Rabona Mobile: multa di oltre 100mila euro per mancata informativa di sospensione servizi

L’operatore virtuale Rabona Mobile ha ricevuto una multa da oltre 100mila euro da parte dell’AGCOM, relativamente alla nota vicenda dei disservizi che hanno colpito per oltre un anno i clienti, in particolare per non aver comunicato la sospensione dei servizi di rete mobile e per aver continuato a vendere le SIM nonostante i disservizi.

Lo ha reso noto l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) con la delibera 84/24/CONS (ecco il documento completo), pubblicata ieri, 19 Giugno 2024, ma risalente in realtà al 3 Aprile 2024, recante “Ordinanza ingiunzione nei confronti della società Rabona S.r.l. per la violazione degli artt. 3, comma 4, e 4, commi 1, 2 e 3, dell’allegato A alla delibera n. 179/03/CSP, e dell’art. 1, comma 30, della legge n. 249/1997 (Contestazione n. 8/23/DTC)”.

Si ricorda che, come già raccontato più volte da MondoMobileWeb, a causa di un contenzioso sorto tra Rabona, Vodafone e Plintron, in particolare per via di una serie di pregresse divergenze contrattuali, il fornitore ufficiale della rete mobile dell’operatore virtuale, ovvero Vodafone Italia, ha deciso di sospenderne gradualmente i servizi.

Questo, ha portato a una serie di disservizi, ancora in corso dopo più di un anno dall’inizio della vicenda, che hanno colpito i clienti Rabona Mobile.

A partire dal 15 Marzo 2023, in particolare, gli utenti si sono improvvisamente ritrovati senza la possibilità di inviare SMS in uscita, mentre dal 12 Aprile 2023, invece, i clienti dell’operatore virtuale hanno riscontrato l’assenza di connessione Internet mobile e infine, dal 7 Giugno 2023, gli è stata negata la possibilità di effettuare chiamate in uscita.

Ancora oggi, gli unici servizi disponibili per i clienti Rabona Mobile rimangono solo le chiamate in entrata e la ricezione degli SMS. I consumatori, tuttavia, non erano stati avvisati del verificarsi dei problemi.

Il caso è quindi finito nelle mani del Tribunale di Milano, che con un provvedimento cautelare ha deciso di inibire il distacco dei servizi, per evitare che i clienti restassero senza servizi attivi in seguito al distacco definitivo, quindi non permettendo a Rabona Mobile di rispettare gli impegni presi con i suoi clienti. Da allora, la situazione era rimasta in stallo, in attesa della sentenza definitiva o di un eventuale aggiornamento della vicenda.

Come riportato nella delibera 84/24/CONS dell’AGCOM, in seguito alle attività di vigilanza svolte già a partire dal mese di Novembre 2022, l’Autorità aveva avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di Rabona

All’operatore veniva contestato in particolare di non aver provveduto, nonostante i diversi solleciti dell’Autorità, a rendere ai clienti un’informativa “trasparente, completa ed esaustiva” rispetto all’imminente sospensione dei servizi di rete mobile effettuata dal 15 Marzo 2023, da parte del proprio operatore wholesale (Vodafone), nonché per aver continuato a commercializzare sul proprio sito, nonostante l’avvenuta cessazione dei servizi, offerte di rete mobile senza informare gli utenti dell’indisponibilità dei servizi prospettati.

Completato il procedimento, viste le risultanze, l’Autorità ha adottato un provvedimento sanzionatorio nei confronti di Rabona, con una multa e contestuale ordine a informare gli utenti dell’avvenuta sospensione dei servizi da parte di Vodafone, e a cessare immediatamente la commercializzazione di SIM sul sito aziendale in assenza dei servizi medesimi.

La ricostruzione dell’AGCOM sul caso Rabona

Innanzitutto, l’AGCOM ricorda che nell’ambito delle attività di vigilanza svolte nei mesi di Novembre e Dicembre 2022, sono stati monitorati dall’Autorità gli sviluppi di un contenzioso tra Vodafone Italia e Rabona, che avrebbe potuto comportare l’interruzione dei servizi di rete forniti da Vodafone, in qualità di operatore mobile ospitante (MNO), a Rabona e tramite i quali quest’ultima fornisce, in qualità di operatore virtuale (MVNO), i servizi mobili all’utenza finale.

