TIM ha ricevuto nelle ultime settimane una multa di 1 milione di euro da parte dell’Antitrust, relativamente ad alcune pratiche commerciali ritenute scorrette, segnalate anche da Iliad Italia, nel pubblicizzare le sue offerte di rete fissa delle gamme Premium, Executive e Magnifica.
Lo ha reso noto l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) attraverso il consueto bollettino settimanale (il numero 44/2022) pubblicato nella giornata di oggi, 21 Novembre 2022, che contiene fra le altre cose anche il Provvedimento n. 30376 contro TIM (ecco il documento completo), decisione presa lo scorso 2 Novembre 2022.
Il provvedimento riguarda il procedimento PS12231, avviato dall’Antitrust il 22 Dicembre 2021, che come già raccontato da MondoMobileWeb era stato reso noto dalla stessa TIM nei mesi scorsi in quanto era presente all’interno degli allegati al comunicato con cui la sera del 4 Maggio 2022 erano stati annunciati i risultati finanziari del Gruppo del primo trimestre del 2022.
In particolare, TIM aveva comunicato che l’Antitrust contestava delle pratiche commerciali scorrette sulle offerte di rete fissa lanciate il 25 Ottobre 2021, denominate rispettivamente TIM Premium, Executive e Magnifica Sperimentazione, ormai non più sottoscrivibili.
Secondo l’Autorità ci sarebbe stata l’omissione informativa del fatto che le chiamate di base erano tariffate a consumo con le offerte TIM Premium e TIM Executive, mentre per quanto riguarda Magnifica veniva contestata l’omissione delle limitazioni tecniche correlate alla modalità in sperimentazione dell’offerta in Fibra FTTH XGS-PON fino a 10 Gbps.
Dopo l’apertura del procedimento, il 29 Dicembre 2021 è pervenuta all’Antitrust un’istanza di partecipazione da parte di Iliad Italia, che è stata accolta in data 11 Gennaio 2022.
TIM aveva fatto sapere che, “seppure convinta della correttezza della propria condotta”, aveva deciso di presentare lo scorso 23 Febbraio 2022 degli impegni.
Tuttavia, la proposta di impegni è stata rigettata dall’Autorità lo scorso 27 aprile 2022, con comunicazione a TIM in data 28 Aprile 2022.
TIM ha poi presentato, il 3 Maggio 2022, un’istanza di riesame del rigetto degli impegni, successivamente integrata il 12 Maggio 2022. Anche in questo caso, però, l’AGCM ha rigettato l’istanza di TIM di riesame degli impegni lo scorso 31 Maggio 2022.
Il termine del procedimento, che inizialmente doveva concludersi a Maggio 2022, è stato prorogato più volte nel corso di questi mesi, fino ad arrivare alla conclusione nel mese di Novembre 2022.
Il procedimento dell’Antitrust è partito in seguito a tre segnalazioni da parte di consumatori e una da parte dell’operatore telefonico Iliad Italia.
Dalle segnalazioni è emerso che la promozione dell’offerta TIM Magnifica Sperimentazione effettuata attraverso diversi canali (in particolare il sito web e gli spot TV) a partire dal mese di Ottobre 2021, “non informava in maniera idonea il consumatore” riguardo alle condizioni e limitazioni tecniche (uso di un computer di ultima generazione per disporre della velocità fino a 10 Gbps) e geografiche dell’offerta (disponibilità all’epoca solo in 11 città), alla perdita del numero fisso in caso di recesso durante la fase di sperimentazione e ai costi effettivi dell’offerta (ad esempio il fatto che il costo mensile di 49,90 euro non comprendeva le chiamate tariffate a consumo).
Come riporta l’Antitrust, la segnalazione di Iliad sottolinea anche “l’eccessiva enfasi data alle presunte caratteristiche di superiorità tecnologica nello spot di Magnifica”, omettendo o rendendo poco visibili le limitazioni dell’offerta.
Secondo Iliad, inoltre, anche l’indicazione dei prezzi mensili delle offerte fibra Magnifica, Executive e Premium risultava “ingannevole e omissiva”, perché non indicava le ulteriori componenti di prezzo che incrementano il costo complessivo delle offerte (ad esempio il mancato addebito tramite domiciliazione o conto online, il costo per le chiamate a consumo).
