A circa 3 anni di distanza, continuano ad emergere i contenziosi fra 1Mobile e alcuni suoi clienti che avevano attivato l’offerta Giga Unlimited Reward, a causa delle condizioni poco chiare per l’uso corretto dei Giga dichiarati “illimitati” ma che in realtà non lo sono stati, determinando nel caso di un cliente, che ha presentato istanza al Corecom, il ricevimento di indennizzi per l’accaduto.
L’esito di un contenzioso fra 1Mobile e un suo cliente è stato pubblicato nella giornata di oggi, 4 Settembre 2023, sul sito dell’AGCOM, in questo caso tramite una determinazione del Corecom Marche su un’istanza dell’8 Febbraio 2021 (ecco il documento completo), il cui documento risale al 23 Agosto 2023.
Si ricorda che 1Mobile è un brand di Compagnia Italia Mobile, guidata dall’Amministratore Delegato Antonio Cortina. Tramite l’aggregatore tecnico Effortel, l’operatore virtuale MVNO ESP permette di navigare su rete Vodafone 4G, con velocità fino a 60 Mbps in download e 30 Mbps in upload.
Il caso dell’offerta Giga Unlimited Reward di 1Mobile
L’offerta 1Mobile Giga Unlimited Reward, sottoscrivibile dal 14 Luglio 2020 al 30 Agosto 2020, era un’offerta solo dati con traffico dati illimitato su rete Vodafone al costo di 16,99 euro al mese e poi a 14,99 euro al mese a partire dal terzo mese.
L’offerta era sottoscrivibile per tutti i clienti interessati e i “Giga Illimitati” erano comunque vincolati a determinate condizioni, in particolare secondo quelle del punto 4.5 delle Condizioni Generali di Contratto di 1Mobile, che regola appunto le soglie di uso personale della SIM, anche in caso di offerte con Giga illimitati.
Inizialmente, 1Mobile rendeva noto che il sistema calcolava in automatico il rispetto delle condizioni contrattuali (con un margine di tolleranza) tramite un sistema a parametri: volumi di traffico dati non superiori a 3 volte rispetto alla media di consumo di clienti con offerte omogenee o analoghe; volumi di traffico dati non superiore per tre mesi consecutivi al volume del traffico medio mensile di clienti con offerte omogenee o analoghe.
In caso di superamento dei parametri, l’operatore si riservava la facoltà di sospendere l’offerta, come accaduto di fatto per diversi clienti.
In seguito, 1Mobile ha aggiornato i parametri tramite una modifica delle condizioni generali di contratto, con un ulteriore vincolo: volumi di traffico dati giornaliero per visualizzare contenuti audiovisivi, utilizzare applicazioni peer-to-peer, file sharing o altre applicazioni che risultino incompatibili con l’uso strettamente personale, non superiori per tre giorni consecutivi al 90% del traffico dati complessivo effettuato in ciascuna giornata.
Dunque, l’operatore non specificava in realtà una vera e propria soglia per le offerte con Giga illimitati (come fa ad esempio TIM con un limite ben preciso), ma tutto si basava sul non andare troppo oltre le medie di consumo di altri clienti dell’operatore con offerte analoghe, cosa gestita in automatico dai sistemi 1Mobile.
All’epoca, secondo diverse segnalazioni giunte a MondoMobileWeb, 1Mobile aveva sospeso l’offerta Giga Unlimited Reward a numerosi clienti per il superamento del traffico utilizzabile.
Alcuni clienti avevano infatti segnalato di aver ricevuto una comunicazione tramite SMS dall’operatore che li avvisava della sospensione dell’offerta per superamento dei limiti di utilizzo a scopo personale previsti dalle condizioni generali di servizio, invitandoli a contattare telefonicamente il customer service per ulteriori informazioni.
Per questa ragione, alcuni clienti hanno avviato dei contenziosi con 1Mobile tramite la piattaforma digitale Conciliaweb dell’AGCOM richiedendo la riattivazione dell’offerta.
L’istanza presentata da un cliente al Corecom delle Marche
Nel caso specifico della determinazione del Corecom Marche pubblicata nelle ultime ore sul sito dell’AGCOM, un cliente 1Mobile ha presentato l’istanza lamentando la mancata conferma del consumo illimitato dei dati della SIM.
