Iliad: ecco perché il Giurì ha fatto rimuovere i claim segnalati da Vodafone e WINDTRE
In questi primi giorni di Agosto 2022, il Giurì della Pubblicità, l’organo dell’Istituto dell’Autodisciplina Pubblicitaria (IAP) che si occupa di giudicare la comunicazione commerciale su domanda del Comitato o delle aziende, ha fornito pubblicamente le motivazioni della pronuncia contro Iliad, con cui sono stati dichiarati ingannevoli, e in un caso denigratorio verso altri operatori, alcuni messaggi pubblicitari presenti sul web e su un’affissione fisica.
Dunque, dopo aver pubblicato il solo dispositivo, nei giorni scorsi sul sito di IAP sono stati pubblicati i dettagli della decisione del Giurì della Pubblicità nei confronti di Iliad.
Come già raccontato da MondoMobileWeb, lo scorso 27 Luglio 2022 era stato pubblicato il dispositivo della pronuncia del Giurì numero 19/2022 del 26 Luglio 2022.
In questo caso, le segnalazioni al Giurì della Pubblicità contro Iliad Italia sono arrivate da parte di Vodafone Italia con WINDTRE ad adiuvandum, con quest’ultima che aveva già avuto diverse diatribe pubblicitarie con Iliad presso l’organo di IAP, fra cui di recente quella riguardante il primo spot TV dell’offerta Fibra Iliadbox dichiarato poi ingannevole.
La decisione del Giurì, secondo quanto indicato nel dispositivo che era stato pubblicato la scorsa settimana, è stata quella di ordinare la cessazione degli slogan di Iliad contestati da Vodafone e WINDTRE, poiché alcuni di questi sono stati ritenuti comunicazioni commerciale ingannevole e contrari all’articolo 2 del Codice di Autodisciplina, mentre nel caso di un post sulla pagina Facebook di Iliad questo è stato ritenuto denigratorio verso altri operatori (anche se non direttamente nominati).
Lo scorso 26 Luglio 2022, a poche ore dalla pubblicazione del dispositivo della pronuncia del Giurì, non si era fatto attendere il commento ufficiale di Iliad Italia, che aveva inviato a MondoMobileWeb la seguente nota dichiarando quanto segue: “Più di quattro anni di attività dimostrano che per iliad la trasparenza e l’attenzione all’utente sono un fatto, non un claim pubblicitario: lo certificano vari istituti terzi, ma soprattutto lo certifica la fiducia che ci viene accordata da un numero sempre crescente di utenti. Siamo sorpresi che la contestazione arrivi da operatori la cui storia è ricca di contestazioni e condanne per comportamenti che sicuramente non vanno nella direzione della trasparenza e della tutela dell’utente”.
Gli slogan di Iliad segnalati da Vodafone al Giurì della Pubblicità
Tutto il procedimento nasce da un’istanza presentata al Giurì da Vodafone lo scorso 11 Luglio 2022, che ha lamentato il contrasto con gli Articoli 1, 2 e 14 del Codice di Autodisciplina Pubblicitaria di una serie di messaggi pubblicitari di Iliad diffusi sul web e tramite affissioni.
In particolare, è stato contestato il messaggio “9 MILIONI di persone hanno già scelto Iliad. E tu? FIDATI DI CHI CE L’HA”, utilizzato nell’affissione di oltre 3.000 metri quadri installata lo scorso 4 Luglio 2022 nella città di Milano, in via Melchiorre Gioia, con cui l’operatore ha voluto festeggiare il raggiungimento dei 9 milioni di clienti di rete mobile al 30 Giugno 2022, comunicandolo in anticipo rispetto alla presentazione dei risultati finanziari prevista il prossimo 29 Agosto 2022.
In seguito, lo stesso messaggio dell’affissione celebrativa era stato utilizzato anche online che con un banner dedicato presente nella home page del sito ufficiale Iliad.
Altri due messaggi pubblicitari contestati da Vodafone erano invece presenti sul sito ufficiale di Iliad, nella sezione “Perchè Iliad?”.
Il primo di questi era “Primo operatore mobile in Italia per qualità/prezzo”, con le parole “primo operatore” evidenziate in giallo, mentre sotto a questo claim era presente il disegno stilizzato di una coccarda, con al centro una stellina. In questo caso il messaggio si riferisce al riconoscimento dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF) sull’indagine condotta a Febbraio 2022 che ha premiato Iliad come miglior operatore di telefonia mobile per rapporto qualità prezzo.
