Rimodulazioni WINDTRE con doppio SMS: niente multa, Antitrust approva impegni sulle modifiche

WINDTRE si è impegnata con l’Antitrust a migliorare la chiarezza informativa degli SMS di rimodulazione, in seguito al procedimento aperto per possibile pratica commerciale scorretta per la modifica che prevedeva l’invio di due SMS nel giro di 24 ore. L’Autorità ha accettato gli impegni e quindi il procedimento si è chiuso senza alcune sanzione per WINDTRE.

Lo ha reso noto l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), attraverso il bollettino settimanale numero 41/2023 (ecco il documento completo) pubblicato oggi, 30 Ottobre 2023, in cui è presente il provvedimento n. 30815 del 10 Ottobre 2023 relativo al procedimento PS12540 riguardante WINDTRE.

Come già raccontato da MondoMobileWeb, con comunicazione del 13 Marzo 2023 l’Autorità Antitrust aveva avviato il procedimento istruttorio PS12540 nei confronti di WINDTRE, relativamente alla rimodulazione annunciata dal 24 Novembre 2022 con un doppio SMS ed entrata in vigore dal 13 Gennaio 2023.

L’obiettivo era quello di accertare una possibile pratica commerciale scorretta, con l’eventuale violazione degli articoli 20 e 21 del Codice del Consumo, messa in atto da WINDTRE con questa variazione contrattuale, che ha coinvolto alcuni già clienti con offerte mobile prepagate.

I motivi per cui l’Antitrust ha aperto il procedimento contro WINDTRE

La principale modifica riguardava alcune offerte ricaricabili che includono traffico dati, le quali ha subito un incremento del costo mensile di 2 euro al mese.

Questi clienti hanno anche avuto la possibilità, tramite l’apposito comando PLUS da inviare via SMS entro 3 giorni, di ottenere gratuitamente dei Giga aggiuntivi, che si sono attivati a partire dal mese di Dicembre 2022, in ogni caso prima dell’aumento del costo mensile.

Inoltre, come raccontato in dettaglio da MondoMobileWeb, dopo 24 ore dal primo SMS di rimodulazione, WINDTRE proponeva anche la possibilità di rifiutare l’aumento del costo mensile, e quindi di mantenere invariata l’attuale offerta attiva, come già fatto in passato con il comando NVAR che ha portato alla multa dell’Antitrust.

Questa volta, però, l’operatore ha attuato un meccanismo diverso da quello oggetto della sanzione, attraverso il nuovo comando OPTIN.

Su questo punto, nell’aprire il procedimento, l’Antitrust aveva sollevato delle perplessità sulla chiarezza delle opzioni a disposizione del cliente oltre che sul termine per richiederle.

Secondo l’Antitrust, infatti, i due messaggi inviati da WINDTRE, “nel veicolare e sovrapporre in sequenza le molteplici informazioni di cui sopra, non rendono chiare le opzioni disponibili all’utenza rispetto alla modifica dell’offerta“.

Inoltre, i due messaggi presenterebbero un “contenuto contraddittorio”, dal momento che come specifica AGCM “il secondo sembra in teoria consentire all’utente, a distanza di poche ore, di annullare gli effetti del primo, ma non chiarisce come si raccordino gli effetti delle diverse opzioni esercitabili”.

In più, secondo quanto indicato dall’Antitrust, crea confusione anche la sovrapposizione dei numerosi termini di decorrenza e scadenza relativi alle varie opzioni proposte.

Gli impegni assunti da WINDTRE nei confronti dell’Antitrust

Nel corso dell’istruttoria, WINDTRE ha rappresentato che la campagna informativa relativa alla manovra sopra descritta si è svolta dal 24 Novembre 2022 al 7 Gennaio 2023 e che il secondo messaggio è stato inviato ai medesimi destinatari del primo, sia che avessero sia che non avessero acconsentito all’aumento dei Giga o della velocità di navigazione.

Attraverso una comunicazione del 3 Aprile 2023, successivamente integrata il 6 Giugno 2023, WINDTRE ha presentato degli impegni (ecco il documento completo), ai sensi dell’Articolo 27, comma 7, del Codice del consumo e dell’articolo 9 del Regolamento.

