Vodafone, pubblicati gli impegni per il miglioramento delle carte dei servizi

In seguito all’apertura di un procedimento sanzionatorio nei suoi confronti, Vodafone Italia ha presentato una proposta di impegni all’AGCOM, con cui l’operatore intende migliorare la trasparenza informativa delle sue carte dei servizi.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) lo ha reso noto con la determina numero 4/23/DTC (ecco il documento completo), pubblicata lo scorso 7 Novembre 2023 sul sito dell’AGCOM, recante “Pubblicazione della proposta definitiva di impegni relativa al procedimento sanzionatorio n. 3/23/DTC presentata dalla società Vodafone Italia S.p.A., ai sensi della legge 4 agosto 2006, n. 248 e del Regolamento allegato alla delibera n. 437/22/CONS”.

Contestualmente, l’AGCOM ha allegato anche il documento, nella sua “versione non confidenziale”, che contiene proprio la proposta definitiva di impegni di Vodafone (ecco il documento completo).

Tramite la pubblicazione degli impegni assunti da Vodafone, gli altri operatori interessati potranno inviare all’Autorità le loro osservazioni in merito.

Il procedimento sanzionatorio aperto da AGCOM contro Vodafone Italia

Secondo quanto riportato nel documento dell’AGCOM, tutto ha avuto inizio con l’atto di accertamento e contestazione n. 3/23/DTC, del 4 Aprile 2023, notificato dall’Autorità a Vodafone Italia, con cui all’operatore è stato contestato di non aver rispettato gli obblighi previsti dalle delibere 254/04/CSP, 131/06/CSP, 244/08/CSP e 154/12/CONS, in merito, rispettivamente, alla comunicazione e pubblicazione dei risultati di qualità dei servizi vocali da rete fissa, di connessione a Internet da rete fissa e dei servizi mobili e personali.

In seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità, Vodafone ha quindi potuto presentare la sua proposta di impegni.

Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni amministrative e impegni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anti competitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.

Con una nota del 3 Maggio 2023, Vodafone Italia ha trasmesso una proposta preliminare di impegni, a cui è seguita un’audizione tenutasi il 22 Maggio 2023.

Successivamente, con nota del 24 Maggio 2023, Vodafone ha trasmesso all’AGCOM la versione definitiva della proposta di impegni, con rettifica formale inviata il successivo 26 Giugno 2023.

Dopo un’altra audizione tenutasi il 4 Agosto 2023, su convocazione dell’Autorità al fine di formulare alcune osservazioni in merito alla proposta definitiva di impegni, con la nota del 9 Ottobre 2023 Vodafone Italia ha trasmesso la versione consolidata della proposta di impegni.

Infine, il Consiglio dell’Autorità ha deciso, in seguito all’esito della riunione del 25 Ottobre 2023, di ritenere ammissibile la proposta di impegni presentata da Vodafone.

Adesso, con la determina 4/23/DTC pubblicata nei giorni scorsi, l’AGCOM ha quindi disposto la pubblicazione sul suo sito della proposta definitiva di impegni di Vodafone Italia, presentata nell’ambito del procedimento sanzionatorio 3/23/DTC, nella sua versione non confidenziale.

I soggetti terzi interessati hanno facoltà di inviare le proprie osservazioni entro il termine di 30 giorni dalla data di pubblicazione della determina, sia nella versione confidenziale che in quella non confidenziale, sulla proposta di impegni di Vodafone, con l’indicazione degli specifici motivi di riservatezza o di segretezza che giustificano la sottrazione all’accesso.

Cosa prevedono gli impegni proposti dall’operatore

Il primo impegno della proposta presentata da Vodafone, e pubblicata sul sito dell’Autorità, prevede l’introduzione di un nuovo KPI (Key Performance Indicator) inserito nella Carta di servizi e nella relazione annuale.

In questo modo, l’operatore si impegna ad introdurre un ulteriore KPI volontario di misurazione, a detta di Vodafone a riprova della sua “buona fede e della volontà di migliorare la trasparenza informativa verso i propri clienti, nonché e con l’obiettivo di rafforzare le misure (già previste dall’attuale processo) volte a rendere consapevole il cliente al momento dell’adesione dell’offerta commerciale”.