Al fine di tutelare gli utenti rispetto a un mancata informativa sulla situazione creatasi e a un mancato preavviso circa la possibile successiva sospensione del servizio, con nota del 15 Dicembre 2022, l’Autorità aveva chiesto a Rabona di fornire immediatamente, ai sensi della delibera 179/03/CSP, ai propri clienti, “nei modi più appropriati e con congruo anticipo”, un’adeguata informativa sulla possibile cessazione del servizio, affinché gli stessi potessero scegliere un altro operatore.

Con nota acquisita il 27 Febbraio 2023, Vodafone Italia ha comunicato all’Autorità lo stato di criticità contrattuale in essere con Rabona, dichiarando di riservarsi, per quanto di propria competenza, di procedere alla sospensione della erogazione dei servizi, secondo il cronoprogramma che dopo la sospensione degli SMS in uscita, del traffico dati e delle chiamate in uscita, avrebbe previsto il 31 Maggio 2023 lo spegnimento di tutti i Servizi Wholesale di Comunicazione ai clienti Rabona con conseguente cessazione degli stessi.

Con nota del 1° Marzo 2023, l’Autorità, ribadendo l’invito a entrambe le aziende ad adottare tutte le misure atte ad assicurare che le vicende in esame non si risolvessero in un pregiudizio per gli utenti, ha comunicato che nel caso in cui l’ipotesi di distacco dei servizi si fosse concretizzata, era necessario garantire ai propri clienti, con congruo preavviso, una preventiva informativa, da fornire nei modi più appropriati, sulla possibile cessazione del servizio e sulla possibilità di passare ad altro operatore.

Vodafone Italia ha ribadito di non avere alcuna relazione con i clienti di Rabona e, pertanto, non potendosi sostituire alla stessa nel fornire adeguata informativa della sospensione e progressiva cessazione dei servizi, affinché i clienti di Rabona potessero scegliere un altro operatore, ha chiesto all’Autorità di voler agire in via d’urgenza, affinché Rabona informasse i propri clienti della sospensione e della progressiva cessazione del servizio e consentisse loro di effettuare il passaggio ad altro operatore.

Con ulteriore nota del 23 Marzo 2023, l’Autorità ha rinnovato l’invito a Rabona di fornire evidenza, entro 5 giorni solari dalla ricezione della nota e allegando apposita campionatura, dell’informativa resa ai propri clienti e con altra nota del 21 Aprile 2023, ha nuovamente rappresentato a Rabona, tra l’altro, che “gli obblighi di trasparenza, da parte del fornitore del servizio agli utenti finali, vanno attuati, nel caso di specie, quantomeno assicurando ai clienti una corretta informativa sulla cessazione del servizio, a causa della situazione contrattuale in corso, e fornendo agli stessi le corrette informazioni sulla possibilità, per evitare ulteriori disservizi, di passaggio ad altro operatore, non dovendo in alcun modo la lite in questione determinare pregiudizi ai clienti, i quali devono essere debitamente informati ai sensi della vigente regolamentazione per compiere scelte consapevoli, anche tenuto conto degli obblighi contrattuali nei loro confronti”, sollecitando una tempestiva informativa in tal senso verso la clientela impattata.

Le segnalazioni inviate dalle associazioni dei consumatori e dell’Antitrust

L’AGCOM riporta anche le segnalazioni sui disservizi di Rabona Mobile ricevute dai consumatori e dalle Associazioni dei consumatori.

Con una nota del 24 Aprile 2023, l’Associazione Confconsumatori APS, nel chiedere chiarimenti in merito ai disservizi causati ai clienti da Rabona, ha chiesto un intervento dell’AGCOM, a tutela degli stessi utenti.

Con nota del 10 Luglio 2023, una consumatrice ha segnalato all’Autorità che, a seguito di una MNP da Rabona a NTMobile, non sarebbe stato trasferito il credito dall’operatore donating al recipient.

