WINDTRE adotta l’Intelligenza Artificiale di IBM per la gestione delle segnalazioni

Oggi, 14 Settembre 2023, WINDTRE ha annunciato di aver rinnovato la sua collaborazione con IBM, attraverso la progettazione di una soluzione basata su tecnologie di intelligenza artificiale (AI) ed automazione, per ottimizzare la gestione delle segnalazioni aperte dai clienti, riducendo le attività ripetitive del Service Desk dell’operatore.

Secondo quanto riportato da WINDTRE, la soluzione in questione, definita di “Intelligent Automation“, è già stata in grado di gestire, in maniera automatizzata, oltre duecentomila reclami aperti a seguito di anomalie sui sistemi.

Per la società di telecomunicazioni, questa collaborazione, avviata inizialmente nel 2018, fa parte del proprio percorso di trasformazione digitale, incentrato sulle soluzioni cloud e AI di IBM.

A detta di WINDTRE, il prossimo traguardo dell’accordo con IBM è quello di creare un team multi disciplinare che lavori congiuntamente su tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, allargando l’ambito di intervento attraverso l’elaborazione degli incidenti infrastrutturali, con l’obiettivo di individuare le cause dei problemi più ricorrenti e anticiparne le risoluzioni.

Di seguito, le parole di Carlo Melis, Chief Technology Officer di WINDTRE, che ha dichiarato:

La collaborazione con IBM ha permesso di integrare il percorso di digital transformation delle tech operations WINDTRE con un importante tassello.

Grazie all’applicazione di nuove tecnologie è stato possibile migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi di gestione dei claim e modificare il mindset operativo.

Tutto ciò ha contribuito in modo significativo al successo di questa iniziativa.

Questa, invece, la dichiarazione di Tiziana Tornaghi, IBM Consulting Managing Partner per l’Italia, che ha affermato:

Siamo entusiasti della collaborazione con Wind Tre. In questi anni abbiamo affrontato le sfide legate alla trasformazione digitale con grande spirito di unione, raggiungendo risultati molto importanti.

Il futuro è ancor più promettente grazie alla flessibilità offerta dagli ambienti Cloud e alle enormi potenzialità di tecnologie di frontiera come Generative AI e Automazione Intelligente.

Come spiegato da WINDTRE, la nuova soluzione di “Intelligent Automation”, progettata e sviluppata dagli esperti di IBM Consulting, si basa sulla combinazione di servizi di intelligenza artificiale disponibili su IBM Cloud e sistemi di automazione, ovvero watsonx Assistant, watsonx Knowledge Studio (WKS) e Natural Language Understanding (NLU).

Nello specifico, mentre watsonx Assistant classifica le segnalazioni, WKS crea annotatori machine learning e rule based per istruire l’intelligenza artificiale IBM Watson sui temi specifici del dominio di WINDTRE. NLU, invece, estrae le informazioni rilevanti dal testo.

Queste soluzioni si avvalgono di funzionalità di machine learning, che permettono di capire il linguaggio umano, ragionare, estrapolare informazioni, proporre ipotesi di interpretazione e imparare, ottimizzando così, a detta dell’operatore, la gestione dei ticket per le segnalazioni dei clienti.

In particolare, dopo una prima fase di analisi, i ticket vengono arricchiti con informazioni raccolte dai sistemi informativi di WINDTRE, venendo poi inviati ai sistemi di automazione per l’elaborazione, gestita dalla Robotic Process Automation (RPA) per ottimizzare il processo.

Quest’ultima tecnologia, la cui componente robotica è rilasciata su macchine virtuali in cloud, è costituita da due componenti principali, ovvero il “dispatcher“, che prende le segnalazioni da elaborare e le inserisce in coda, e il “performer“ che compie le effettive azioni per la risoluzione dei ticket.

Per la precisione, grazie al nuovo sistema di “Intelligent Automation”, le oltre diecimila segnalazioni al mese dichiarate da WINDTRE, di cui il 60% non prevede il coinvolgimento del Service Desk, vengono gestite in tre modalità differenti:

• Ticket “Automatically Resolved”: la segnalazione viene risolta completamente dalla AI senza intervento di un operatore;
• Ticket “Partially Resolved”: la segnalazione viene analizzata, classificata e arricchita con informazioni ottenute dai sistemi di WINDTRE, al fine di assistere l’operatore;
• Ticket “Routed”: la segnalazione viene analizzata e assegnata automaticamente al team di operatori ritenuto più appropriato.

A detta di WINDTRE, il processo di integrazione della nuova soluzione è avvenuto tramite la modalità di lavoro agile, a cui sono seguiti momenti di comunicazione tra il management dell’operatore e IBM, per verificare obiettivi, risultati e priorità. Tramite un’apposita dashboard e sistemi di reportistica, invece, le due aziende continuano a monitorare le performance, i volumi e i benefici attesi della tecnologia.

Per l’operatore arancione, l’adozione dell’intelligenza artificiale di IBM ha portato diversi benefici, in particolare alla valorizzazione del personale del Service Desk e del Back Office, le cui attività più ripetitive vengono ora automatizzate mediante il nuovo sistema, consentendo di risparmiare tempo e indirizzare il personale verso attività definite a maggior valore aggiunto.

Secondo WINDTRE, oltretutto, la soluzione di “Intelligent Automation” progettata con IBM ha consentito un aumento della velocità di risposta alle segnalazioni pari a 10 volte, nonché la riduzione degli errori umani e la possibilità di attivare più robot in parallelo, in grado di gestire contemporaneamente i reclami.

Editing Mattia Castro

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