Telemarketing illegale: AGCOM approva il nuovo Codice di Condotta per i call center

Oggi, 1° Agosto 2023, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha annunciato di aver approvato il nuovo Codice di Condotta per il contrasto alla pratica del telemarketing illegale, con l’obiettivo di favorire, da parte dei consumatori, l’adesione a contratti in linea con la normativa vigente.

Il Codice, approvato per la precisione lo scorso 26 Luglio 2023, nonché elaborato nell’ambito dei lavori del tavolo tecnico istituito nel mese di Febbraio 2020, con la Delibera n. 420/19/CONS, stabilisce una serie di misure che coinvolgono, in un’ottica di autoregolamentazione, i contratti tra gli operatori di telecomunicazioni e i partner commerciali che svolgono attività di call center.

Le nuove misure, secondo quanto riportato dall’Autorità, sono ispirate ad alcuni principi, quali la trasparenza dei contratti conclusi telefonicamente con gli utenti finali, l’utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, fornite dagli operatori, e la regolazione del sub appalto delle attività dei call center.

Per questi ultimi, in particolare, sono previsti gli obblighi di richiamabilità da parte del cliente e di iscrizione al ROC (Registro degli Operatori di Comunicazione), nonché al divieto di modificare il Caller Line Identification (CLI) della linea da cui origina la chiamata al cliente.

Per l’AGCOM, l’approvazione del nuovo Codice di Condotta rappresenta un esempio di come le autorità di settore, ognuna per la propria competenza, oltre ad applicare le norme esistenti e irrogare le relative sanzioni, stiano estendendo le proprie prerogative al fine di garantire una maggiore tutela per consumatori ed utenti.

Di recente, infatti, oltre a consentire agli operatori di bloccare il traffico entrante in Italia in violazione del Piano Nazionale di Numerazione, con riferimento alla verifica del CLI, l’Autorità ha inoltre avviato una serie di procedimenti sanzionatori, nei confronti di alcune società italiane che hanno raccolto dall’estero traffico da altri soggetti privi di autorizzazione, esercitando dunque abusivamente l’attività di fornitori di reti o servizi di comunicazione elettronica.

A detta dell’AGCOM, oltretutto, il Codice da poco approvato si inserisce all’interno di un quadro normativo ritenuto insufficiente, in particolare per quanto riguarda il contrasto al fenomeno del teleselling illegale, non prevedendo, ad esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una numerazione riconoscibile indicata dall’Autorità, nonché misure che consentano di contrastare il cosiddetto spoofing, una pratica illecita che consiste nel contraffare l’identità di utenti o dispositivi per convincere il destinatario dell’attendibilità del mittente.

Scendendo più nel dettaglio, le misure incluse nel nuovo Codice di Condotta per le attività di telemarketing, riguardano, in primo luogo, le regole di ingaggio dei call center qualificati, che dovranno quindi possedere determinati requisiti minimi di qualità e affidabilità professionale, nel rispetto della normativa lavoristica e di settore.

A questo proposito, il Codice prevede delle verifiche preliminari da parte degli operatori di comunicazioni elettroniche, che dovranno accertarsi dell’affidabilità dei call center e della loro iscrizione al ROC.

Le nuove norme, inoltre, comprendono l’istituzione di regole e strumenti di verifica per l’acquisizione tramite call center di contratti con i consumatori, secondo modalità, così come definite dall’Autorità, trasparenti e rispettose della normativa vigente, incluso l’utilizzo corretto delle liste di contatto.

Per gli operatori di telecomunicazioni, sono poi previste alcune misure organizzative, riguardanti principalmente la gestione unitaria del processo di vendita e l’implementazione di black list di numeri telefonici.

A cura di ciascun operatore, l’AGCOM ha inoltre approvato delle misure volte al monitoraggio e al controllo dell’attività svolta dai soggetti a cui sono state affidate le operazioni di promozione e vendita, prevedendo specifici interventi sanzionatori in caso di inottemperanza a quanto stabilito.

Similmente, nei confronti di call center che non rispettino la normativa, il Codice di Condotta include quelli che l’Autorità ha definito dei meccanismi contrattuali di penalizzazione e disincentivanti.

Sono previste dal nuovo Codice, anche misure di trasparenza e riconoscibilità del call center, oltre che regole sull’utilizzo della cosiddetta sub contrattualizzazione, per lo svolgimento, anche fuori dal territorio nazionale, di attività di promozione e vendita attraverso il contatto telefonico.

La normativa approvata nei giorni scorsi, infine, definisce delle misure finalizzate ad assicurare la qualità dei servizi prestati dai soggetti che svolgono attività di teleselling, tramite la sottoscrizione di contratti con i fornitori dei relativi servizi.

Quest’ultimo punto, come sottolineato dall’Autorità, si applica però solo nel caso in cui le attività in questione siano prestate da imprese che operano nel rispetto delle normative di settore, richiamate all’interno del Codice di Condotta e in conformità a una serie di obiettivi.

Tra questi, per l’AGCOM, figurano quelli di assicurare scelte consapevoli agli utenti contattati, garantire un adeguato livello di preparazione del personale preposto alle attività di contatto, orientare le attività di promozione e vendita alla massima cortesia, trasparenza e semplicità, prevedere che il soggetto a cui è stata affidata l’attività in questione, vigili sul rispetto delle direttive impartite e delle procedure stabilite dal Committente da parte dei propri dipendenti.

Il nuovo Codice di Condotta, ad oggi sottoscritto dai principali operatori di comunicazioni elettroniche, prevede un’adesione su base volontaria. Le misure incluse risultano dunque vincolanti, prevedendo un presidio sanzionatorio, solo per coloro che vi hanno aderito.

Come specificato dall’Autorità, ad ogni modo, le nuove norme avranno degli effetti, anche in via indiretta, sulle attività dei call center che sottoscriveranno i contratti che, per il tramite dei contratti stessi, dovranno comunque recepire le misure previste dal Codice, anche nel caso in cui i call center in questione non vi abbiano aderito in maniera diretta.

Non rientrano nell’ambito di applicazione del Codice di Condotta, invece, le modalità di contatto portate avanti mediante canali diversi da quello telefonico vocale, come per esempio via SMS.

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