Il cliente affermava infatti di aver attivato nel mese di Luglio 2020 l’offerta 1Mobile Giga Unlimited Reward, per la necessità di avere Giga illimitati per la didattica a distanza durante il periodo di emergenza sanitaria da Covid-19, per sua moglie e per i suoi figli oltre che per poter usufruire di servizi come Netflix, SkyGo, Amazon Prime Video, DAZN ed altri.
Nell’istanza è stato sottolineato come l’offerta venisse pubblicizzata e venduta come “illimitata”, ma che in realtà illimitata non è stata. Nonostante l’offerta dovesse essere illimitata, al cliente è arrivato un messaggio dell’operatore che anticipava il blocco dell’offerta per aver superato un limite.
La suddetta SIM è stata bloccata da 1Mobile più volte nel corso dei mesi perché non vi è stato un uso lecito e corretto ed un uso per finalità diverse dall’uso personale in violazione delle Condizioni generali di contratto.
Secondo il cliente questo parametro risulta “arbitrario e non definito” e per tale motivo 1Mobile “manca di trasparenza contrattuale”. Inoltre, tali valori non erano presenti neanche nell’app messa a disposizione dall’operatore e, pertanto, il cliente che ha presentato istanza non ne era a conoscenza.
Il cliente afferma di aver reclamato il disservizio al Servizio Clienti 1Mobile con promessa di essere richiamato per un riscontro, riscontro che non è mai avvenuto. Pertanto, in assenza di riscontri da parte dell’operatore, l’istante si è attivato presso il Corecom Marche.
In base a queste premesse, il cliente ha chiesto al Corecom un rimborso indennizzi pari a 1000 euro, anche a ristoro di applicazioni di condizioni contrattuali diverse da quelle pattuite e alla mancata trasparenza, e la riattivazione immediata della SIM dati con il consumo illimitato come da opzione attivata.
Le valutazioni del Corecom sul caso di 1Mobile Giga Unlimited Reward
1Mobile, convocato all’udienza di discussione del 28 Luglio 2021 a cui ha poi effettivamente partecipato, non si è costituito nel procedimento con memoria difensiva, né depositando documenti a supporto della propria posizione, salvo le Condizioni Generali di Contratto depositate in fase di conciliazione.
Come già accennato, il cliente istante ha avanzato una richiesta di rimborsi o indennizzi per i disservizi ricevuti.
A questo proposito, l’Autorità rileva che l’oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere AGCOM. Ne consegue che l’Autorità non ha il potere di accertare il risarcimento dei danni, perché oggetto della pronuncia riguarda esclusivamente la liquidazione d’indennizzi o il rimborso/storno di somme non dovute.
Pertanto, ogni richiesta risarcitoria deve essere intesa come richiesta di indennizzi per i disservizi patiti, potendo il cliente agire in via giudiziaria per il maggior danno.
Nel merito della questione dell’offerta 1Mobile Giga Unlimited Reward, alla luce di quanto emerso nel corso dell’istruttoria, secondo il Corecom Marche le richieste avanzate dall’istante possono trovare accoglimento nei limiti specificati dall’Autorità.
1Mobile ha partecipato all’udienza di discussione del 28 Luglio 2021 chiarendo che, in base alle Condizioni generali di contratto depositate nella prima fase della conciliazione, l’offerta era stata sospesa poiché il traffico aveva superato i parametri previsti dall’articolo 4.5 delle Condizioni generali di vendita.
L’Autorità ha constatato che, a fronte della presentazione da parte del cliente delle prove della sospensione dell’offerta Giga Unlimited Reward in violazione del traffico dichiarato illimitato, 1Mobile si è difeso sostenendo semplicemente la violazione da parte dell’utente degli standard previsti dalle Condizioni generali di contratto e quindi per utilizzo personale non lecito.
Tuttavia, l’operatore non ha prodotto alcuna prova documentale, circa l’utilizzo anomalo della connessione internet e del traffico dati effettuato dal cliente ricorrente. In particolare l’operatore non ha dato prova che l’uso della SIM è avvenuto con modalità diverse da quelle personali né ha dato prova del superamento dei ragionevoli limiti di utilizzo a scopo personale previsti dall’articolo 4.5 delle Condizioni generali di contratto depositato agli atti.
