Labriola sul disservizio Whatsapp: a TIM il costo dell’informazione è costato circa 40.000 euro

Pietro Labriola, Amministratore Delegato di TIM, si è lamentato del disservizio di Whatsapp del 25 ottobre 2022, in quanto ogni volta che la più popolare app di messaggistica istantanea in Italia non funziona, molti consumatori contattando il proprio gestore telefonico per capire il problema.

Pietro Labriola nei giorni scorsi ha pubblicato un messaggio sul suo profilo ufficiale LinkedIn il seguente messaggio:

Il 25 ottobre ci sono state 3 ore di down di #Whatsapp a livello globale. A chi si sono rivolti tutti coloro che hanno reclamato il disservizio? A noi di TIM, che offriamo servizi di telecomunicazioni, ovviamente!

Voglio scusarmi personalmente con tutti coloro che non abbiamo aiutato e a cui non siamo riusciti a dare informazioni. Questa però è anche l’occasione per spiegare cosa succede in questi casi.

In sole 3 ore il call center di TIM ha ricevuto il 310% in più di chiamate rispetto alla media: in 3 ore 65.000 clienti si sono rivolti a noi perché pensavano che potessimo aiutarli a risolvere il problema e dare loro informazioni puntuali.

Purtroppo, non solo non possiamo garantire la continuità dei servizi digitali degli #OTT che sfruttano le nostre infrastrutture, ma questi non sono neanche tenuti a darci informazioni puntuali sul disservizio e sui tempi stimati di ripristino del servizio, in modo da metterle a disposizione dei nostri clienti.

Il paradosso è che in quelle 3 ore TIM ha sostenuto tutti i costi dell’informazione, senza che questo portasse alcun beneficio ai nostri clienti.

Ce lo dice chiaramente l’indice di soddisfazione che monitoriamo alla fine di ogni contatto con il call center, che è sceso addirittura di 1 punto nella scala da 1 a 10.

Questo paradosso mette in luce un aspetto economico importante: a un Operatore come TIM 3 ore di queste informazioni al cliente costano circa 40.000 euro. Gli OTT non hanno alcun obbligo, di conseguenza non sopportano alcun costo e ribaltano l’effetto del disservizio sugli operatori delle telecomunicazioni.

Quello di ieri è stato un caso isolato? No, come emerge dall’indagine annuale di Mediobanca sulle TLC, è solo una delle tante circostanze che rendono concreta e tangibile la necessità di ridefinire le regole del gioco nel nostro settore, e in particolare in Italia.

Per chi non lo sapesse, i principali gestori di telefonia mobile si affidano ad aziende in outsourcing per gestire il suo servizio Customer Care.

Ogni chiamata al Servizio Clienti 119, può essere un costo per l’operatore. L’Amministratore Delegato lamenta che il disservizio di Whatsapp è costato circa 40.000 euro all’azienda TIM.

Non sono mancati i commenti all’interno di LinkedIn, dove qualcuno ha fatto notare che per diminuire le spese si dovrebbe inserire, quando ci sono questi problemi esterni, un risponditore automatico al 119 con il seguente messaggio: “se sta chiamando perchè non le funziona Whatsapp la informiamo che il problema non dipende da TIM“.

L’Area Studi Mediobanca ha presentato il 25 ottobre 2022 l’indagine annuale sui maggiori Gruppi mondiali e italiani nel settore delle telecomunicazioni. In Italia il giro d’affari del settore è diminuito di oltre 14 miliardi di euro tra il 2010 e il 2021 (-3,7% medio annuo), con la rete mobile in maggior affanno (-5,0%) rispetto alla fissa (-2,5%).

Secondo AGCOM e lo studio stesso di Mediobanca, gli introiti da SMS sono diminuiti di 2 miliardi di euro (quasi azzerandosi) e i ricavi voce di 5,6 miliardi nel fisso e 6,3 miliardi nel mobile. Tali dinamiche, secondo lo studio, sono state influenzate dalle pressioni competitive (anche da parte degli OTT), che in Italia hanno causato la più marcata contrazione delle tariffe telefoniche (-20,5%) rispetto al -4,9% medio europeo nel quinquennio 2017-2021.

Per questo motivo, l’Amministratore Delegato Pietro Labriola, chiede di ridefinire le regole del gioco del settore telco.

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