TIM è stata multata dall’AGCOM con una sanzione pecuniaria da oltre 250mila euro per via del cosiddetto Giga di scorta, ossia quel meccanismo, applicato finora in automatico, che offre fino a 1 Giga ad un costo aggiuntivo al termine del bundle di traffico dati incluso nella propria offerta mobile, quindi con un mancato blocco del traffico dati in caso di esaurimento dei Giga inclusi ogni mese.
Lo ha reso noto l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) tramite la delibera 308/23/CONS (ecco il documento completo), pubblicata il 27 Dicembre 2023 sul sito dell’Autorità ma il cui documento risale allo scorso 5 Dicembre 2023.
La sanzione riguarda quindi il cosiddetto “Giga di scorta” di TIM, applicato in caso di superamento dei Giga disponibili in molte offerte dell’operatore. Con questo meccanismo, il cliente paga 1,90 euro ogni 200 Mega consumati, fino a un massimo di 9,50 euro per un totale di 1 Giga. Al termine del traffico dati aggiuntivo, la navigazione internet viene invece bloccata fino a successiva disponibilità.
Nello specifico, secondo quanto accertato dall’AGCOM, TIM ha previsto nelle proprie condizioni contrattuali, in caso di esaurimento del traffico dati disponibile e indipendentemente dalla volontà dell’utente espressa per consentire la prosecuzione della navigazione Internet, una modalità onerosa di prosecuzione automatica della fruizione del servizio dati, non consentendo ai clienti di fornire indicazioni diverse in forma scritta, e non ha cessato immediatamente il collegamento senza ulteriori addebiti o oneri per i clienti.
Tutto ciò comporta per TIM la violazione dell’Articolo 98 quater decies, commi 6 e 7, del Codice delle comunicazioni, in combinato disposto con l’Articolo 2, comma 2, della delibera 326/10/CONS.
Tuttavia, in seguito all’apertura del procedimento, TIM ha rimosso il Giga di scorta per le nuove attivazioni di diverse offerte, come già raccontato da MondoMobileWeb.
Nell’ambito delle attività di vigilanza svolte dalla Direzione dell’Autorità nel mese di Aprile 2023, l’AGCOM ha rilevato che, provando ad attivare delle offerte di rete mobile TIM, indipendentemente dall’adesione al servizio “Sempre Connesso”, nella sintesi contrattuale compariva, alla riga “EXTRA BUNDLE”, la dicitura “[a]l superamento dei Giga inclusi nell’offerta e in assenza di altre opzioni dati, in Italia la navigazione prosegue fino ad 1 Giga di Scorta al costo di 1,90 euro ogni 200 megabyte (fino a max 1 Giga per un importo complessivo di 9,50 euro). Al termine del Giga di Scorta il traffico dati si blocca fino alla successiva disponibilità. Al superamento dei Giga in roaming nei Paesi UE il costo è di 0,213cent/MB iva inclusa”.
Al fine di valutare il rispetto della normativa di settore in relazione alle misure di controllo del traffico extra soglia per le offerte di rete mobile, con nota del 6 Aprile 2023, la Direzione dell’AGCOM ha inviato una dettagliata richiesta di documenti e informazioni alla quale TIM ha fornito riscontro con nota l’11 Maggio 2023.
L’operatore ha dichiarato all’Autorità che molte delle proprie offerte di rete mobile comprensive di un pacchetto dati si compongono di 2 plafond: uno relativo a Giga, minuti e SMS, inclusi nel costo dell’offerta, e un secondo plafond relativo al Giga di scorta che si attiva alla scadenza del primo plafond incluso nell’offerta.
TIM ha quindi specificato che solo all’esaurimento di entrambi i plafond, il traffico dati viene bloccato.
Secondo TIM, il cliente è “ben edotto sulla presenza del Giga di scorta” che rappresenta, a suo dire, “una componente inclusa nell’offerta sottoscritta e, in tal senso, non può essere attivato né disattivato in modalità stand alone. Il Giga di scorta, in quanto componente inclusa nell’offerta, viene accettato dal cliente con l’adesione all’offerta proposta da TIM”.
Con riferimento al quesito dell’AGCOM sul Giga di scorta e le relative modalità di consenso, TIM ha evidenziato che non si tratta di un servizio accessorio “ma di una componente inclusa nell’offerta a cui il cliente ha aderito”. TIM spiega che, in fase di attivazione dell’offerta “il cliente viene compiutamente informato sul Giga di scorta… sia direttamente dai rivenditori…sia sulle landing page dell’offerta nei casi di sottoscrizione online, nella documentazione consegnata al cliente prima di vincolarlo ad un contratto”.
