Iliad, soddisfazione dei clienti mobile al 99%: i risultati dell’indagine Doxa di Marzo 2023

Nei giorni scorsi, Iliad Italia ha reso noto il dato aggiornato relativamente al tasso di soddisfazione dei suoi clienti consumer di rete mobile, grazie ai risultati di un’indagine realizzata da BVA Doxa, società specializzata nelle ricerche di mercato, nella seconda metà di Marzo 2023, secondo cui la soddisfazione dei clienti Iliad sarebbe pari al 99%, il dato più alto rispetto ai principali operatori italiani di telefonia mobile.

Negli ultimi anni Iliad Italia ha periodicamente commissionato delle ricerche ad istituti terzi (Ipsos e la stessa Doxa) per rilevare il grado di soddisfazione dei clienti mobile, prendendo in considerazione un campione rappresentativo.

La nuova percentuale di soddisfazione dei clienti Iliad di rete mobile è stata annunciata in diretta dall’Amministratore Delegato Benedetto Levi lo scorso 4 Maggio 2023 durante la presentazione dell’ingresso nel segmento B2B in Italia con il brand Iliadbusiness, l’offerta mobile per aziende e Partite IVA.

Come spiegato dall’AD, si tratta del risultato di una ricerca commissionata da Iliad Italia ad un istituto terzo (in questo caso BVA Doxa) per conoscere il tasso di soddisfazione dei suoi clienti.

Dunque, rispetto all’ultima indagine sulla soddisfazione dei clienti Iliad condotta da Ipsos a Gennaio 2022, secondo cui l’operatore aveva il 97% di clienti soddisfatti, secondo i risultati della nuova indagine realizzata da BVA Doxa a Marzo 2023, il tasso di soddisfazione dei clienti mobile Iliad è pari al 99%, quindi con un dato ulteriormente migliorato rispetto allo scorso anno come sottolineato anche dall’AD.

Benedetto Levi ha affermato che questo nuovo dato sulla soddisfazione dei clienti è la “prova tangibile che quando, quotidianamente, in tutti i dipartimenti dell’azienda, tutti i giorni hai questa ossessione per l’utente, per la qualità, cerchi di migliorarti tu stesso, ogni giorno, di alzare sempre un po’ di più l’asticella del servizio che offri, i risultati arrivano, gli utenti te lo riconoscono e la qualità si vede”.

La nuova percentuale di soddisfazione dei clienti Iliad secondo Doxa viene pubblicizzata all’interno della sezione “Perchè Iliad?” del sito ufficiale dell’operatore, dove vengono riepilogate alcune caratteristiche dell’operatore come la copertura, i punti vendita e i riconoscimenti ottenuti.

In questa pagina è infatti presente la dicitura “Il 99% degli utenti mobile è soddisfatto”, specificando che la fonte è un’indagine di Doxa. All’interno della scheda dedicata Iliad descrive così il risultato: “Un utente felice per noi vale più di qualsiasi altra cosa. Oggi siete tantissimi e il 99% dei nostri utenti mobili si dichiara soddisfatto di iliad. Oltre a motivarci e renderci orgogliosi della rivoluzione fatta insieme, ci stimola a lavorare ogni giorno per raggiungere il massimo”.

Come specificato anche sul sito Iliad, la percentuale del 99% è il risultato ottenuto nella nuova indagine Doxa condotta, su richiesta di Iliad, nel periodo che va dal 13 al 31 Marzo 2023 con metodo CAWI, su un campione nazionale di 1805 utenti dei principali operatori di telefonia mobile italiani, ossia TIM, Vodafone, WINDTRE e Iliad.

La suddetta percentuale rappresenta i clienti Iliad Italia intervistati da Doxa che si sono dichiarati “soddisfatti” o “molto soddisfatti”, per quanto riguarda il tasso di soddisfazione complessivo con il proprio operatore.

La metodologia dell’indagine Doxa e il campione degli intervistati

In dettaglio, secondo quanto specificato nel documento della ricerca Doxa, il target degli intervistati sono i possessori di una linea di telefonia mobile consumer. Dunque, l’indagine riguarda soltanto i clienti consumer mobile.

L’indagine è stata realizzata tramite interviste con metodo CAWI, con intervistati reclutati su panel di consumatori di proprietà di BVA Doxa, attraverso un questionario strutturato della durata di circa 10-12 minuti.

Come già accennato, il campione preso in considerazione da Doxa per questa indagine è composto da un totale di 1805 clienti di telefonia mobile dei principali operatori, con un campione dedicato per ogni operatore, a detta di Doxa “al fine di fornire una fotografia solida e controllata delle relative customer base”.

In particolare, il totale degli intervistati è suddiviso in 454 clienti Iliad, 451 clienti TIM, 450 clienti Vodafone e 450 clienti WINDTRE.

Nel documento della ricerca sono poi specificati anche alcuni dati sul campione intervistato, in particolare relativamente a genere, età, area territoriale, titolo di studio e occupazione.

Iliad si conferma in testa nell’indice NPS (Net Promoter Score)

Uno degli indicatori presenti nell’indagine di BVA Doxa sulla soddisfazione dei clienti mobile consumer è il dato di NPS (Net Promoter Score), cioè quello che registra il tasso di raccomandazione del proprio operatore verso amici e parenti.