L’Antitrust ha poi verificato queste segnalazioni constatando che effettivamente TIM promuoveva le offerte Premium, Executive e Magnifica senza indicare chiaramente che le chiamate di base erano a consumo (mentre per attivazioni online erano illimitate), oltre ad altre carenze informative.
TIM ha modificato nel corso del tempo la modalità di presentazione di alcune di queste informazioni sulle pagine delle offerte di rete fissa sul suo sito web.
Tuttavia, secondo l’Antitrust sul sito TIM continuavano a risultare non presentati in maniera “immediata e adeguatamente visibile”, per dimensione dei caratteri utilizzati e/o posizionamento delle informazioni rispetto ai “claim di richiamo” di ciascuna offerta, diverse informazioni, fra cui il costo delle chiamate a consumo e i costi di disattivazione e in caso di recesso anticipato per quanto riguarda le offerte Premium ed Executive.
Per quanto riguarda invece l’offerta TIM Magnifica Sperimentazione, è stato contestato ad esempio il modo di presentare il costo delle chiamate (tariffate a consumo, cosa che inizialmente fino a Dicembre 2021 non veniva indicato sul sito), le limitazioni tecniche e di adesione alla sperimentazione, la possibile perdita del numero telefonico e la modalità di prosecuzione dell’offerta dopo il termine della sperimentazione.
Per quanto riguarda lo spot televisivo dell’offerta Magnifica, secondo l’Antitrust TIM ha enfatizzato i vantaggi tecnici del prodotto offerto: “Nasce Magnifica con la nuova fibra di TIM, 10 volte più veloce di sempre. Veloce. Potente. Stabile. Sicura. Con la soluzione tecnologica TS+ e un servizio di assistenza tecnica dedicata. Semplicemente Magnifica”.
Secondo l’Autorità, sono risultate, però, poco leggibili le indicazioni presenti relative all’aspetto sperimentale dell’offerta e ad alcune sue limitazioni a causa del colore e delle dimensioni ridotte dei caratteri utilizzati, nonchè della velocità di passaggio dei disclaimer collocati in fondo allo schermo.
Anche nel nuovo spot di TIM Magnifica mandato in onda a partire dal 14 Gennaio 2022, pur “risultando migliorata la leggibilità delle informazioni inserite nei fotogrammi per le dimensioni dei caratteri utilizzati”, per l’AGCM risultavano ancora assenti i riferimenti ai costi delle telefonate e altre caratteristiche e limitazioni “essenziali per aderirvi”.
Come detto, al procedimento Antitrust contro TIM ha partecipato anche Iliad Italia, che nella sua memoria conclusiva ha sostenuto che, in merito alla pratica contestata, “TIM, sin dall’inizio dell’attività promozionale delle offerte stesse, abbia presentato le offerte tramite il proprio canale web (e l’offerta Magnifica, anche tramite spot TV) con una comunicazione commerciale caratterizzata da molteplici profili di ingannevolezza e scorrettezza tali da impedire al consumatore di assumere una decisione pienamente consapevole”.
Fra le contestazioni di Iliad c’è in particolare l’omessa indicazione sui costi del servizio, affermando: “a partire almeno da Ottobre 2021, TIM non forniva all’interno della pagina di presentazione delle offerte Premium e Executive l’informazione relativa al costo delle telefonate (19 centesimi di euro al minuto e 19 centesimi di euro di scatto alla risposta), che veniva addebitato separatamente dal canone mensile delle offerte, nel caso di attivazione non online”.
Nonostante le modifiche apportate da TIM durante l’iter procedimentale, secondo Iliad anche dopo il 31 Marzo 2022 persisterebbe l’omissione, in fase di primo contatto commerciale, di “un’informazione essenziale quale l’applicazione del costo delle telefonate e di scatto alla risposta separati rispetto al canone mensile del servizio”.
L’Antitrust ha poi riportato le altre segnalazioni e considerazioni di Iliad in merito alle condotte di TIM sulle offerte Premium, Executive e Magnifica.