L’altro claim presente sul sito Iliad era “Assistenza di qualità in meno di 25 secondi”, relativo alla qualità e alla velocità del servizio di assistenza clienti Iliad al numero 177, accompagnato da un disegno che rappresenta due operatori di un call center.
Infine, Vodafone ha contestato anche il contenuto di un post pubblicato il 1° Luglio 2022 sulla pagina Facebook di Iliad, incentrato sulla correttezza delle pubblicità di Iliad rispetto a quelle dei concorrenti.
Nella prima parte del post, su sfondo rosa e in caratteri corsivi, si leggeva “fra di voi sembrava diverso, ma alla fine ti ha RACCONTATO SOLO PALLE”, come a descrivere una storia d’amore finita male. La seconda parte del post, in stampatello, chiarisce “L’estate è fatta per cambiare. E allora cambia operatore”, accompagnato dalla presentazione dell’offerta mobile di Iliad. Nel copy si leggeva anche: “Fai il pieno di Giga, minuti e SMS. Passa a Iliad: attivazione semplice e veloce”.
Le accuse mosse da Vodafone
Partendo con il primo messaggio, quello dell’affissione che celebrava la quantità dei clienti Iliad, secondo Vodafone l’affermazione “9 MILIONI DI PERSONE hanno già scelto Iliad” non risulta veritiera, ed è dunque in violazione dell’Articolo 2 del Codice di Autodisciplina, riguardante la comunicazione commerciale ingannevole.
Vodafone aggiunge inoltre che l’Articolo 6 del Codice impone ad Iliad di dimostrare la verità dell’affermazione in questione: nello specifico, Iliad è tenuta a dare prova che alla data del 4 Luglio 2022 (quando è stata comunicata la realizzazione dell’affissione) avesse 9 milioni di persone abbonate e non 9 milioni di SIM (o abbonamenti).
A detta di Vodafone, la distinzione fra numero di persone abbonate e numero di abbonamenti costituisce una differenza sostanziale, con “importanti ricadute sul significato della comunicazione”.
L’operatore ha ricorda infatti che in Italia ci sono molte più SIM che persone, come confermato anche dai dati dell’Osservatorio sulle Comunicazioni AGCOM, secondo cui al 31 Dicembre 2021 in Italia vi erano 78,1 milioni di SIM utilizzate in dispositivi che richiedono l’interazione umana (SIM Human), mentre al 1° Gennaio 2022 la popolazione residente in Italia era di circa 58,9 milioni di persone, di cui circa 52 milioni maggiori di 15 anni, età minima per sottoscrivere un abbonamento Iliad.
Vodafone sottolinea che l’attivazione di più SIM è una pratica diffusa fra i clienti Iliad, citando anche alcuni post su Facebook dei clienti, in quanto come indicato sul sito Iliad, è possibile attivare “tranquillamente […] fino a 5 SIM a tuo nome registrandoti tante volte quanto sono le SIM che vuoi richiedere” e nel caso in cui una persona voglia più di 5 SIM Iliad deve solo compilare un modulo, per averne fino a 10.
Dunque, secondo l’accusa di Vodafone, “anche a voler ammettere che Iliad abbia 9 milioni di SIM attive, il numero di ‘persone che hanno scelto Iliad’ dipenderà dal numero di SIM che ciascuna di loro ha attivato”.
Passando invece al secondo messaggio, quello relativo claim di “Primo operatore mobile in Italia per qualità/prezzo”, visibile sul sito Iliad, costituisce secondo Vodafone un “apodittico vanto di primato autoattribuito”, anche in questo caso in contrasto con l’Articolo 2 del Codice.
In questo caso, l’affermazione di Iliad veniva spiegata attraverso un pop up che appariva dopo aver cliccato sul pulsante “scopri di più”, che secondo Vodafone conteneva una “complessa nota legale, scritta in caratteri particolarmente ridotti”, con cui veniva specificato quanto segue:
Il miglior rapporto Qualità/Prezzo è quello che offriamo con le nostre offerte. Sempre.