TIM ha inoltre dichiarato che il cliente viene avvisato via SMS e tramite app al raggiungimento dell’80% e del 100% del consumo.
L’operatore ha poi aggiunto che al cliente viene ricordata la presenza del Giga di scorta anche attraverso SMS durante il ciclo contrattuale e in particolare: al momento dell’attivazione dell’offerta, all’approssimarsi della fine del primo plafond (quello incluso nel costo mensile, insieme a minuti e SMS) e all’esaurimento del primo plafond.
Tutto ciò premesso, con atto di contestazione 7/23/DTC, l’AGCOM aveva avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di TIM per la violazione dell’Articolo 98 quater decies del Codice, in combinato disposto con l’Articolo 2, comma 2, della delibera 326/10/CONS.
Infatti, secondo le rilevazioni dell’Autorità, TIM ha previsto nelle proprie condizioni contrattuali, in caso di esaurimento del plafond di traffico dati disponibile e indipendentemente dalla volontà dell’utente, una modalità onerosa di prosecuzione automatica della fruizione del medesimo servizio dati, non consentendo ai clienti di fornire indicazioni diverse in forma scritta e per non aver proceduto all’immediata cessazione, all’esaurimento del plafond disponibile, del collegamento dati senza ulteriori addebiti o oneri per i clienti, condotta sanzionabile ai sensi dell’Articolo 30, comma 15, del Codice.
Nella sua memoria difensiva, TIM ha contestato all’Autorità innanzitutto la violazione dei termini di decadenza previsti ai fini della contestazione della violazione accertata.
Ricordando alcuni precedenti procedimenti dell’AGCOM in cui era stata esaminata la presenza del Giga di scorta, senza rilievi nei confronti di TIM, l’operatore sostiene che al contrario di quanto riporta la contestazione l’accertamento del fatto non risalirebbe a Maggio 2023, data in cui TIM ha riscontrato la richiesta di informazioni trasmessa ad Aprile 2023, bensì “(quantomeno) a settembre/ottobre 2019, data di trasmissione degli atti del fascicolo istruttorio PS11379 da parte dell’AGCM all’Autorità e di rilascio del richiesto parere”.
Inoltre, secondo TIM non ci sarebbe “alcun interesse pubblico all’accertamento dell’infrazione”, in quanto con l’accesso agli atti TIM ha rilevato che il numero di denunce ricevute dall’Autorità per il Giga di Scorta è pari, in quasi quattro anni, a zero.
Entrando invece nel merito di quanto contestato, secondo TIM la ricostruzione delle norme di riferimento offerta dall’Autorità (ossia la possibile violazione dell’Articolo 2, comma 2, della delibera 326/10/CONS), si presterebbe a un “triplice ordine di censure”.
Secondo l’Autorità, il Giga di scorta entra in azione “in caso di esaurimento del plafond incluso nell’offerta sottoscritta”. Tuttavia, secondo TIM ciò non corrisponde al vero, in quanto limitatamente al portafoglio di offerte mobili prepagate, il plafond si compone di un bundle più 1 Giga al mese dato, appunto, dal Giga di scorta.
L’operatore spiega infatti che, ad esempio, su un’offerta mobile con 40 Giga al mese che include anche il Giga di scorta, l’applicabilità della normativa scatterebbe nel momento in cui l’utente supera i 40+1 Giga di traffico, e non alla soglia dei 40 Giga previsti di base dall’offerta. L’operatore sostiene quindi di adempiere a quanto previsto dalla delibera 326/10/CONS in quanto “al termine del Giga di Scorta il traffico dati si blocca fino alla successiva disponibilità”.
TIM ricorda che la norma contempla un doppio schema alternativo: la regola di default, consistente nel blocco della navigazione all’esaurimento (effettivo) del plafond e nella riattivazione del traffico a fronte di una richiesta che può essere “semplice”, ma deve essere “espressa”; la regola derogatoria, consistente nel mancato blocco della navigazione all’esaurimento del plafond, laddove l’utente abbia fornito un consenso “scritto” (e dunque, a contrario: non “semplice” e non necessariamente “espresso”).
TIM sostiene di aver optato per il secondo modello, acquisendo un consenso che è scritto, ancorché non espresso. Il cliente, infatti, aderisce all’offerta mobile prepagata, accettandone in tal modo struttura e contenuto e, in quel momento, secondo l’operatore, “egli è pienamente consapevole di sottoscrivere un’offerta inclusiva di Giga di scorta”.