TIM, nella sua memoria difensiva finale, sosteneva di aver fornito nelle proprie comunicazioni “tutte le informazioni ritenute necessarie e sufficienti per garantire la corretta informazione al consumatore”, ovvero gli alert sulle limitazioni tecniche, geografiche di velocità, l’invito a verificare la copertura e gli ulteriori warning connessi alla sperimentazione di Magnifica, nonché le condizioni economiche e tecniche delle offerte Premium ed Executive nella pagina del sito TIM dedicata alla presentazione delle offerte e nelle comunicazioni alla clientela nei diversi canali.
Durante l’intero iter procedimentale, TIM ritiene di aver dato “ulteriore prova di diligenza professionale”, potenziando il set informativo fornito ai consumatori nei vari momenti di contatto, nell’ottica di “assicurare ai propri clienti un quadro informativo sempre più chiaro e completo in relazione alle caratteristiche tecniche ed economiche di ciascuna delle offerte oggetto del procedimento”.
TIM ha poi descritto in dettaglio gli interventi migliorativi implementati nel corso dell’istruttoria.
In particolare, TIM ha ricordato che dal 28 Febbraio 2022 è stato rimosso il blocco alla portabilità del numero relativo all’offerta TIM Magnifica Sperimentazione e le Condizioni Generali disponibili anche sul sito web di TIM sono state conseguentemente aggiornate.
L’operatore ha sottolineato di aver modificato le pagine del sito web dedicate alle offerte Premium, Executive e Magnifica, sottolineando i vari interventi migliorativi per presentare meglio le varie informative.
Come già raccontato da MondoMobileWeb, nei mesi scorsi TIM ha poi adottato spontaneamente una misura di ristoro dei clienti Premium ed Executive interessati dalla carenza informativa, comunicata direttamente sul sito TIM con un’informativa dedicata e nelle fatture dei mesi di Agosto e Settembre 2022.
La comunicazione riguarda in particolare tutti i clienti TIM che hanno attivato le offerte di rete fissa Premium ed Executive nei canali diversi dal sito web nel periodo che va dal 1° Ottobre 2021 al 31 Marzo 2022.
In questo caso, come riporta l’Antitrust, coloro che avevano erroneamente inteso che le chiamate della propria offerta Premium o Executive fossero gratuite, hanno la possibilità di richiedere il rimborso contattando il Servizio Clienti 187. Inoltre, a titolo di caring, TIM avrebbe anche attivato gratuitamente ai clienti impattati l’opzione Voce, per avere chiamate illimitate a tempo indeterminato.
Secondo le valutazioni dell’Autorità Antitrust, TIM ha predisposto i messaggi promozionali sul sito relativi alle offerte di rete fissa Premium ed Executive, quelli video per l’offerta Magnifica, in modo da “evidenziarne esclusivamente le caratteristiche, i vantaggi in termini economici e tecnici/prestazionali, posizionando in modo meno visibile e non immediatamente rilevabile dal consumatore tutte le altre informazioni utili e/o rilevanti”.
In particolare, le informazioni omesse per le offerte Executive e Premium erano relative alle condizioni economiche, in particolare i costi a consumo delle telefonate in caso di sottoscrizione attraverso canali diversi dall’online e i costi di disattivazione e di recesso prima di 24 mesi.
Per l’offerta Magnifica Sperimentazione TIM non avrebbe esposto correttamente le limitazioni tecniche, la perdita del numero fisso in caso di passaggio ad altro operatore o ad altra offerta TIM, i costi a consumo delle telefonate e i possibili disservizi durante la fase di sperimentazione.
In merito al sito web di TIM, l’Antitrust sottolinea che le informazioni in questione erano “accessibili unicamente attraverso più passaggi di non immediata attuazione” (costi a consumo delle telefonate in caso di sottoscrizione attraverso canali diversi dall’online di Executive e Premium, costi a consumo delle telefonate di Magnifica) oppure attraverso link posti in fondo alla pagina di presentazione delle offerte (costi a consumo delle telefonate in caso di sottoscrizione attraverso canali diversi dall’online di Executive e Premium, costi di disattivazione e di recesso prima di 24 mesi di Executive e Premium, costi a consumo delle telefonate di Magnifica, le limitazioni tecniche, la perdita del numero fisso in caso di passaggio ad altro operatore o ad altra offerta TIM, e i possibili disservizi durante la fase di sperimentazione per la medesima offerta).