La consumatrice ha specificato che NTmobile ha sostenuto che Rabona non aveva autorizzato il trasferimento del credito. Al contrario, Rabona ha replicato che il problema in questione sussisteva esclusivamente con l’operatore NTMobile.

La consumatrice aveva chiesto, pertanto, l’intervento dell’Autorità per sanzionare la condotta scorretta e pregiudizievole di NTMobile, garantendo il corretto rispetto delle vigenti disposizioni in materia di portabilità del numero.

Con nota del 2 Agosto 2023, l’Associazione Europea Consumatori Indipendenti (AECI) ha segnalato all’AGCOM che in clienti Rabona non potevano inviare SMS, telefonare né connettersi a Internet. Ciò nonostante, Rabona, non solo non aveva offerto spiegazioni esaustive al riguardo, ma continuava a vendere SIM, anche sulle proprie piattaforme web.

A dimostrazione di quanto segnalato, AECI ha riferito all’Autorità di aver eseguito il pagamento per l’attivazione di una SIM direttamente dal sito e dallo store di Rabona: tuttavia, il sistema ha registrato il pagamento senza procedere alla conseguente attivazione dei servizi.

AECI ha concluso la propria comunicazione riferendo che, in base alle segnalazioni ricevute, Rabona continuava a pubblicizzare servizi di telefonia e a vendere SIM che, tuttavia, non venivano attivate, né risultavano storni e/o rimborsi ai consumatori che hanno acquistato servizi telefonici Rabona dai siti Internet.

A questo proposito, con nota dell’11 Agosto 2023, l’Autorità, alla luce di quanto segnalato da AECI, ha chiesto a Rabona (la quale non ha fornito alcun riscontro) di fornire i necessari chiarimenti in relazione a quanto riferito dall’Associazione.

Infine, anche l’Antitrust (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, AGCM), con una acquisita il 12 Ottobre 2023, ha comunicato all’AGCOM di aver ricevuto alcune segnalazioni riguardanti disservizi arrecati agli utenti da Rabona e, non ravvisando profili di possibili violazioni delle disposizioni del Codice del consumo in materia di pratiche commerciali scorrette, ne ha deliberato la trasmissione all’Autorità per gli eventuali seguiti di competenza ai sensi del Codice delle comunicazioni elettroniche.

Le segnalazioni di cui sopra, riferibili al periodo temporale dal 17 Aprile al 4 Agosto 2023, riguardano principalmente i disservizi riscontrati dai clienti di Rabona nell’effettuare la procedura di MNP da Rabona ad altro operatore.

Le verifiche effettuate dall’AGCOM e l’avvio del procedimento sanzionatorio contro Rabona Mobile

Con nota del 31 Ottobre 2023, l’AGCOM, al fine di disporre di una conclusiva verifica, ha chiesto a Vodafone di conoscere se risultano ancora sospesi i servizi di voce, SMS e dati forniti a Rabona.

Vodafone aveva confermato di aver provveduto alla sospensione dei servizi wholesale di comunicazione elettronica, in linea con quanto originariamente comunicato all’Autorità.

Inoltre, il 3 Novembre 2023 l’AGCOM ha svolto delle verifiche d’ufficio, mediante la consultazione dei documenti presenti sul sito di Rabona Mobile.

Da queste verifiche, l’Autorità ha accertato che Rabona non aveva pubblicato alcuna informativa (come richiesto dall’Autorità anche sulla scorta di quanto dichiarato da Vodafone circa l’avvenuta sospensione dei servizi nei termini di cui sopra) in merito all’indisponibilità dei servizi, continuando, invece, a commercializzare offerte mobile con la prospettazione di una “copertura integrale dei servizi telefonici e di connettività a Internet tramite la rete mobile di Vodafone”.

Per tutti questi motivi, tramite l’atto di contestazione 8/23/DTC, l’AGCOM ha avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di Rabona.

