Fastweb: AGCOM approva gli impegni sull’uso e la tariffazione delle numerazioni 199

L’AGCOM ha deciso di approvare la proposta di impegni presentata da Fastweb in seguito ad un procedimento sanzionatorio che era stato aperto per la violazione della normativa di settore in merito all’utilizzazione e corretta tariffazione delle chiamate rivolte ad una numerazione 199 per il servizio di assistenza clienti.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) lo ha comunicato con la delibera 227/23/CONS (ecco il documento completo) pubblicata il 5 Ottobre 2023, il cui documento risale in realtà al 13 Settembre 2023.

Come già raccontato da MondoMobileWeb, si tratta della proposta di impegni di Fastweb pubblicata il 30 Giugno 2023 sul sito dell’AGCOM, da rispettare per monitorare il corretto utilizzo e la tariffazione delle numerazioni 199 o comunque a sovrapprezzo date in uso ai suoi clienti.

Come comunicato in queste ore dall’AGCOM, il procedimento con cui si è poi arrivati alla proposta di impegni era stato avviato per la violazione da parte di Fastweb della normativa di settore in merito all’utilizzazione e corretta tariffazione delle chiamate rivolte al servizio di assistenza clienti Sky al numero 199100400.

Cosa ha portato all’apertura del procedimento sanzionatorio

Come indicato dall’AGCOM, tutto nasce a causa dell’apertura da parte dell’Autorità dell’atto di contestazione n. 1/23/DTC del 25 Febbraio 2023, notificato in data 28 Febbraio 2023 a Fastweb, con cui all’operatore veniva contestata la violazione dell’Articolo 3, commi 3 e 4, del Piano nazionale di numerazione di cui alla delibera 8/15/CIR, in combinato disposto con gli artt. 1, comma 1, lett. s) e 5, comma 4-bis, del medesimo Piano nazionale, nonché dell’art. 30, comma 10, del d.lgs. n. 259/2003, come rifuso dal d.lgs. n. 207/2021, per aver utilizzato le numerazioni 199 in associazione a servizi per i quali risulta, invece, obbligatorio l’utilizzo di una numerazione a tariffa base e per non aver fornito, nei termini e secondo le modalità prescritti, la documentazione richiesta dall’Autorità.

Secondo quanto rilevato dall’Autorità, la numerazione 199100400, di cui è risultata assegnataria Fastweb e ceduta in uso a Sky, è stata utilizzata per il servizio di assistenza post-vendita di Sky prevedendo una tariffazione a sovrapprezzo invece di quella base.

L’AGCOM ha richiamato il quadro normativo e regolamentare relativo al tipo di numerazioni oggetto della questione, relativamente alla tariffazione per i numeri dedicati al servizio clienti.

In relazione alle disposizioni richiamate, è stato accertato che Fastweb ha utilizzato le numerazioni 199 in associazione a servizi per i quali, ai sensi dell’art. 1, comma 1, lettera s) del Piano di numerazione di cui alla delibera n. 8/15/CIR, risulta, invece, obbligatorio l’utilizzo di una numerazione a tariffa base.

Infatti, sebbene l’assegnatario della numerazione sia TIM la responsabilità sul rispetto del PNN ricade, a seguito di NP, sull’utilizzatore del numero sulla base di quanto previsto dagli artt. 3, 4 e 5 del PNN sopra richiamati.

In capo all’operatore, titolare dei diritti d’uso (se del caso come recipient in seguito a portabilità), grava infatti l’obbligo di monitorare l’utilizzo della numerazione non geografica concessa in uso e di assicurarne la conformità al quadro normativo e regolamentare vigente, come puntualmente declinato dall’atto di indirizzo citato.

Fastweb, pertanto, non risulta aver rispettato gli obblighi previsti dall’art. 3, commi 3 e 4, in combinato disposto con l’art. 1, comma 1, lettera s) del Piano nazionale di numerazione di cui alla delibera n. 8/15/CIR e con l’atto di indirizzo citato.

Inoltre, dalle attività di monitoraggio svolte dall’AGCOM è emerso che la tassazione della chiamata è iniziata dalla fornitura di un messaggio promozionale ed è proseguita durante le indicazioni fornite per effettuare la selezione dell’opzione nell’albero dell’IVR, quindi ben prima della risposta dell’operatore dedicato all’assistenza cliente, come disposto dall’art. 5, comma 4-bis della delibera 8/15/CIR.

Infine, Fastweb non ha allegato, nei termini stabiliti, il contratto richiesto.

Gli impegni di Fastweb pubblicati nei mesi scorsi

Dunque, in seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità, Fastweb ha potuto presentare una proposta preliminare e poi la proposta di impegni definitiva in data 30 Maggio 2023, dopo essere stata ascoltata in audizione il 9 Maggio 2023.

Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni amministrative e impegni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anti competitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.

Il contenuto della proposta definitiva di impegni di Fastweb (ecco il documento completo) è stato pubblicato con la determina direttoriale numero 2/23/DTC, del 30 Giugno 2023, per eventuali osservazioni dei soggetti interessati.

La consultazione si è conclusa il 30 Luglio 2023 e non sono pervenute osservazioni da parte di soggetti terzi.

Come riportato nella delibera pubblicata negli ultimi giorni, Fastweb ha comunicato l’avvenuta cessazione della condotta dovuta alla rinuncia, da parte di Sky, all’utilizzo della numerazione oggetto di contestazione per il servizio di assistenza.