Lo conferma, per il secondo anno consecutivo, anche l’Istituto Tedesco Qualità Finanza che, in collaborazione con il Media Partner La Repubblica A&F, ci ha conferito il primo posto come miglior operatore in Italia per la telefonia mobile nel 2022.
L’obiettivo dell’indagine sulla convenienza dei marchi (la più ampia mai realizzata in Italia) è quello di raccogliere il grado di soddisfazione dei clienti in merito all’aspetto qualitativo ed economico, relativamente ad aziende attive in diversi settori.
Sigillo rilasciato dall’Istituto tedesco ITQF sulla base di un sondaggio online, rappresentativo della popolazione italiana, condotto a febbraio 2022 che ha raccolto 708.000 giudizi di clienti su 1229 aziende/brand, dietro pagamento di una licenza (annuale). Per maggiori informazioni consultare www.istituto-qualita.com/qualita-prezzo-2022
Secondo Vodafone, attraverso il semplice claim che appariva sul sito Iliad, quindi senza considerare il contenuto della nota legale visibile solo tramite pop up, non c’era modo di capire che la qualifica di “primo operatore” è un riconoscimento attribuito da un terzo, né che non ha pretese di definitività o di assolutezza.
Inoltre, la comunicazione non avrebbe permesso di capire che la qualifica in questione non è il risultato di un test, ma di un sondaggio che ha raccolto le opinioni di un certo numero di utenti.
Infine, il sigillo dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza, che Vodafone definisce “ben noto ai consumatori”, non compariva in alcun punto del banner del sito Iliad, e la circostanza che Iliad sia “primo operatore” ad esito di un sondaggio effettuato dall’ITQF viene menzionata esclusivamente nella nota legale.
Sostanzialmente, quindi, Vodafone sostiene che l’affermazione di vanto di Iliad sarebbe potuta essere ritenuta chiara “solo se fosse stato ricollegato al sondaggio dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza”, con cui il consumatore avrebbe avuto la possibilità di “consultare facilmente i risultati integrali della ricerca nel settore telefonia mobile”.
A questo proposito Vodafone sottolinea inoltre che tramite i dettagli della ricerca dell’ITQF i consumatori avrebbero potuto “scoprire che sono numerosi gli operatori telefonici che hanno un ottimo rapporto qualità/prezzo“, affermando inoltre che “al secondo posto, distaccato di solo 0,2 punti, compare infatti ho. Mobile, il brand low cost di Vodafone, che ha ottenuto il riconoscimento ‘TOP'”.
Per quanto riguarda invece il terzo claim contestato ad Iliad, ossia “Assistenza di qualità in meno di 25 secondi”, Vodafone sostiene che anche questo sia da ritenere comunicazione commerciale ingannevole poiché in contrasto con l’Articolo 2 del Codice.
L’operatore ha segnalato al Giurì che nella carta dei servizi Iliad, nella sezione “Indicatori ed obiettivi specifici relativi al servizio utenti” viene indicato il “tempo di navigazione”, ossia “l’intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo”.
Questo tempo (ossia il tempo minimo tra quando si compone il numero telefonico e il momento in cui risponde un operatore) è di 115 secondi, quindi più di quanto indicato nel claim sul sito di Iliad.
Le tempistiche rilevate da Vodafone in alcune prove effettuate contattando il numero 177 sono state in alcuni casi “addirittura superiori”, raggiungendo anche i 2 minuti e 51 secondi, come documentano alcune registrazioni che Vodafone ha fornito al Giurì.
Infine, l’ultimo messaggio contestato ad Iliad è quello relativo al post pubblicato su Facebook, di cui Vodafone contesta la scorrettezza.
In particolare, a detta di Vodafone, sarebbe da ritenere denigratoria l’espressione “ti ha RACCONTATO SOLO PALLE”, riferita agli altri operatori telefonici, tra cui la stessa Vodafone.
Secondo l’operatore rosso, il “carattere offensivo dell’espressione è ulteriormente esaltato dal filone comunicazionale adottato da Iliad fin dal suo ingresso sul mercato italiano nell’estate del 2018, che la presenta come operatore ‘onesto’, ‘vero’, ‘trasparente’, a differenza dei concorrenti”.