In particolare, con questo provvedimento veniva contestata la violazione degli Articoli 3, comma 4, e 4, commi 1, 2 e 3, dell’Allegato A alla delibera 179/03/CSP, per non aver provveduto a fornire alla propria clientela un servizio regolare, continuo e senza interruzione, né a rendere agli utenti una informativa trasparente, completa ed esaustiva rispetto all’imminente sospensione dei servizi di rete mobile effettuata, da parte di Vodafone quale operatore wholesale, a decorrere dal 15 Marzo 2023, secondo il cronoprogramma allegato, nonché per aver continuato a commercializzare, sul proprio sito aziendale, e nonostante l’avvenuta cessazione dei servizi da parte di Vodafone, offerte di rete mobile senza informare gli utenti dell’indisponibilità dei servizi prospettati.

Inoltre, è stata contestata la violazione dell’Articolo 1, comma 30, della legge n. 249/1997, in quanto la Rabona Mobile non ha comunicato i dati e le informazioni richiesti dall’Autorità con la nota dell’11 Agosto 2023.

La difesa di Rabona

Per quanto riguarda le deduzioni di Rabona Mobile, l’AGCOM sottolinea innanzitutto che Rabona non ha trasmesso, nei termini regolamentari, alcuna memoria difensiva, ma ha soltanto allegato alcuni documenti nel corso dell’audizione svolta con l’Autorità.

In sede di audizione, Rabona ha chiarito innanzitutto di non aver dato avvio ad alcuna attività dopo la ricezione della nota dell’Autorità del 15 Dicembre 2022, poiché da parte dell’Autorità tale adempimento sarebbe stato, a detta dell’operatore, “espressamente subordinato al verificarsi di una specifica condizione”, vale a dire la risoluzione del contratto trilaterale, condizione che, peraltro, si è concretizzata a distanza di diversi mesi.

Secondo Rabona, quindi, dovrebbe ritenersi illegittima l’operazione di distacco cui Vodafone ha dato corso, progressivamente, a far data dal 15 Marzo 2023.

A questo proposito, l’operatore rinvia alla “copiosa documentazione” già esibita in visione all’Autorità nel corso di un precedente procedimento che non si è concluso con una decisione nel merito, avendo l’Autorità ritenuto la questione dibattuta riservata alla giurisdizione del giudice civile.

Rabona Mobile ha poi ribadito di essersi “fedelmente attenuta alle direttive dell’Autorità per come risultanti dal tenore testuale della nota del 15 Dicembre 2022”, che a suo dire le imponevano di rendere idonea informativa ai clienti solo se e quando si fosse verificata la condizione risolutiva, aggiungendo che se danno vi è stato, non è dipeso da un proprio comportamento omissivo o negligente.

A questo punto, Rabona ha rimarcato di non aver mai approvato, né tantomeno concordato, il cronoprogramma di spegnimento, che è stato definito, quanto a termini e modalità, in totale autonomia da Vodafone.

Per quanto concerne le segnalazioni ricevute dai clienti, Rabona Mobile ha declinato ogni responsabilità.

Rabona Mobile ha dunque ribadito all’AGCOM la legittimità del proprio operato e chiesto l’archiviazione del procedimento per “insussistenza di qualsivoglia violazione”.

Le valutazioni dell’AGCOM

In merito alle argomentazioni sostenute da Rabona, l’AGCOM osserva che le stesse non risultano accoglibili.

Secondo l’AGCOM, contrariamente a quanto sostenuto dall’operatore virtuale, era onere di Rabona, titolare del rapporto contrattuale e di assistenza nei confronti dei propri clienti, doversi adoperare per una preventiva informativa laddove i rapporti con l’operatore ospitante, Vodafone, fossero giunti a un punto per cui la risoluzione del contratto e la disattivazione dei servizi fosse diventata un rischio concreto.

La stessa Vodafone, nella citata comunicazione di Febbraio 2023, con cui comunicava a Rabona il cronoprogramma di spegnimento dei servizi, aveva dichiarato che “Ai fini di quanto precede, invitiamo Rabona ai sensi di quanto sancito dall’art. 11, comma 8, del Codice delle comunicazioni elettroniche, laddove non vi abbia già provveduto, ad assumere ogni opportuna iniziativa al fine di comunicare tempestivamente ai propri clienti le date di progressiva sospensione e spegnimento definitivo dei Servizi Wholesale di Comunicazione, nonché la procedura di migrazione ad altro operatore, al fine di mantenere il numero telefonico”.