Per il Corecom ne consegue che, in assenza di qualsiasi prova contraria da parte dell’operatore, e in assenza di concreta contestazione circa i fatti dedotti dal cliente istante, sussiste in capo all’operatore una responsabilità contrattuale che fa sorgere il diritto in capo all’utente alla restituzione di tutte le ricariche pagate nel corso dei mesi per l’opzione Giga Unlimited Reward pari a 14,99 euro al mese, a decorrere dalla presentazione dell’istanza di conciliazione (22 Ottobre 2020).
Secondo l’Autorità, di fatto il cliente avrebbe pagato l’offerta Giga Unlimited Reward senza averne usufruito poiché continuativamente sospesa dall’operatore.
Il cliente, secondo la valutazione del Corecom, ha inoltre diritto alla liquidazione dell’indennizzo per le plurime sospensioni poste in essere dall’operatore, che viene liquidato in via equitativa nella misura di 100 euro, in quanto il cliente non ha ricevuto alcun chiarimento sull’applicazione dell’Articolo 4.5 delle Condizioni generali di contratto, nonostante il particolare periodo dell’emergenza sanitaria da Covid-19.
Secondo il Corecom l’operatore virtuale ha anche mancato di trasparenza contrattuale, comportamento che rappresenta “non solo un difetto di comunicazione tra le parti contrattuali ma una mancanza totale, di ascolto, di dialogo e di contraddittorio con il gestore che si è perpetrato per un lungo periodo di tempo, oltre alla fase di instaurazione delle procedure innanzi al Corecom Marche”.
Infatti, l’operatore nel corso delle procedure di conciliazione e durante le udienze di discussione ha semplicemente sostenuto la violazione delle Condizioni generali di contratto, senza spiegare le modalità di rilevazione del parametro indicato e senza dare alcuna prova del consumo fatto dal cliente.
Il Corecom ricorda inoltre come sia ormai fatto noto che in seguito al lancio dell’offerta Giga Unlimited Reward, diversi clienti 1Mobile che l’hanno sottoscritta hanno poi riscontrato un blocco della navigazione per uso anomalo per violazione di “alcuni parametri non chiari in termini di volume di consumo”, e per questo motivo molti clienti hanno avviato contenziosi contro l’operatore tramite la piattaforma digitale Conciliaweb dell’AGCOM.
Pertanto, in ordine al disservizio subito dal cliente, per il Corecom deve essere riconosciuto un indennizzo per mancata trasparenza contrattuale che può essere equitativamente liquidato in 200 euro.
Infine, il Corecom ha ritenuto di non accogliere la richiesta del cliente relativa alla riattivazione immediata della SIM dati con il consumo illimitato come da opzione attivata, poiché l’Autorità non può imporre obblighi all’operatore e perché “tale tipologia di offerta non è al momento rinvenibile sul mercato”.
La decisione: restituzione delle ricariche e indennizzi
Dunque, in base alle valutazioni esposte dall’Autorità, il Corecom Marche ha determinato nei confronti di 1Mobile, in parziale accoglimento dell’istanza dell’8 Febbraio 2021, l’obbligo di restituire, a decorrere dal 22 Ottobre 2020, cioè dalla presentazione da parte del cliente dell’istanza di conciliazione, tutte le ricariche pagate nel corso dei mesi dall’istante per l’offerta Giga Unlimited Reward, pari a 14,99 euro mensili.
Inoltre, l’operatore virtuale dovrà riconoscere in favore del cliente che ha presentato l’istanza, tramite assegno bancario o bonifico, la somma di 100 euro, a titolo di indennizzo per la sospensione amministrativa dell’offerta attivata, e la somma di 200 euro, quale indennizzo per mancata trasparenza contrattuale.
Resta salva la possibilità per le parti di agire in sede giurisdizionale per il riconoscimento del maggior danno. L’atto può essere impugnato davanti al TAR del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva, entro 60 giorni dalla notifica dello stesso.
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