A questo proposito, Vodafone sottolinea che “in realtà negli ultimi anni sono stati numerosi i casi in cui la pubblicità di Iliad è stata ritenuta non vera né trasparente dal Giurì e dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato“.
Infine, Vodafone lamenta anche il carattere volgare del tono della campagna di Iliad, che determinerebbe ulteriori profili di contrasto con gli Articoli 1 e 14 del Codice, quest’ultimo relativo al divieto di denigrazione di altre aziende.
Dunque, secondo Vodafone, il complesso delle comunicazioni ritenute scorrette poste in essere da Iliad renderebbe ulteriormente necessaria la pubblicazione della pronuncia, per “informarne chiaramente il pubblico, non solo attraverso il sito internet di Iliad, ma anche su un giornale di ampia diffusione nella zona milanese quale il Corriere della Sera”.
WINDTRE interviene per sostenere le accuse di Vodafone
Con memoria presentata il 20 Luglio 2022, nel procedimento è intervenuta anche WINDTRE, ad adiuvandum di Vodafone e quindi per sostenerne le accuse nei confronti di Iliad. In particolare, WINDTRE si è soffermata sul post pubblicato sulla pagina Facebook di Iliad.
WINDTRE lamenta innanzitutto il comportamento tenuto da Iliad in questi anni, che avrebbe “tentato di posizionarsi agli occhi del pubblico come l’unico operatore che si distinguerebbe virtuosamente sul mercato perché adotterebbe ‘per sempre’ e ‘per davvero’ un comportamento corretto e trasparente nei confronti dei consumatori”.
Secondo WINDTRE adesso Iliad, anche attraverso i messaggi contestati, avrebbe “accentuato questi toni”, per presentare una propria “assoluta superiorità in termini di verità, trasparenza, qualità e convenienza”, a detta dell’operatore “arrivando a tacciare i competitors di mentire ai propri clienti”.
Per WINDTRE il post su Facebook rivolgerebbe al pubblico un “invito chiaro e inequivoco” e cioè “Cambia operatore … Passa a Iliad”, per cui Iliad alluderebbe in realtà alla “fine” del rapporto tra gli altri operatori e i rispettivi clienti, che sarebbe “destinato al fallimento a causa delle promesse inveritiere”.
Secondo l’accusa, il messaggio accrediterebbe Iliad agli occhi del pubblico come “l’unico operatore affidabile e trasparente nei confronti dei propri clienti”, secondo WINDTRE anche “attraverso allusioni volgari”. WINDTRE sottolinea che questa condotta “non pare rispettosa dei valori di onestà e correttezza che dovrebbero sempre contraddistinguere la comunicazione pubblicitaria ai sensi dell’Articolo 1 del Codice”.
Come Vodafone, anche WINDTRE lamenta la violazione dell’Articolo 14 del Codice di Autodisciplina Pubblicitaria, in quanto il post su Facebook si tradurrebbe in un “attacco nei confronti dei concorrenti, e in particolare di WindTre, che ha da sempre investito sul valore della trasparenza nei confronti dei consumatori”. L’operatore aggiunge anche che l’iniziativa di Iliad determinerebbe nel pubblico “il dubbio che tutti gli altri operatori attuino comportamenti scorretti”, enfatizzata dal modo in cui è stata impostata la comunicazione.
Infine, sempre sul post su Facebook, WINDTRE lamenta inoltre la violazione dell’Articolo 2 del Codice sulla comunicazione commerciale ingannevole, in quanto il messaggio posizionerebbe Iliad quale operatore trasparente, nonostante le condanne ricevute dal Giurì per ingannevolezza e inottemperanza.
Per quanto riguarda gli altri claim di Iliad contestati anche da Vodafone, WINDTRE ha ribadito sostanzialmente le stesse accuse.
In particolare, per quanto riguarda il tempo di risposta dell’assistenza clienti, secondo WINDTRE il messaggio è ingannevole in quanto “non è infatti verosimile ritenere che l’assistenza dell’operatore del servizio clienti possa essere in qualunque circostanza fornita ai consumatori in meno di 25 secondi”, anche perché i tempi di attesa sono influenzati da diverse variabili mutevoli nell’arco della giornata (quali il traffico delle chiamate e la loro durata), che di conseguenza condizionano i tempi di risposta.