Per l’AGCOM appare dunque evidente che, seppur Rabona non avesse inteso procedere a seguito della nota dell’Autorità del 15 Dicembre 2022, il tenore della comunicazione di Vodafone non lasciava dubbi sul concretizzarsi del distacco dei servizi già dal 15 Marzo 2023, come poi avvenuto.

Ed è per questa ragione che l’Autorità, che era in copia alla diffida di Vodafone, ha ritenuto di dover ulteriormente sollecitare Rabona.

L’AGCOM sottolinea come nella comunicazione inviata il 1° Marzo 2023 fosse evidente l’esortazione dell’Autorità nei confronti di Rabona, unico soggetto avente titolo a farlo in ragione del rapporto contrattuale, a informare i propri clienti nel caso in cui il distacco dei servizi dovesse concretizzarsi.

E su questo, visto il tenore della diffida di Vodafone, secondo AGCOM non sussistevano dubbi avendo la società dichiarato di sospendere gradualmente i servizi indipendentemente dall’esito del pagamento delle ingenti somme di denaro richieste a Rabona.

Nonostante tutte le ulteriori comunicazioni inviate dall’Autorità, visto il procrastinarsi e acuirsi della situazione di criticità contrattuale e il prossimo distacco dei servizi, Rabona Mobile non aveva inviato alcuna comunicazione ai suoi clienti.

Nel merito di quanto contestato, AGCOM evidenzia che l’Articolo 3 (Principi fondamentali), comma 4, dell’Allegato A alla delibera 179/03/CSP stabilisce che “[i] servizi sono offerti dagli organismi di telecomunicazioni in modo regolare, continuo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle dovute ad interventi di manutenzione e riparazione. Ogni organismo di telecomunicazioni è tenuto ad informare in anticipo e con mezzi adeguati gli utenti degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio, con specifica indicazione della durata presumibile dell’interruzione e del punto di contatto, facilmente accessibile, per ottenere assistenza e più dettagliate notizie”.

Al questo proposito, l’AGCOM ritiene che, rispetto ai suddetti inderogabili principi, Rabona ha fornito un servizio irregolare, discontinuo e con progressive interruzioni rispetto alla possibilità di accedere a Internet ed effettuare chiamate telefoniche in uscita.

In aggiunta, contrariamente a quanto sopra previsto, i clienti non sono stati informati sulle interruzioni e sulle cause che le hanno determinate come richiesto più volte dall’Autorità.

Rabona era dunque tenuta al rispetto degli obblighi di garanzia della continuità, assenza di interruzioni e della regolarità dei servizi e di trasparenza nei confronti degli utenti finali rispetto alle decisioni che li riguardano, non ultimo quelle relative alla possibile interruzione dei servizi per i noti problemi contrattuali con l’operatore ospitante.

AGCOM sottolinea che tale informativa, tra l’altro, come sollecitato più volte dall’Autorità con le citate note del 15 Dicembre 2022, 1° Marzo, 23 Marzo e 21 Aprile 2023, avrebbe consentito agli utenti finali, informati della situazione creatasi, di vedersi garantita la continuità del servizio mediante le procedure di portabilità del numero.

In aggiunta, Rabona ha continuato a commercializzare sul proprio sito, nonostante l’avvenuta cessazione dei servizi da parte di Vodafone, offerte di rete mobile senza nemmeno informare gli utenti dell’indisponibilità dei servizi prospettati.

Infine, Rabona, in relazione alla richiesta di documenti e informazioni trasmessa dall’Autorità, anche da ultimo in data 11 Agosto 2023 al fine di appurare i fatti segnalati dall’Associazione europea consumatori indipendenti, non ha fornito alcun riscontro neanche nel corso dell’istruttoria.

Tanto premesso, secondo l’AGCOM sono confermate le violazioni contestate, in quanto Rabona Mobile non ha addotto alcuna giustificazione idonea a escludere la sua responsabilità.