L’operatore sostiene inoltre che nel portafoglio di TIM esiste una “pluralità di offerte mobili prive di Giga di scorta” e ciò permetterebbe di superare la preoccupazione dell’Autorità secondo cui il cliente non avrebbe “la possibilità, anche nell’ambito della visione della sintesi contrattuale, di manifestare (in modo tracciabile) una diversa indicazione rispetto alla condizione stabilita dall’operatore”.
Infine, TIM afferma che la stessa relazione preistruttoria dell’AGCOM ricorda la ratio dell’Articolo 2, comma 2 della delibera 326/10/CONS: la norma mirava a “tutelare gli utenti da addebiti indesiderati e poter quindi controllare la propria spesa”. Secondo TIM, nel caso del Giga di Scorta, questo intento sarebbe “pienamente rispettato”.
L’operatore sostiene che la quantità di clienti interessata dallo sforamento del bundle sia esigua, visto che le offerte di telefonia mobile presentano bundle di Giga sempre più elevati.
In ogni caso, per TIM non non esisterebbe alcun rischio di “bill shock”, poiché esiste un tetto al bundle (massimo 1 Giga), al tempo (massimo una volta per ciclo di fatturazione) e alla spesa (1,90 euro ogni 200 Megabyte, fino a un massimo di 9,50 euro) prestabiliti a monte (e accettati per iscritto), in sede di sottoscrizione dell’offerta.
Nonostante la contrarietà alle accuse dell’AGCOM, in sede di audizione, TIM ha descritto le iniziative già intraprese, con “spirito di fattiva collaborazione verso le esigenze manifestate dall’Autorità”, a valle dell’avvio del procedimento.
Nello specifico, come già raccontato in anteprima da MondoMobileWeb, per le nuove attivazioni effettuate dal 25 Settembre 2023, l’operatore ha provveduto all’eliminazione del Giga di scorta dalle offerte dei portafogli TIM Young (comprese le TIM Young Full e TIM x Carta Giovani), per i clienti Under 25, e TIM International (TIM International New) per clienti stranieri, mentre da Novembre 2023 è stato rimosso anche per le nuove attivazioni delle offerte del portafoglio TIM 5G Power e dalle offerte del portafoglio TIM 60+, dedicate ai clienti Over 60.
Inoltre, l’operatore ha riferito all’AGCOM che entro il 2023 procederà all’eliminazione del Giga di scorta per le nuove attivazioni delle restanti offerte (come ad esempio le offerte solo dati e altre).
Invece, nel 2024 saranno completati gli sviluppi che permetteranno a TIM di implementare la nuova meccanica di utilizzo del Giga di scorta, che sarà applicata ai già clienti TIM con offerte attive che prevedono il Giga di scorta.
In particolare, in caso di esaurimento del traffico dati, il cliente riceverà un SMS con cui potrà abilitare la prosecuzione della navigazione, alle condizioni contrattualmente già previste dalla propria offerta con il Giga di scorta.
La prosecuzione della navigazione potrà essere abilitata per il singolo evento (risposta “SI”) o per tutte le volte in cui il cliente esaurisca i Giga (risposta “SEMPRE”).
Una volta implementata questa funzionalità dell’opzione, TIM si riserva di prevedere il Giga di scorta, secondo la suddetta modalità, per le nuove attivazioni di specifiche offerte.
In questo caso, i clienti TIM, in caso di esaurimento del traffico Internet disponibile, riceveranno il seguente SMS:
Hai esaurito i giga validi in Italia ed il traffico Internet è bloccato fino al prossimo rinnovo. Rispondi SI per continuare a navigare usando 1 giga di scorta come previsto dalla tua offerta, al costo di 1,90 euro ogni 200MB (fino a 1 giga al mese, per un importo massimo di 9,50 euro), oppure rispondi SEMPRE per utilizzare 1 giga di scorta tutte le volte che esaurisci i giga validi in Italia.
Se il cliente risponderà “SI”, potrà continuare a navigare (evento singolo in caso di esaurimento del bundle dati) e riceverà il seguente SMS:
Ora puoi continuare a navigare utilizzando 1 giga di scorta al costo di 1,90 euro ogni 200MB (fino a 1 giga al mese, per un importo massimo di 9,50 euro), fino al prossimo rinnovo dei tuoi giga validi in Italia.
Se invece il cliente risponderà “SEMPRE”, potrà continuare a navigare (tutte le volte in cui avrà esaurito il plafond dati disponibile) e riceve il seguente SMS:
Ora puoi continuare a navigare utilizzando 1 giga di scorta al costo di 1,90 euro ogni 200MB (fino a 1 giga al mese, per un importo massimo di 9,50 euro), tutte le volte che esaurisci i tuoi giga validi in Italia (max 1 volta al mese).