In particolare, come spiega Doxa nella sua ricerca, l’indicatore Net Promoter Score (NPS) è calcolato a partire dalle risposte ad una specifica domanda: “In che misura raccomanderesti il tuo operatore ad un amico o collega?”. Le risposte a questa domanda possono essere fornite esprimendo un giudizio su una scala da 0 a 10.

I rispondenti che esprimono un giudizio pari a 9 o 10 vengono definiti Promoters (promotori). Chi invece risponde con un voto da 0 a 6 è identificato come Detractor (detrattore). Infine, chi risponde con un voto pari a 7 o 8 si colloca in una posizione di neutralità ed è definito Passive (passivo).

L’indice NPS è quindi calcolato sottraendo la percentuale dei clienti identificati come Detractors dalla percentuale di clienti Promoters dell’operatore preso in considerazione.

In dettaglio, la domanda posta ai 1805 intervistati da Doxa, clienti consumer di telefonia mobile dei principali operatori italiani, è stata la seguente: “Considerando la tua esperienza complessiva con [operatore mobile], con quale probabilità lo consiglieresti come gestore di telefonia mobile ad un amico o conoscente? Utilizza una scala da 0 a 10 dove 0 corrisponde a ‘non lo consiglierei mai’ e 10 corrisponde a ‘lo consiglierei sicuramente’”.

Secondo la ricerca Doxa di Marzo 2023, Iliad Italia ha ottenuto il dato di promozione NPS più alto rispetto agli altri operatori mobili, pari al 57%, composto da un 62% di clienti “promotori”, 34% di “passivi” e il 5% di “detrattori”.

Staccata di diversi punti percentuali c’è poi WINDTRE, con un dato di promozione pari al 15%, composto dal 33% di clienti “promotori”, 49% di clienti “passivi” e il 18% di clienti “detrattori”.

TIM ha ottenuto un indice NPS pari al 14%, in quanto i clienti “promotori” sono stati il 33% mentre i clienti “detrattori” il 19% (nel documento l’NPS viene invece indicato al 15%, nonostante il risultato della sottrazione sia pari al 14%). I clienti “passivi” di TIM sono stati invece pari al 48%.

Infine, Vodafone Italia chiude la classifica del Net Promoter Score di Marzo 2023 secondo Doxa con un dato dell’11%, composto dal 29% di clienti “promotori”, 53% di clienti “passivi” e il 18 di clienti “detrattori”.

Le percentuali di soddisfazione complessiva a Marzo 2023 dei principali operatori mobile

Passando poi al dato principale citato dall’Amministratore Delegato Benedetto Levi e presente sul sito dell’operatore, ossia il grado di soddisfazione complessivo, questo è stato rilevato da Doxa tramite una scala semantica, cioè con delle determinate risposte verbali associate al grado di soddisfazione.

Infatti, la domanda posta da Doxa ai clienti dei principali operatori intervistati è stata: “Nel complesso quanto sei soddisfatto di [operatore mobile]?”, a cui era possibile rispondere con “Molto soddisfatto”, “Soddisfatto”, “Non soddisfatto” e “Per niente soddisfatto”.

Come già accennato, Iliad Italia ha fatto registrare, nella seconda metà di Marzo 2023, una percentuale del 99% dei 454 clienti mobile intervistati da Doxa che si sono dichiarati “soddisfatti” e “molto soddisfatti”.

In particolare, i clienti mobile Iliad che hanno risposto con “Molto soddisfatto” sono stati il 63%, mentre quelli che hanno risposto “Soddisfatto” sono stati pari al 36%. Invece, la percentuale di clienti mobile Iliad Italia che hanno risposto con “Non soddisfatto” è stata pari all’1%, mentre nessuno degli intervistati ha risposto con “Per nulla soddisfatto”.

Al secondo posto della classifica di soddisfazione dei clienti mobile secondo l’indagine Doxa c’è WINDTRE, che ha ottenuto il 90% di clienti che si sono detti “soddisfatti” e “molto soddisfatti”: di questi il 24% ha risposto “Molto soddisfatto” mentre il 66% con “Soddisfatto”. Di contro, i clienti che hanno risposto “Non soddisfatto” sono stati il 9%, mentre il 2% ha risposto “Per niente soddisfatto”.

Segue poi TIM, che a Marzo 2023 ha ottenuto l’89% di clienti che si sono detti “soddisfatti” e “molto soddisfatti”: di questi, il 24% ha risposto con “Molto soddisfatto” e il 65% con “Soddisfatto”. Invece, l’8% dei clienti TIM intervistati da Doxa ha risposto “Non soddisfatto”, mentre il 3% si è detto “Per niente soddisfatto”.

Vodafone ha infine fatto registrare nella ricerca di BVA Doxa una percentuale dell’87% di clienti che hanno dichiarato di essere “soddisfatti” e “molto soddisfatti”. La percentuale di clienti che hanno risposto “Molto soddisfatto” è stata del 196%, mentre quella di chi si è detto “Soddisfatto” è stata del 68%. Al contrario, il 9% che ha risposto “Non soddisfatto” e il 4% con “Per niente soddisfatto”.

Dunque, anche nella nuova indagine realizzata da Doxa a Marzo 2023 Iliad Italia ha ottenuto nuovamente i punteggi più alti rispetto agli altri principali operatori di telefonia mobile italiani, sia nel Net Promoter Score che per la percentuale di soddisfazione complessiva dei clienti.

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