La delibera con cui l’Autorità ha sanzionato Rabona per oltre 100mila euro 

L’AGCOM ha quindi ritenuto di dover determinare la sanzione pecuniaria nei confronti di Rabona Mobile nella misura di cinque volte il minimo edittale, pari a 2580 euro, per la condotta consistente nella mancata trasmissione dei documenti e delle informazioni richiesti dall’Autorità, e nella misura del doppio del minimo edittale, pari a 20658 euro, per la condotta consistente nella mancata fornitura di un servizio in maniera continua, regolare e senza interruzioni, e nella misura di otto volte il minimo edittale, pari a 82632 euro, per le condotte consistenti nella omessa informativa agli utenti rispetto alla imminente sospensione dei servizi, nonché per la persistente commercializzazione di offerte di rete mobile senza informare gli utenti dell’indisponibilità dei servizi prospettati.

In totale, quindi, l’Autorità ha ordinato a Rabona Mobile il pagamento di una sanzione complessiva di 105870 euro.

Inoltre, con la delibera 84/24/CONS pubblicata nelle ultime ore, l’AGCOM ha ordinato all’operatore di pubblicare sul proprio sito aziendale, entro il termine di 7 giorni dalla notifica del provvedimento, un’adeguata informativa nei confronti degli utenti in merito all’avvenuta sospensione dei servizi di rete mobile, di cessare immediatamente la commercializzazione di SIM, e correlati servizi su rete radiomobile, in assenza di una corrispondente fornitura e disponibilità dei medesimi servizi a livello wholesale, e infine di comunicare, entro 7 giorni dalla notifica del provvedimento, all’Autorità l’avvenuto adempimento di quanto sopra.

Nel frattempo, come già raccontato da MondoMobileWeb, lo scorso 17 Aprile 2024, con una comunicazione rivolta ai clienti pubblicata nella sezione Blog del suo sito web ufficiale, Rabona Mobile ha reso noto di aver trovato un accordo con Vodafone che, a detta dell’operatore virtuale, estingue di fatto ogni reciproca pretesa sul contenzioso, finito pure al Tribunale di Milano.

Stando a quanto comunicato ai propri clienti, inoltre, Rabona è attualmente in attesa di un nuovo codice operatore, a seguito di annunciati nuovi accordi per la copertura di rete, con fornitori, tuttavia, ancora non meglio specificati.

Ai clienti rimasti con Rabona Mobile nonostante i disservizi riscontrati da Marzo 2023, è stato comunicato che avranno 180 giorni di tempo per mantenere il proprio numero, passando a uno degli altri operatori telefonici disponibili nel mercato. In questo modo, Rabona Mobile ha deciso di chiudere con Plintron e la rete Vodafone.

Il commento dell’Associazione Codici

Nella giornata di oggi, 20 Giugno 2024, è arrivato anche il commento dell’Associazione Codici in merito alla multa inflitta dall’AGCOM a Rabona Mobile, dopo che l’Associazione si è occupata più volte del caso in questi mesi, da ultimo avviando una class action.

Ivano Giacomelli, Segretario Nazionale di Codici, ha dichiarato:

La delibera di Agcom è inequivocabile, così come l’ordine di cessare la commercializzazione di SIM, e correlati servizi su rete radiomobile, in assenza di una corrispondente fornitura e disponibilità dei medesimi servizi a livello wholesale. Il tutto accompagnato da una sanzione amministrativa di 105.870 euro.

L’intervento dell’Autorità conferma quanto denunciamo ormai da un anno a questa parte, nonostante i tentativi di Rabona di minimizzare l’accaduto, con la società che è arrivata addirittura ad accusare la nostra associazione di aver mosso accuse pretestuose ed ingiustificabili.

Andiamo avanti con la nostra azione, i consumatori devono essere rimborsati e risarciti per i disservizi.

L’associazione Codici, nello stesso comunicato, ha specificato inoltre di aver predisposto una diffida nei confronti di Rabona Mobile.

A questo proposito, Ivano Giacomelli di Codici ha affermato che quelle di Rabona sono pratiche commerciali scorrette per le quali i consumatori devono essere rimborsati e risarciti, come richiesto dall’Associazione con l’iniziativa legale avviata.

Aggiornamento del 22 Giugno 2024: Codici e Rabona Mobile annunciano l’accordo: “i clienti saranno risarciti”.

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