Se il cliente TIM non risponderà, allora la navigazione resta bloccata fino al rinnovo dei Giga disponibili previsti dall’offerta sottoscritta.
Tutto ciò premesso, TIM ha ribadito la legittimità del proprio operato e, conseguentemente, l’assenza dei presupposti per un’eventuale sanzione amministrativa, chiedendo l’archiviazione del procedimento e di considerare “particolarmente apprezzabili” le iniziative già intraprese ai fini dell’eliminazione della presunta condotta illegittima.
Secondo l’AGCOM, le argomentazioni difensive sostenute da TIM in merito al Giga di scorta non risultano accoglibili.
Per quanto concerne l’eccezione per il mancato rispetto del termine di notifica dell’atto di contestazione, che TIM vorrebbe far decorrere genericamente “(quantomeno) a settembre ottobre 2019”, l’Autorità specifica che, in generale, i limiti temporali entro cui l’Amministrazione procedente deve provvedere alla notifica della contestazione, sono collegati alla conclusione del procedimento di accertamento, in quanto ciò che rileva non è la notizia del fatto sanzionabile nella sua materialità, ma l’acquisizione della piena conoscenza della condotta illecita, implicante il riscontro dell’esistenza e della consistenza della infrazione e dei suoi effetti, sicché il termine per la contestazione dell’infrazione non decorre dalla sua consumazione, ma dal completamento dell’attività di verifica di tutti gli elementi dell’illecito, dovendosi considerare anche il tempo necessario all’Amministrazione per valutare e ponderare adeguatamente gli elementi acquisiti e gli atti preliminari per l’individuazione in fatto degli estremi di responsabilità amministrativa.
Rispetto ai precedenti provvedimenti dell’Autorità nei confronti di TIM, secondo l’AGCOM in base alle descrizioni fornite da TIM non risultava immediatamente evidente che il Giga di scorta scattasse in automatico al superamento del plafond di dati disponibile e in assenza di una manifestazione di volontà espressa da parte degli utenti.
Le ulteriori verifiche, che la Direzione dell’AGCOM, tra l’altro, si era riservata di effettuare e che, pertanto, “non potevano generare in TIM alcun definitivo affidamento”, sono state avviate solo in seguito alla segnalazione di altro operatore a cui è stata contestata la stessa condotta.
L’AGCOM sottolinea infatti che grazie a questa segnalazione sono state svolte verifiche d’ufficio ed è stata inviata una mirata richiesta di informazioni di dettaglio sul cosiddetto Giga di scorta, potendo così accertare che, in effetti, ai clienti non veniva chiesto alcun consenso espresso nel momento in cui si esauriva il traffico dati incluso nell’offerta e scattava automaticamente il Giga di scorta, in difformità di quanto previsto non solo dalla delibera 326/10/CONS, ma anche dal rifuso Codice delle comunicazioni elettroniche.
In merito alle argomentazioni difensive di TIM sul fatto che il numero di clienti interessato dallo sforamento del bundle dati è esiguo e che in ogni caso viene fornita informativa sul Giga di scorta, secondo l’AGCOM questo assunto risulta contraddetto dal fatto che TIM ha dichiarato di aver ricevuto nell’ultimo semestre un certo numero di reclami, di cui una parte ha ottenuto il rimborso in ottica di caring, relativi al servizio Giga di scorta che è incluso in offerte in uso.
Secondo l’Autorità, il numero di reclami evidenzia il fatto che “non tutti i clienti TIM sono ben consapevoli della modalità di prosecuzione del traffico, sebbene prevista nel contratto”.
Nel merito di quanto contestato, l’Autorità ha evidenziato quanto stabilito dall’Articolo 98-quater decies, comma 6, del Codice delle Comunicazioni elettroniche, affermando che al riguardo l’Autorità, già con la delibera 326/10/CONS, ha adottato una serie di disposizioni a tutela dell’utenza in materia di trasparenza delle condizioni economiche che operano dopo il superamento del plafond di traffico dati previsto dal piano tariffario.
A questo proposito, l’AGCOM richiama alcuni precedenti provvedimenti sanzionatori, tra cui per TIM quello concluso con la delibera 496/19/CONS (relativa al solo credito residuo).
L’Autorità sottolinea quindi che per alcuni operatori, fra cui TIM, era stata già censurata la condotta che, applicando un illegittimo meccanismo di prosecuzione automatica del traffico dati una volta superato il plafond incluso nell’offerta o esaurito il credito sulla SIM, “onera l’utente di attivarsi per evitarlo, altrimenti si troverà addebiti indesiderati e di certo non inclusi nel costo mensile dell’offerta sottoscritta, unico parametro rilevante ai fini dell’iniziale scelta contrattuale”.