Per quanto riguarda lo spot TV originario di TIM Magnifica, l’operatore secondo AGCM ha “enfatizzato i vantaggi tecnici del prodotto offerto, riportando in maniera poco leggibile le indicazioni relative all’aspetto sperimentale dell’offerta e ad alcune sue limitazioni, senza alcuna indicazione di dove poter approfondire gli altri aspetti quali i costi”.
Sulla difesa di TIM, l’Antitrust ha ricordato che l’operatore non contesta che “l’onere di completezza informativa in capo al professionista debba essere ricondotto al “primo contatto” con il consumatore”, ma ritiene che “l’idoneità ingannatoria del messaggio debba essere valutata caso per caso in funzione delle limitazioni tecniche esistenti, dello spazio disponibile e della complessità delle informazioni rappresentate”.
Secondo l’Antitrust questa argomentazione non è condivisibile, in quanto la stessa TIM è intervenuta durante l’iter procedimentale per migliorare la modalità di presentazione delle informazioni sia sul sito web per le suddette tre offerte che nello spot per l’offerta Magnifica.
Per l’AGCM questo conferma che le informazioni “potevano essere effettivamente riportate sin dall’avvio dell’attività promozionale in maniera più evidente e immediata per il consumatore, mostrando, pertanto, l’effettiva insussistenza di limitazioni tecniche, di spazio o di complessità che ne avrebbero potuto impedire una più efficace comunicazione”.
In merito all’informativa contenuta nelle Condizioni Generali di Magnifica, TIM riteneva che la mancata indicazione sul sito web delle informazioni su eventuali disservizi non costituisse una specifica carenza, per il fatto che tale avvertenza avrebbe contenuto meramente eventuale, non essendosi difatti verificati disservizi specificamente connessi alla sperimentazione.
Anche su questo punto l’Antitrust non concorda con TIM, in quanto l’informativa fornita “deve essere completa e, specialmente in caso di sperimentazione, deve essere cura del professionista stesso di allertare l’utente sui rischi, anche se eventuali, che la scelta commerciale di aderire all’offerta può comportare sotto questo profilo”.
Infine, sulla limitazione tecnica connessa alla mancata portabilità, l’Antitrust ha ricordato che solo a partire da Febbraio 2022 questa limitazione è stata superata, ma fino ad allora TIM aveva omesso di informare il consumatore in merito all’esistenza di tale limitazione e del fatto che non veniva garantita al cliente la portabilità.
Dunque, secondo l’Antitrust il comportamento di TIM si configura come una violazione degli articoli 21, comma 1, lett. b) e d) e 22, comma 2, del Codice del Consumo per l’attività promozionale effettuata tramite sito web per le tre offerte Premium, Executive e Magnifica, e tramite spot televisivo solo per quanto riguarda Magnifica, “non essendo state fornite in maniera immediatamente visibile le informazioni indispensabili al consumatore per consentirgli di assumere una decisione commerciale consapevole”.
Ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5000 a 5 milioni di euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione (in questo caso da Ottobre 2021 a Marzo 2022).
Sulla base di tali elementi, l’Antitrust ha ritenuto di determinare l’importo base della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile nella misura di 1 milione di euro.
In considerazione del fatto che in questo caso sussistono sia una circostanza aggravante (relativa alla recidiva di TIM, già destinatario di provvedimenti di accertamento di violazioni del Codice del Consumo), sia una circostanza attenuante, rappresentata dai rimborsi riconosciuti ad alcuni dei consumatori interessati dalla pratica, l’Autorità ha ritenuto di determinare l’importo finale della sanzione nella misura di 1 milione di euro.
L’Antitrust ha quindi deciso che la condotta descritta e posta in essere da TIM costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 21, comma 1, lettere b) e d), e 22, comma 2, del Codice del Consumo, e ne vieta la reiterazione. La sanzione irrogata a TIM è stata quindi pari a 1 milione di euro.
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