Nello specifico, Vodafone si impegna a calcolare un KPI che indichi il tasso di reclamo per fatturazione post recesso determinato mettendo a denominatore il numero delle disattivazioni del servizio in abbonamento o trasferimento ad altro operatore ed al numeratore il numero dei reclami formali ricevuti post cessazione dal servizio e relativi alla fatturazione di servizi/costi successivi al recesso. Tale KPI verrà calcolato nel mese di Marzo su base annuale.

Questa misura andrà ad integrare i KPI già previsti sulla trasparenza degli obiettivi forniti al cliente e dei risultati raggiunti in corso di anno.

Il primo impegno sarà implementato entro, al massimo, 3 mesi dalla notifica del provvedimento finale, e comunque in tempo utile per la pubblicazione della carta cliente 2024.

Dell’introduzione di questo KPI verrà inoltre fornita un’informativa ad hoc su tutti i canali di comunicazione con i clienti (inclusi i canali di adesione ai propri servizi come sito web, call center, negozi).

Con il secondo impegno, l’operatore italiano del Gruppo Vodafone apporterà delle integrazioni all’attuale procedura di verifica e monitoraggio dei KPI previsti dalla normativa vigente relativi al call center.

Così facendo, Vodafone si impegna ad integrare su base volontaria l’attuale procedura, inserendo maggiori step intermedi di monitoraggio dei KPI di call center individuati dalla normativa vigente, secondo quanto affermato dall’operatore con l’obiettivo di ottimizzare ulteriormente la gestione delle relazioni semestrale ed annuale.

La misura proposta, prevedendo l’introduzione di un’attività di monitoraggio bimestrale e l’istituzione di un team ad hoc con la funzione di analizzare con cadenza quantomeno bimestrale gli esiti del monitoraggio stesso, potrà consentire di “verificare immediatamente l’andamento dei KPI, così da procedere alla correzione dei dati accelerando eventuali interventi laddove necessari”.

L’impegno è diretto a rafforzare ed ottimizzare la gestione (e dunque ad annullare i casi di eccezionale ritardo) nell’invio dei report.

Le misure proposte con il secondo impegno saranno implementate da Vodafone entro 6 mesi dalla notifica del provvedimento finale e secondo l’operatore saranno tali da poter rendere l’attività di regolamentazione “ancora più efficace e a tutela del consumatore”.

Il terzo impegno della proposta formulata da Vodafone Italia prevede l’integrazione di una nuova tabella KPI nella carta clienti e nella relazione annuale, rispetto a quanto previsto nella normativa vigente.

L’obiettivo dell’operatore è quello di rafforzare la trasparenza e la comparabilità degli obiettivi così da rendere consapevole il cliente al momento dell’adesione all’offerta commerciale.

Vodafone si impegna quindi ad introdurre nella sezione del sito web dedicata alla qualità del servizio e nella propria carta cliente un’ulteriore informazione relativa all’andamento dei KPI nell’ultimo triennio. La misura andrà ad integrare i KPI già previsti sulla trasparenza degli obiettivi forniti al cliente e dei risultati raggiunti in corso di anno.

Tale misura sarà implementata entro, al massimo, 3 mesi dalla notifica del provvedimento finale, ovvero al massimo in tempo utile per la pubblicazione della carta cliente 2024. Della sua introduzione verrà fornita anche un’informativa ad hoc su tutti i canali di comunicazione.

Infine, il quarto ed ultimo impegno riguarda l’Unità di monitoraggio, con cui Vodafone Italia si impegna, ai sensi dell’Articolo 13 del Regolamento di cui alla delibera 410/14/CONS, come successivamente integrata e modificata nel tempo, a costituire una struttura indipendente per il monitoraggio della corretta esecuzione degli impegni, con l’incarico di fornire all’Autorità un resoconto semestrale sull’attuazione degli stessi, per un periodo di 12 mesi a decorrere dalla loro approvazione.

Con riferimento alla composizione e alle modalità di funzionamento dell’organismo di vigilanza, Vodafone propone una struttura indipendente appositamente costituita, convocata in esito all’accoglimento degli impegni, composta (a meno di diverse indicazioni da parte dell’Autorità) da tre membri: un funzionario designato dall’Autorità; un esponente designato di comune intesa fra l’Autorità e Vodafone (a titolo esemplificativo un membro di associazioni rappresentative dei consumatori, un terzo indipendente di comprovata esperienza, un esponente di una primaria società di consulenza); un dipendente Vodafone.

La struttura indipendente creata da Vodafone redigerà una relazione della propria attività di vigilanza da trasmettere all’Autorità in esito a ogni riunione.

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