A tal proposito, Fastweb ha sottolineato come il primo degli impegni proposti rappresenta in ogni caso una condotta proattiva “idonea a risolvere le criticità riscontrabili nell’eventualità in cui (omissis) dovesse in futuro ripristinare l’erogazione di propri servizi sulla numerazione 199 (omissis)”.

La circostanza che sia stata cessata la numerazione in esame fa sì che, secondo Fastweb, anche la condotta relativa alla presunta mancata vigilanza da parte di Fastweb in merito all’utilizzo da parte di Sky della numerazione 199100400 sia da ritenersi cessata o, meglio, mai verificata.

Le valutazioni dell’Autorità

Premesso che per ottenere l’ammissibilità degli impegni è necessario che la condotta sia cessata, cosa che è effettivamente avvenuto nel caso di Fastweb, l’AGCOM ha fornito le sue valutazioni conclusive sugli impegni.

Secondo l’Autorità, le misure contenute negli impegni numero 1 e 2 risultano “apprezzabili”, in quanto Fastweb, in un’ottica di vigilanza preventiva, avrebbe dimostrato la “concreta volontà di verificare costantemente l’utilizzo della numerazione oggetto di contestazione che, seppure allo stato cessata, potrebbe essere riutilizzata da (omissis), nonché di estendere tale monitoraggio anche alle altre numerazioni detenute sempre da (omissis)”.

Invece, le misure di cui all’impegno numero 3 secondo l’AGCOM non sono solo attuative di quanto già previsto dalla delibera 133/18/CIR, con cui l’Autorità ha stabilito un set di misure minime funzionali all’espletamento dell’obbligo di verifica che grava in capo all’operatore assegnatario dei numeri ai fini dell’attuazione dell’art. 3, comma 3, del PNN, ma presentano un quid pluris costituito dalla scelta di effettuare un monitoraggio attivo nei confronti dei propri clienti che abbiano in uso non solo numerazioni 199, ma anche altre tipologie di numerazioni a sovrapprezzo (quindi anche 89x).

Inoltre, il monitoraggio, in aggiunta al tema assistenza post-vendita in caso di contratti già conclusi e l’obbligo di utilizzare per tali attività numerazioni a “tariffa base”, riguarderà anche il divieto di fatturazione del tempo di attesa in caso di risponditore automatico.

Infine, la periodicità dei controlli a campione e l’impegno a completare, nell’arco di un anno, le verifiche sulla totalità delle numerazioni attualmente attive e in uso ai propri clienti, oltre a essere “migliorativi dell’atto di indirizzo sopra citato”, che non specifica la frequenza e la numerosità del campione di numeri da monitorare, secondo l’AGCOM attestano la “serietà degli impegni proposti da Fastweb e, pertanto, si rivelano utili a una migliore e maggiormente efficace attuazione degli obblighi regolamentari con conseguenti positive ricadute in termini di uso corretto delle numerazioni assegnate e applicazione delle tariffazioni appropriate a seconda dei servizi erogati”.

Dunque, complessivamente, secondo l’Autorità la misura comporta un “indubbio valore aggiunto rispetto alla tutela dell’utenza finale onde evitare possibili addebiti ingiustificati”.

Allo stesso modo, a detta dell’AGCOM l’eventuale pubblicazione degli impegni costituirà una best practice e un riferimento per gli altri operatori, i quali saranno “indotti ad alzare la soglia della qualità delle proprie attività di monitoraggio sui numeri a pagamento ceduti in uso”.

Dunque, secondo l’AGCOM gli impegni presentati da Fastweb risultano, a una valutazione complessiva, idonei a soddisfare gli obiettivi previsti dalla legge e a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore, rimuovendo le conseguenze anticompetitive e antiregolatorie dell’illecito attraverso “idonee e stabili misure”, le quali vanno a “migliorare le attuali previsioni regolamentari di cui al citato Atto di indirizzo e, per l’effetto, comportano anche tangibili e sostanziali benefici per l’utenza finale”.

La delibera di approvazione dell’AGCOM

Dunque, con la delibera 227/23/CONS l’AGCOM ha approvato gli impegni presentati da Fastweb, che diventano obbligatori per l’operatore nei termini riportati nel provvedimento.

L’Autorità ha stabilito di esaminare con cadenza periodica l’attuazione degli impegni per un periodo di 12 mesi.

Il procedimento sanzionatorio di cui all’atto di contestazione n. 1/23/DTC è sospeso fino alla verifica dell’effettivo adempimento degli impegni.

Fastweb è gravata dell’obbligo di realizzare quanto previsto nel documento definitivo di impegni, nel rispetto dei termini indicati nel testo allegato al provvedimento. I suddetti termini decorrono dalla data di notifica del presente provvedimento a Fastweb.

Ai sensi dell’art. 18, comma 3, del Regolamento allegato alla delibera n. 437/22/CONS, l’accertamento della mancata attuazione degli impegni comporta, previa diffida, la revoca del provvedimento di approvazione degli stessi, la sanzione ai sensi dell’art. 30 del Codice per l’inottemperanza all’ordine di esecuzione di cui all’art. 17, comma 6, del citato Regolamento e la continuazione del procedimento sanzionatorio per la violazione precedentemente contestata.

Tali disposizioni trovano applicazione anche qualora l’organo collegiale accerti che l’approvazione degli Impegni sia stata determinata da informazioni fornite dall’operatore e successivamente rivelatesi gravemente incomplete, oppure colpevolmente inesatte o fuorvianti.

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