Nel caso specifico del Giga di scorta, secondo TIM, la funzionalità descritta è una “caratteristica insita nel piano del cliente, che quest’ultimo accetta in toto al momento della sottoscrizione”.
Pertanto, in caso di esaurimento del plafond di traffico dati incluso nell’offerta sottoscritta (che come sottolinea l’AGCOM è dato “solo dalla componente dati inclusa nel prezzo mensile dell’offerta e non dalla somma di tale bundle dati e del Giga di scorta che è solo eventuale e a costo separato”) a detta di TIM il cliente si aspetta che l’operatore continui a erogare il servizio per un certo tempo e a un determinato costo e, per tale ragione, se TIM interrompesse il servizio di traffico dati, sarebbe anche contrattualmente inadempiente verso il proprio cliente.
Secondo l’AGCOM questa affermazione appare priva di fondamento, visto che l’indicazione del cliente in forma scritta in merito alla prosecuzione del traffico deve poter essere data, se del caso, mediante l’accettazione di una specifica clausola del contratto e non nell’ambito dell’adesione al contratto o alla sintesi contrattuale con una complessiva accettazione di tutte le condizioni d’offerta, inclusa quella relativa al traffico extra soglia costituito dal Giga di scorta.
Infatti, ai sensi del citato Articolo 2, comma 2, della delibera AGCOM 326/10/CONS, il cliente deve poter esercitare il diritto di dare diverse indicazioni in forma scritta, rispetto a quanto prestabilito dall’operatore.
Diversamente, come espressamente dichiarato da TIM, si evince che tale possibilità non viene garantita al cliente, il quale può solo accettare in toto quanto previsto nella sintesi contrattuale, ossia l’applicazione automatica del Giga di scorta all’esaurimento del traffico dati.
Per l’Autorità, pertanto, risulta negato al cliente, al momento della sottoscrizione del contratto, il diritto di decidere il blocco del traffico dati all’esaurirsi del plafond disponibile, poiché viene impedita a monte la possibilità di fornire indicazione diversa in forma scritta rispetto a quanto unilateralmente predisposto dall’operatore.
In tale contesto, il previsto meccanismo automatico di blocco del traffico in caso di esaurimento del plafond disponibile dovrebbe essere garantito di default, fatte salve, appunto, indicazioni diverse da parte del cliente quali l’esplicita accettazione dell’opzione in questione, ossia la prosecuzione del traffico extra soglia.
Di conseguenza, l’AGCOM sottolinea che il cliente dovrebbe avere “almeno la possibilità, anche nell’ambito della visione della sintesi contrattuale, di manifestare (in modo tracciabile) una diversa indicazione rispetto alla condizione stabilita dall’operatore”.
Tanto premesso, secondo il parere dell’AGCOM non può che confermarsi la violazione dell’Articolo 98-quater decies, commi 6 e 7, del Codice, in combinato disposto con l’Articolo 2, comma 2, della delibera 326/10/CONS, in quanto TIM non ha addotto alcuna giustificazione idonea a escludere la sua responsabilità.
Tuttavia, ai soli fini della quantificazione della sanzione, l’AGCOM prende atto che TIM, nell’intento di attenuare gli effetti della condotta censurata ed eliminare pro futuro possibili reiterazioni della violazione contestata, dopo l’avvio del procedimento sanzionatorio, ha provveduto, a decorrere dal mese di Settembre 2023, all’eliminazione del Giga di scorta per le nuove attivazioni delle principali offerte mobili con la progressiva introduzione, per tutte le altre offerte, incluso ai già clienti con offerte attive che prevedono il Giga di scorta, di un meccanismo di acquisizione dell’espresso consenso alla prosecuzione del traffico in caso di esaurimento del plafond dati incluso nell’offerta sottoscritta dagli utenti.
Nella valutazione della sanzione da comminare a TIM, l’AGCOM ha ritenuto la sussistenza dei presupposti per l’applicazione della sanzione amministrativa che va da un minimo di 170mila euro fino ad un massimo di 2,5 milioni di euro, ai sensi dell’art. 30, comma 15 del Codice delle comunicazioni.
Nello specifico, l’Autorità ha ritenuto di dover determinare la sanzione pecuniaria in misura di una volta e mezzo il minimo edittale, pari a 255mila euro.
Dunque, accertata la violazione da parte dell’operatore delle normative relative al traffico extrasoglia, con la delibera 308/23/CONS l’AGCOM ha ordinato a TIM di pagare una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 255mila euro.
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