Come riportato dal Giurì, WINDTRE si è infine associata alla richiesta di Vodafone relativa alla pubblicazione della pronuncia, non solo sul sito di Iliad ma anche sul Corriere della Sera, che sarebbe giustificata dall’approccio “screditante dell’immagine di WindTre e degli altri operatori” dato che l’iniziativa di Iliad rappresenterebbe “un tassello di una strategia comunicazionale diretta a presentarsi come unico operatore corretto e affidabile”.
La difesa di Iliad
Iliad si è costituita inviando una memoria difensiva il 22 Luglio 2022, in cui ha cercato di difendersi dalle accuse mosse da Vodafone e WINDTRE.
L’operatore ha sottolineato innanzitutto che il riferimento ai 9 milioni di clienti di rete mobile Iliad “non è un dato statistico, non esprime un valore economico ed è avulso da qualsiasi contesto comparativo”. Si tratterebbe invece di una “informazione autoreferenziale” che Iliad utilizza per comunicare il livello di sviluppo della propria dimensione commerciale in un settore di mercato in cui “copre tuttora una quota ridotta”.
Iliad Italia ha in ogni caso presentato al Giurì della Pubblicità lo scorso 21 Luglio 2022 una dichiarazione del suo Amministratore Delegato Benedetto Levi, con cui conferma il numero di 9 milioni di utenze alla data del 1° Luglio 2022.
Inoltre, per supportare la dichiarazione, ha allegato il file inviato all’AGCOM il 20 Maggio 2022 ai fini della compilazione dell’Osservatorio trimestrale, fornendo anche le tabelle dell’Osservatorio AGCOM, dal quale risulta che, al 31 Dicembre 2021, 8,5 milioni di utenze appartenevano ad Iliad.
Iliad puntualizza che le utenze pur intestate ad una stessa persona vengono “normalmente gestite individualmente da un numero di soggetti pressoché corrispondente”, i cosiddetti reali utilizzatori, che sono equiparati ai titolari di utenze nel quadro regolamentare in materia di portabilità delle numerazioni mobili.
Il riferimento a “persone”, “clienti”, “abbonati” sarebbe, secondo Iliad, “ampiamente utilizzato anche dai concorrenti nelle pubblicità e nei comunicati stampa come unità di misura della diffusione dei servizi e dalla stessa Vodafone”.
Iliad ha sottolineato anche al Giurì la sua posizione di operatore emergente, con “clientela non paragonabile a quella degli operatori storici”. Per questo motivo, Iliad ha “particolare interesse ad enfatizzare l’andamento crescente del suo successo in termini autoreferenziali”, conformemente a un modello di comunicazione che sarebbe stato “da sempre adottato e mai contestato”.
Per quanto riguarda i messaggi contestati presenti sul suo sito web, Iliad si giustifica affermando di utilizzare una “tecnica di diffusione via internet di claim costituiti dall’abbinamento di sintetiche affermazioni a immagini iconiche”, il cui contenuto viene “ulteriormente esplicitato accedendo ad una tendina/riquadro che diviene visibile aderendo all’invito a ‘cliccare’ sulla scritta ‘scopri di più’”.
In questo senso, il claim sul rapporto qualità prezzo sarebbe stato corretto in quanto abbinato ad un’immagine associabile ad un premio, quindi con l’intento di “vantarsi” di essere stata premiata da un soggetto terzo, mentre le informazioni che spiegano lo slogan erano contenute nel pop up da aprire con il tasto “scopri di più”, a cui secondo Iliad nessun consumatore avrebbe potuto rinunciarvi per leggere correttamente il messaggio pubblicitario.
In merito al claim “Assistenza di qualità in meno di 25 secondi”, secondo la difesa di Iliad i 25 secondi non corrispondono alla durata totale della telefonata, inclusi cioè i tempi per l’accesso all’assistenza, ma costituiscono il “tempo medio in cui l’operatore umano risponde all’utente che richiede il contatto”.
Iliad afferma che questo tempo è “particolarmente ridotto ed è reso possibile dal personale qualificato e addestrato da Iliad”, fornendo anche al Giurì un Report 2021 di confronto con i tempi “assai più lunghi” di altri operatori.
