Fastweb, pubblicati gli impegni per le relazioni obbligatorie sulla qualità dei servizi
Dopo l’apertura di un procedimento sanzionatorio da parte dell’AGCOM, relativamente al mancato rispetto degli obblighi di pubblicazione dei risultati di qualità dei servizi di telefonia fissa e mobile, Fastweb ha presentato all’Autorità una proposta di impegni per superare le criticità riscontrate.
Il procedimento è stato reso noto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) con la determina numero 1/24/DTC (ecco il documento completo), pubblicata ieri, 13 Febbraio 2024, ma risalente al 12 Febbraio 2024, recante “Pubblicazione della proposta definitiva di impegni relativa al procedimento sanzionatorio n. 5/23/DTC presentata dalla società Fastweb S.p.A, ai sensi della legge 4 agosto 2006, n. 248 e del regolamento allegato alla delibera n. 286/23/CONS”.
Contestualmente, l’AGCOM ha allegato anche il documento, nella sua “versione non confidenziale”, che contiene proprio la proposta definitiva di impegni di Fastweb (ecco il documento completo).
Tramite la pubblicazione del documento, gli altri operatori interessati potranno inviare all’Autorità le loro osservazioni in merito agli impegni assunti da Fastweb.
Il procedimento avviato dall’AGCOM e la presentazione degli impegni
Secondo quanto riportato nella determina dell’AGCOM, il procedimento è stato aperto grazie all’atto di accertamento e contestazione numero 5/23/DTC, del 14 Aprile 2023, notificato nella stessa data a Fastweb.
Con questo atto, l’Autorità ha contestato all’operatore telefonico di non aver rispettato gli obblighi previsti dalle delibere 254/04/CSP e 154/12/CONS in merito alla pubblicazione dei risultati di qualità dei servizi vocali da rete fissa e dei servizi mobili e personali per l’anno 2021, con particolare riguardo alle “Fatture contestate” di cui alla delibera 254/04/CSP e ai “Reclami sugli addebiti” e “Accuratezza della fatturazione” di cui alla delibera 154/12/CONS.
In seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità, Fastweb ha quindi potuto presentare la sua proposta di impegni.
Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni amministrative e impegni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anti competitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.
Nello specifico, con la nota del 19 Giugno 2023, Fastweb ha trasmesso una proposta preliminare di impegni, a cui è seguita un’audizione tenutasi in data 6 Luglio 2023. In seguito, con la nota dell’11 Luglio 2023 Fastweb ha trasmesso la versione definitiva della proposta di impegni.
Come riporta l’Autorità, con la nota del 1° Dicembre 2023 Fastweb ha formulato istanza di audizione, che si è poi tenuta il 13 Dicembre 2023, al fine di poter illustrare il contenuto delle integrazioni che ha ritenuto di apportare alla propria proposta di impegni formulata l’11 Luglio 2023.
Infine, con la nota del 20 Dicembre 2023, Fastweb ha trasmesso all’AGCOM la versione consolidata della sua proposta di impegni.
Dopo averla esaminata, lo scorso 6 Febbraio 2024 è arrivata la decisione con cui il Consiglio dell’Autorità ha ritenuto ammissibile la proposta di impegni presentata da Fastweb.
Adesso, con la determina numero 1/24/DTC, l’AGCOM ha quindi disposto la pubblicazione sul suo sito della proposta definitiva di impegni di Fastweb, presentata nell’ambito del procedimento sanzionatorio 5/23/DTC, nella sua versione non confidenziale.
I soggetti terzi interessati hanno facoltà di inviare le proprie osservazioni entro il termine di 30 giorni dalla data di pubblicazione della determina, sia nella versione confidenziale che in quella non confidenziale, sulla proposta di impegni di Fastweb, con l’indicazione degli specifici motivi di riservatezza o di segretezza che giustificano la sottrazione all’accesso.
Cosa prevedono gli impegni di Fastweb
Nel dettaglio, il primo impegno della proposta presentata da Fastweb e pubblicata dall’AGCOM prevede la creazione di un meccanismo automatico di controllo sui file excel contenenti le relazioni obbligatorie che assicuri la corretta e completa compilazione del modello elettronico da utilizzare per i resoconti sulle rilevazioni di qualità del servizio.
In questo modo, Fastweb si impegna a predisporre e a mettere a disposizione dell’Autorità affinché possa renderli disponibili agli Operatori come allegato alle delibere pertinenti, dei modelli elettronici per i resoconti sulla qualità del servizio sulla scorta di quelli predisposti da AGCOM, che riproducano il medesimo contenuto e layout utilizzato dall’Autorità ma prevedano, in aggiunta, meccanismi automatici di controllo tali da assicurare la corretta e completa compilazione degli stessi da parte dell’Operatore.