In particolare, WINDTRE si è impegnata con l’Antitrust a effettuare ogni eventuale futura variazione unilaterale del prezzo e/o del contenuto dell’offerta con la seguente modalità:

• con un unico messaggio;
• senza riferimenti alla offerta precedente;
• dando indicazione dei contenuti aggiuntivi direttamente nel messaggio (per quanto possibile, visti i limitati caratteri a disposizione nell’SMS e, approfonditamente, nella pagina informativa a cui si accede dal link presente nel messaggio);
• dando in opt-in la possibilità di aderire a una nuova offerta, simile ma diversa dalla precedente;
• indicando la nuova offerta con il nome della precedente, completato da un aggettivo come “plus”.

Questi impegni, relativi alla struttura dell’SMS con cui viene comunicata la rimodulazione, è stata già attuata con la rimodulazione comunicata a partire dal 5 Aprile 2023 (entrata poi in vigore dal 18 Maggio 2023) con il seguente messaggio, riportato a titolo esemplificativo anche nel documento degli impegni:

Modifiche contratto. Per esigenze di mercato la tua offerta varia: dal 18/4 i Giga aumentano a 150GB/mese e dal 1/6 il costo aumenta di 2E/mese. Oppure puoi scegliere un’offerta Plus con i tuoi attuali costi e contenuti ma con un Giga in più al mese a partire dal 10/6, per il disturbo senza costi aggiuntivi. Per avere Plus invia OPTIN con SMS gratis al 40400 entro il 30/4. Per ogni esigenza vai nei negozi WINDTRE o chiama 159. Recesso senza costi entro 60gg con racc. A/R, PEC, 159, sito e negozi WINDTRE. Info: windtre.it/rtinfo2

Inoltre, WINDTRE si è impegnata a fornire, entro il 31 Luglio 2023, i Giga aggiuntivi (o l’incremento della velocità di navigazione) prospettati con il primo dei due SMS della manovra di Novembre 2022, a tutti i clienti che, pur avendo subito l’incremento tariffario previsto, non abbiano esercitato la relativa opzione opt-in.

Ed infatti, come già raccontato da MondoMobileWeb, in attesa di conoscere l’esito del procedimento, a partire dallo scorso 20 Luglio 2023 WINDTRE ha inviato degli SMS per annunciare ai clienti coinvolti che avrebbero avuto in regalo Giga illimitati (o l’incremento della velocità massima per chi li aveva già).

Come sottolineato negli impegni di WINDTRE, dal regalo dei Giga aggiuntivi sono stati esclusi: i clienti che avevano già accettato l’incremento di contenuti esercitando l’opt-in; coloro che avevano esercitato il recesso dal contratto o cambiato operatore; chi aveva chiesto di rimanere alle condizioni economiche precedenti alla manovra; i clienti che sono stati gestiti con soddisfazione a seguito di reclamo o hanno scelto un’altra offerta WINDTRE; chi ha già ottenuto il regalo in seguito di iniziativa unilaterale a titolo di caring dopo la comunicazione di aumento del costo (questi clienti hanno già ricevuto un messaggio che preavvertiva del beneficio); i clienti oggetto di diversa ma contestuale rimodulazione senza offerta in opt-in di contenuti.

Infine, WINDTRE si è impegnata anche a chiarire ai clienti oggetto del regalo dei Giga illimitati (o dell’aumento della velocità) che tutto ciò avveniva in esecuzione degli impegni assunti nei confronti dell’Antitrust per via del procedimento avviato.

Ed infatti, nei messaggi inviati a Luglio 2023, veniva specificato “a seguito dell’impegno assunto da Windtre verso AGCM (PS 12540)”.

Le valutazioni dell’Antitrust sugli impegni presentati

L’Antitrust ritiene che gli impegni proposti da WINDTRE siano idonei a sanare i possibili profili di ingannevolezza della pratica commerciale contestati nella comunicazione di avvio del procedimento.

In particolare, le misure che WINDTRE si impegna ad attuare apportano, secondo AGCM, “benefici sostanziali” nel rapporto fra consumatore e operatore.

Per quanto concerne la maggiore chiarezza informativa, l’Antitrust sottolinea che la comunicazione alla clientela, come rimodulata grazie agli impegni, appare “idonea a informare compiutamente di tutte le opzioni disponibili a seguito della manovra tariffaria attuata dall’operatore, consentendo all’utente di esercitare una scelta consapevole“.