Iliad contesta infine l’accusa di utilizzo di un tono volgare nel suo post sulla sua pagina Facebook ufficiale,in quanto l’espressione utilizzata è da considerarsi un “gergo diffuso e tollerato in tutte le fasce di età della popolazione, che ha ormai perso il suo significato letterale”. Inoltre, per Iliad il messaggio su Facebook non può assumere nemmeno una portata denigratoria, “specialmente nel suo contesto ironico e surreale comune ad una serie di messaggi”.
Il Giurì spiega perché gli slogan di Iliad erano ingannevoli e denigratori
In seguito alla discussione fra le parti nel corso dell’udienza che si è tenuta lo scorso 26 Luglio 2022, in cui gli avvocati degli operatori telefonici coinvolti hanno sostanzialmente ribadito le loro rispettive posizioni, il Giurì della Pubblicità si è pronunciato nel merito delle accuse mosse ad Iliad da parte di Vodafone e WINDTRE.
Innanzitutto, il Giurì ritiene che il claim “9 milioni di persone” sia percepito come “univocamente riferito agli utenti, non alle SIM attive”. Il Giurì afferma inoltre che Iliad non ha provato la veridicità di questa affermazione con riferimento agli utenti, e si è difesa essenzialmente sulla base del dato delle SIM attive.
I dati relativi ai confronti fra SIM complessivamente attive e popolazione legittimata a sottoscrivere un abbonamento, secondo l’organo di IAP “evidenziano tuttavia chiaramente che il numero di SIM attive non può costituire una accettabile approssimazione del numero di utenti“ e che l’utilizzazione di più SIM da parte di un unico utente costituisce ormai un “dato fisiologico”, sul quale per il Giurì sarebbe incentrata anche la stessa comunicazione commerciale di Iliad, tendente a “promuovere la sottoscrizione di abbonamenti comprensivi di più SIM”.
L’affermazione di Iliad secondo cui all’acquisto di più SIM corrisponderebbe una moltiplicazione degli utenti fruitori di un unico abbonamento viene quindi bollata dal Giurì come “puramente speculativa”, e comunque “non provata”.
Il Giurì ha affermato inoltre che l’interesse addotto da Iliad a valorizzare pubblicitariamente il trend di aumento della clientela sulla base del numero di SIM sarebbe “tranquillamente perseguibile (senza alcun costo aggiuntivo) incentrando il claim sulle schede attive, non sulle ‘persone'”.
Per i motivi appena descritti, il Giurì ha quindi ritenuto “senz’altro ingannevole” il claim riferito ai “9 milioni di persone”.
Passando invece al claim di “primo operatore mobile” in Italia per qualità/prezzo, al Giurì questo appare “formulato in termini oggettivi e assoluti”, mentre in realtà si basa sul giudizio di soddisfazione dei consumatori del sondaggio di ITQF, che “inevitabilmente riflette percezioni soggettive e comunque si espone al rischio di errori di osservazione“.
In questi casi, come sottolinea il Giurì, le aziende devono sempre “evidenziare al consumatore il tipo di gara a cui hanno partecipato e il responsabile dell’attribuzione del relativo riconoscimento”, senza pretendere di “assolutizzare” la loro vittoria o piazzamento, e senza lasciare intendere che esso valga al di fuori delle regole e del contesto di organizzazione della gara.
Per questo motivo, secondo il Giurì il messaggio pubblicitario di Iliad presenta diversi profili di ingannevolezza: l’operatore formula il claim in termini assoluti, senza direttamente evidenziare il contesto della gara e la responsabilità di ITQF nella relativa organizzazione; integra le informazioni del claim con una nota esplicativa che il consumatore “non è tenuto a consultare”, e che a giudizio del Giurì si presenta anche “estremamente oscura (quali sono i parametri qualitativi ed economici considerati? In che termini i confronti derivano dall’esperienza di consumatori che hanno sperimentato le diverse offerte concorrenti? Come è ponderata la soddisfazione qualitativa rispetto al prezzo?)”.
Per quanto riguarda il claim “assistenza di qualità in meno di 25 secondi”, questo secondo il Giurì è “completamente sfornito di prova”., oltre ad essere contraddetto dalla stessa carta dei servizi di Iliad.
In ogni caso, il Giurì sottolinea che Iliad non ha allegato, né tanto meno provato, l’esistenza di un’organizzazione predisposta in funzione del rispetto di queste tempistiche.