Secondo le previsioni dell’operatore, la funzionalità sarà implementata entro 30 giorni dall’eventuale accoglimento degli impegni.
Inoltre, Fastweb si impegna ad estendere la misura del primo impegno anche ai nuovi ed ulteriori modelli elettronici per i resoconti sulle rilevazioni di qualità che l’Autorità metterà a disposizione degli operatori non appena saranno concluse le consultazioni pubbliche per la revisione delle delibere attualmente vigenti. In particolare, Fastweb si impegna ad aggiornare tali modelli elettronici con la previsione della nuova funzionalità entro 60 giorni dall’adozione delle nuove delibere.
Il secondo impegno di Fastweb prevede invece l’introduzione nella relazione annuale di qualità dei servizi di telefonia vocale su rete fissa di un nuovo KPI relativo al tasso di reclamo per fatturazione post recesso.
Così facendo, Fastweb si impegna ad introdurre nella propria relazione annuale sugli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale su rete fissa un nuovo KPI volontario di misurazione che indichi il tasso di reclamo per fatturazione post recesso determinato mettendo al numeratore il numero dei reclami formali ricevuti post cessazione del servizio e relativi alla fatturazione di servizi/costi successivi al recesso e al denominatore il numero delle disattivazioni del servizio, incluse le richieste di trasferimento ad altro operatore, gestite nel medesimo periodo temporale.
Tale KPI verrà calcolato su base mensile nell’ambito di tutto il periodo di durata dell’unità di monitoraggio che verrà costituita.
Il terzo impegno della proposta di Fastweb prevede l’introduzione nella relazione annuale di qualità dei servizi di telefonia vocale su rete fissa di un nuovo KPI relativo al tasso di reclamo sul codice di trasferimento utenza.
Con questa misura, Fastweb si impegna ad introdurre nella propria relazione annuale sugli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale su rete fissa un nuovo KPI volontario di misurazione che indichi il tasso di reclamo sul codice di trasferimento determinato mettendo al numeratore il numero di reclami formali ricevuti in merito a tale codice (da intendersi sia come codice di migrazione che come codice segreto) e al denominatore il numero degli ordini di trasferimento utenza ricevuti nel medesimo periodo temporale (da intendersi come ordini di migrazione OLO2OLO o di portabilità, a prescindere dalla loro lavorazione e dal loro esito).
I reclami che saranno riportati al numeratore per calcolare il KPI includeranno tutti i reclami relativi a tale codice, a prescindere dal contenuto del reclamo (ad esempio mancata/errata indicazione in fattura del codice, mancata o errata fornitura da parte dell’operatore, etc) e dall’esito della gestione.
Il nuovo KPI, che sarà implementato entro, al massimo, 60 giorni dalla notifica del provvedimento finale, sarà calcolato su base mensile nell’ambito di tutto il periodo di durata dell’unità di monitoraggio.
Infine, il quarto ed ultimo impegno riguarda l’Unità di monitoraggio, con cui Fastweb si impegna, ai sensi dell’Articolo 13, comma 5, del Regolamento di cui alla Delibera 581/15/CONS, come successivamente integrata e modificata nel tempo, a costituire una struttura indipendente per il monitoraggio della corretta esecuzione degli impegni, con l’incarico di fornire all’Autorità un resoconto semestrale sull’attuazione degli stessi, per un periodo di 18 mesi a decorrere dalla loro approvazione.
Con riferimento alla composizione ed alle modalità di funzionamento dell’organismo di vigilanza, Fastweb propone una struttura indipendente appositamente costituita, convocata in esito all’accoglimento degli impegni, i cui componenti saranno designati di comune accordo con l’Autorità.
Quanto al funzionamento della struttura, saranno previste nel corso dei dodici mesi di validità dell’attività di vigilanza riunioni periodiche con frequenza almeno semestrale nell’ambito delle quali verrà verificata, sulla scorta di report forniti da Fastweb e ferma la possibilità da parte della Struttura di richiedere approfondimenti istruttori, la corretta implementazione degli impegni sotto forma di verifica mediante test della corretta implementazione delle funzionalità descritte, depositando test di file compilati in modo non corretto o non completo con evidenza dei messaggi di errore restituiti.
La struttura indipendente redigerà una relazione della propria attività di vigilanza da trasmettere all’Autorità al termine del periodo di validità degli impegni.
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