iliad rivolgerà questa attività di caring anche ai clienti che non hanno presentato reclamo né contattato il servizio di customer care dell’operatore (iniziativa che avrebbe consentito una pronta gestione del problema senza protrarsi degli addebiti).
Secondo quanto riportato dall’operatore, questa attività di caring sarà svolta entro un mese dall’approvazione degli impegni.
Il primo punto della proposta di impegni di Iliad prevede anche l’implementazione di un processo in grado di gestire le segnalazioni dei clienti che lamentano problematiche relative alla scelta del metodo di pagamento ovvero alla sua successiva modifica.
Grazie a questo processo ci sarà non solo l’assistenza al cliente, sia in lingua italiana che in lingua inglese, finalizzata a guidarlo nella modifica in autonomia del metodo di pagamento della propria offerta, ma sarà implementata la possibilità per l’operatore del customer care, a richiesta del cliente, di provvedere direttamente al cambio del metodo di pagamento.
Tale implementazione sarà completata entro quattro mesi dalla approvazione degli impegni da parte di AGCOM.
Si passa poi al secondo impegno della proposta di Iliad Italia, che prevede l’inserimento, già in fase di sottoscrizione dell’offerta, attraverso tutti i canali, della possibilità di selezionare il metodo di pagamento (automatico o manuale) per i rinnovi mensili dell’offerta successivi al primo.
In questo modo, Iliad si impegna ad offrire al cliente la possibilità di scegliere il proprio metodo di pagamento (con carta di credito, con domiciliazione su conto corrente bancario o con ricarica manuale) già in fase di sottoscrizione dell’offerta mobile presso tutti i canali di vendita.
In particolare, prima della conclusione del processo di sottoscrizione, le opzioni relative ai vari metodi di pagamento disponibili saranno riportate con uguale visibilità e non saranno preflaggate, ma dovranno essere selezionate dall’utente con modalità opt-in prima della sottoscrizione.
Inoltre, nella schermata del processo di sottoscrizione dell’offerta relativa al pagamento, il cliente sarà informato della possibilità di poter modificare il proprio metodo di pagamento in qualsiasi momento, attraverso la propria Area Personale, mediante il seguente avviso: “Potrai modificare il tuo metodo di pagamento in ogni momento dalla tua Area Personale seguendo i pochi e semplici passaggi indicati qui [LINK alla pagina: https://assistenza.iliad.it/privati/mobile/supporto/15]”.
L’implementazione della possibilità di scelta del metodo di pagamento dell’offerta mobile già in fase di sottoscrizione sarà completata entro tre mesi dalla approvazione degli impegni.
Con il terzo impegno di Iliad Italia, l’operatore intende indicare all’interno della sintesi contrattuale la disponibilità dei diversi metodi di pagamento.
Nello specifico, con l’obiettivo di rafforzare ulteriormente la trasparenza informativa sulla disponibilità dei diversi metodi di pagamento, Iliad afferma che integrerà le proprie sintesi contrattuali con la seguente previsione: “L’utente, tramite l’Area Personale, potrà in qualsiasi momento ed in autonomia modificare il metodo di pagamento della propria offerta”.
L’implementazione di questa novità nei documenti di sintesi contrattuale sarà completata entro due mesi dalla approvazione degli impegni.
Il quarto impegno della proposta di Iliad Italia prevede la modifica della Carta dei Servizi. Nello specifico, uno degli obiettivi di questa modifica è quello di evidenziare la centralità del servizio dell’Area Personale per poter gestire in completa autonomia l’offerta sottoscritta, incluso il cambio del metodo di pagamento.
Nel documento degli impegni vengono riportate (in rosso) le modifiche che Iliad propone di apportare alla sezione “servizi” della Carta dei Servizi (che, ai sensi dell’Articolo 1 delle Condizioni Generali di Contratto delle offerte di telefonia mobile di Iliad, è espressamente inclusa tra i documenti contrattuali forniti all’utente, anche in sede precontrattuale).
L’altro obiettivo della modifica dei documenti contrattuali di Iliad è quello di chiarire anche nella documentazione contrattuale quali sono tutte le possibilità di pagamento. Secondo l’operatore, questa operazione “garantirà la trasparenza in fase di sottoscrizione dell’offerta e soprattutto l’utente potrà prenderne visione anche in seguito”.