In particolare, l’operatore non ha allegato alcun dato relativo ai volumi di richiesta di assistenza, al numero di persone addette alla relativa risposta, alle tempistiche di soluzione del problema, ed infine della capacità complessiva del call center di smaltire il traffico di richieste in tempi così rapidi, anche in condizioni di normalità.
Secondo il Giurì inoltre, la collocazione geografica dei call center e le iniziative di formazione del personale “nulla dicono sulla tempistica delle risposte vantate dal claim”.
Infine, il post sulla pagina Facebook di Iliad con l’affermazione “alla fine ti ha raccontato solo palle”, è stata ritenuta dal Giurì “gratuitamente denigratoria”.
Per l’organo di IAP la metafora amorosa è “senz’altro colta dall’utente”, ma lo stesso può essere “altrettanto univocamente trasferita al comportamento degli operatori telefonici concorrenti”.
Il Giurì afferma di poter anche dare atto ad Iliad che l’espressione è entrata nel linguaggio comune, e quindi non è tale da “screditare il complesso della comunicazione pubblicitaria”, ma si tratta comunque di un’accusa ai concorrenti di mentire.
Seppur “la genericità dell’accusa non ne consente una valutazione in termini di vera e propria decettività”, per il Giurì l’affermazione contenuta nel post di Iliad su Facebook è in ogni caso offensiva, e dunque in contrasto con l’Articolo 14 sulla denigrazione del Codice.
Infine, secondo il Giurì, nonostante “il complesso dei messaggi contestati connota il comportamento di Iliad di una certa gravità“, questa non raggiunge una soglia tale da giustificare ordini di pubblicazione al di fuori dei casi di inottemperanza.
A questo proposito, lo slogan ingannevole ritenuto dal Giurì di maggiore impatto presso il pubblico generalizzato dei consumatori era quello dell’affissione a Milano, che tuttavia è stata rimossa.
In questo contesto, dunque, l’ordine di pubblicazione darebbe alla decisione del Giurì una “visibilità sproporzionata” rispetto a quella degli altri annunci ritenuti ingannevoli e offensivi, che non raggiungono il pubblico dei consumatori generalizzato, ma solo gli utenti dei siti internet di Iliad.
La pronuncia finale del Giurì contro Iliad
Per tutte le motivazioni appena elencate, il Giurì ha pronunciato la sua decisione nei confronti dei claim pubblicitari di Iliad che erano presenti su un’affissione e sul web:
Il Giurì, esaminati gli atti e sentite le parti, dichiara che i primi tre messaggi esaminati sono in contrasto con l’art. 2 C.A. e quello veicolato attraverso la pagina Facebook è in contrasto con l’art. 14 dello stesso C.A. e pertanto ne ordina la cessazione.
Il Giurì ha dunque ordinato a Iliad la cessazione dei messaggi pubblicitari contestati da Vodafone e WINDTRE, riguardanti principalmente l’offerta mobile, dichiarando l’affissione e i messaggi sul web ingannevoli poiché in contrasto con l’Articolo 2 del Codice di Autodisciplina e il post Facebook denigratorio in quanto in contrasto con l’Articolo 14 dello stesso Codice.
Si ricorda a questo proposito che l’Articolo 2 del Codice dell’Autodisciplina Pubblicitaria italiana, sulla comunicazione commerciale ingannevole, stabilisce che le aziende debbano evitare nella propria comunicazione commerciale ogni dichiarazione o rappresentazione tale da indurre in errore i consumatori, anche per mezzo di omissioni, ambiguità o esagerazioni non palesemente iperboliche, specie per quanto riguarda le caratteristiche e gli effetti del prodotto, il prezzo, la gratuità, le condizioni di vendita, la diffusione, l’identità delle persone rappresentate, i premi o i riconoscimenti.
Invece, l’Articolo 14 del Codice in merito alla denigrazione, recita: “È vietata ogni denigrazione delle attività, imprese o prodotti altrui, anche se non nominati”.
Si segnala che, qualche giorno dopo la decisione, i claim dichiarati ingannevoli riguardanti il rapporto qualità prezzo e l’assistenza clienti, che erano presenti sul sito web dell’operatore nella sezione “Perchè Iliad”, sono stati del tutto rimossi, compresi i banner con le relative spiegazioni.
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