Infatti, con l’impegno assunto da WINDTRE, adesso in un unico messaggio vengono riportati i contenuti della manovra tariffaria, le opzioni disponibili e le modalità di adesione.

In questo modo, secondo AGCM, è stata eliminata l’incertezza che era invece presente con il doppio SMS inviato al cliente. Pertanto, viene anche meno la contraddittorietà tra le informazioni veicolate circa le diverse opzioni, in quanto per l’Autorità viene reso chiaro che le stesse sono alternative fra loro.

Inoltre, nella comunicazione oggetto di impegno, l’Antitrust sottolinea che l’alternativa fornita al cliente WINDTRE non è quella di attivarsi per mantenere invariata la precedente offerta, bensì quella di aderire ad una “nuova” e “diversa” offerta (con gli stessi costi della precedente ma con un maggiore contenuto) per la quale viene “correttamente chiesto un preventivo ed esplicito consenso”.

Alla luce di tutto ciò, l’Antitrust ha ritenuto che il contenuto dell’impegno sia idoneo a risolvere le contestazioni mosse in merito alla scarsa chiarezza informativa.

Per quanto riguarda invece l’opzione con i Giga aggiuntivi ai clienti, secondo l’Autorità la confusione derivata dai messaggi inviati da WINDTRE “può avere indotto i clienti a non esercitare né l’opzione per i contenuti aggiuntivi, né quella di recesso dall’offerta, né quella volta al mantenimento del piano tariffario precedente”.

Per questo motivo, l’ulteriore impegno a fornire Giga aggiuntivi (o l’incremento della velocità di navigazione) a tutti i clienti che abbiano subito l’incremento tariffario senza aver fruito dell’incremento dei contenuti proposto, secondo AGCM costituisce una forma di ristoro “sostanziale” degli stessi dal pregiudizio arrecato dalla condotta oggetto di avvio.

Grazie a questa specifica misura, come sottolinea l’Autorità, tutti i clienti WINDTRE interessati dalla manovra oggetto del procedimento che abbiano avuto l’incremento di prezzo senza ottenere i Giga aggiuntivi sono stati “posti nella stessa situazione di quelli che ne hanno già goduto avendo esercitato l’opt-in prospettato nel duplice messaggio”.

L’Antitrust ha ritenuto infine “apprezzabile” l’impegno di WINDTRE a comunicare a questi clienti che la fornitura del beneficio aggiuntivo costituisce ottemperanza agli impegni assunti dall’Autorità nell’ambito del procedimento avviato.

Alla luce di tutte le suddette considerazioni, l’Antitrust ritiene che gli impegni presentati da WINDTRE soddisfino i requisiti previsti dall’Articolo 27, comma 7, del Codice del consumo.

La delibera di AGCM sugli impegni di WINDTRE

L’Antitrust ha quindi ritenuto che gli impegni presentati da WINDTRE siano idonei a far venir meno i possibili profili di scorrettezza della pratica commerciale oggetto di istruttoria.

Per questo motivo, l’Autorità ha deciso di rendere obbligatori, nei confronti di WINDTRE gli impegni proposti il 3 Aprile 2023, integrati il 6 Giugno 2023, allegati al provvedimento, di cui costituiscono parte integrante.

In questo modo, l’Antitrust ha disposto di chiudere il procedimento nei confronti di WINDTRE senza accertare l’infrazione, ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Codice del consumo e dell’articolo 9, comma 2, lettera a), del Regolamento.

WINDTRE, entro sessanta giorni dalla data di notifica della delibera, dovrà informare l’Autorità dell’avvenuta attuazione degli impegni.

Ai sensi dell’articolo 9, comma 3, del Regolamento, il procedimento potrà essere riaperto d’ufficio, laddove: WINDTRE non dia attuazione agli impegni; si modifichi la situazione di fatto rispetto a uno o più elementi su cui si fonda la decisione; la decisione di accettazione di impegni si fondi su informazioni trasmesse dalla Parte che siano incomplete, inesatte o fuorvianti.

In caso di inottemperanza alla delibera, l’Autorità potrà applicare la sanzione amministrativa pecuniaria da un minimo di 10mila euro a un massimo di 10 milioni di euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l’Autorità può disporre la sospensione dell’attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

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