Anche in questo caso l’operatore riporta nel documento degli impegni (in rosso) le modifiche che propone di apportare alla sezione relative alle modalità di pagamento della Carta dei Servizi.
L’implementazione di queste modifiche alla Carta dei Servizi di Iliad sarà completata entro due mesi dalla approvazione degli impegni.
Passando poi al quinto impegno della proposta formulata dall’operatore, questo riguarda le istruzioni agli adetti degli Iliad Store e Corner e la comunicazione dedicata alla clientela straniera.
In questo caso Iliad si impegna ad impartire “adeguate e dettagliate istruzioni” al personale in servizio presso gli Iliad Store e i Corner, sia tramite email che tramite il portale utilizzato per descrivere le procedure aziendali), riguardo alle informazioni da fornire agli utenti durante la sottoscrizione delle offerte.
Sarà cura del personale comunicare agli utenti che il metodo di pagamento inserito al momento della sottoscrizione dell’offerta verrà conservato e impostato come metodo di pagamento per tutta la durata del rapporto contrattuale ma che in ogni momento potrà essere modificato attraverso l’area personale.
Inoltre, nel contesto delle attività formative rivolte al personale di Store e Corner, Iliad intende prevedere una specifica attenzione per l’utenza straniera che, sulla base di quanto emerso nel corso del procedimento, potrebbe avere maggiori difficoltà a comprendere le condizioni contrattuali e le diverse opzioni di pagamento disponibili nell’area personale.
Inoltre, Iliad prevede di implementare, all’interno dei punti vendita con maggiore affluenza di clienti stranieri, la diffusione mediante videoschermi di una comunicazione in lingua inglese contenente l’informazione della possibilità di scelta tra diverse modalità di pagamento del servizio e la possibilità di una successiva modifica dello stesso mediante accesso all’area personale.
Tali informazioni saranno altresì riportate all’interno di materiale informativo, anch’esso in lingua inglese, messo a disposizione dei clienti all’interno dei punti vendita Iliad.
Le attività di formazione e di diffusione del materiale informativo saranno completate entro due mesi dall’approvazione degli impegni.
Il sesto impegno della proposta da Iliad all’AGCOM prevede la modifica dell’Area Personale.
In questo caso, ferma restando l’informativa già fornita al cliente (sia nel corso del processo di sottoscrizione che nell’email riepilogativa inviata dopo la sottoscrizione) in merito alla possibilità di modificare il metodo di pagamento in qualsiasi momento attraverso l’Area Personale, l’obiettivo dell’operatore in questo caso è di “rendere ancora più chiara e agevole la possibilità di effettuare tale modifica del metodo di pagamento per l’addebito delle ricariche mensili”,
Infatti, Iliad propone le seguenti modifiche all’Area Personale: verrà inserita già nella Home Page nell’Area Personale il pulsante “Cambia il tuo metodo di pagamento” (mentre ad oggi le relative opzioni sono presenti nella sezione “Dati personali”); in più, nella barra degli strumenti collocata sul lato sinistro della pagina iniziale dell’Area Personale (cosiddetta sidebar) verrà inserito il nuovo collegamento “Cambia il tuo metodo di pagamento”, che condurrà direttamente alla sezione in questione.
Inoltre, all’interno della sezione “Modifica il tuo metodo di pagamento”, le opzioni relative alla ricarica automatica avranno la medesima visibilità e presentazione grafica.
L’implementazione di queste novità nell’Area Personale di Iliad saranno completate entro due mesi dall’approvazione degli impegni.
Infine, il settimo e ultimo impegno della proposta presentata da Iliad riguarda l’Unità di monitoraggio degli impegni.
Iliad propone la costituzione di una Unità di Monitoraggio composto da un funzionario dell’Autorità, un funzionario di Iliad ed un soggetto terzo nominato congiuntamente dalla parti il quale avrà il compito di monitorare che tutti gli impegni assunti siano stati posti in essere nel pieno rispetto della trasparenza e di quanto previsto per ogni singolo Impegno.
Iliad aggiornerà periodicamente l’Unità di monitoraggio fornendo apposita reportistica relativa alle segnalazioni/reclami aventi ad oggetto problematiche connesse alla scelta e/o modifica del metodo di pagamento associato all’offerta.
L’Unità di monitoraggio potrà avere durata di un anno dal momento dell’approvazione degli impegni.
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