Eric, lo strumento di AI conversazionale adottato al Policlinico Gemelli di Roma

Per la prima volta in Italia un ospedale adotterà uno strumento di Intelligenza Artificiale conversazionale in grado di rispondere ai dubbi dei pazienti in attesa di effettuare una visita endoscopica. Accadrà al Policlinico Universitario Agostino Gemelli di Roma dove è in arrivo un servizio chiamato Endo-chat con protagonista l’assistente virtuale Eric.

Il progetto nasce dalla collaborazione tra la multinazionale giapponese Olympus, che sviluppa soluzioni orientate al cliente in ambito sanitario, il partner tecnologico Userbot, società operante nel campo delle piattaforme di AI conversazionale, e il partner commerciale Media for Health, agenzia specializzata nell’healthcare.

Grazie a Eric (acronimo di Endoscopy robot for intelligent chatbot) le strutture ospedaliere potranno ottimizzare l’esperienza del paziente riducendo l’intervento dei medici e del personale sanitario operativo per l’aspetto prettamente informativo.

Si tratta, infatti, di uno strumento capace di rispondere vocalmente alla maggior parte dei dubbi informativi posti da un paziente che deve sottoporsi a un esame medico endoscopico attraverso dei veri e propri dialoghi personalizzati in base all’utente con cui interagisce.

Ecco come ha reagito alla notizia il professor Guido Costamagna, Direttore dell’UOC di Endoscopia Digestiva Chirurgica della Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS e Ordinario di Chirurgia generale all’Università Cattolica:

Siamo il primo ospedale in Italia ad aver introdotto l’Artificial Intelligence conversazionale tra i nostri strumenti di assistenza sanitaria in ambito endoscopico.

In questo caso specifico, i pazienti che dovranno effettuare una colonscopia potranno consultare l’assistente virtuale Eric per ricevere indicazioni sulla preparazione all’esame.

Crediamo fermamente che questo nuovo servizio Endo-chat possa migliorare il percorso e la preparazione del paziente essendo parte integrante della nostra trasformazione digitale.

L’intelligenza artificiale conversazionale sta abbattendo gli ostacoli tra esseri umani e strumenti digitali dimostrando come il loro rapporto possa basarsi su un reciproco scambio di parole e dinamiche del linguaggio naturale.

Per questa ragione il settore degli assistenti virtuali è in crescita e si stima che entro il 2025 il mercato globale possa raggiungere i 3.5 miliardi di dollari.

In tal senso sono emblematiche le parole di Vittorio Martinelli, Amministratore Delegato di Olympus Italia, il quale afferma:

Siamo sempre più convinti che il sistema sanitario abbia bisogno di un aiuto per attuare una trasformazione digitale innovativa e sostenibile.

Endo-Chat è solo un primo esempio di come Olympus sta iniziando a muoversi verso creazione di servizi di mutuo valore oltre al prodotto per i nostri clienti e con benefici effettivi sui pazienti.

Anche dal punto di vista medico il sostegno di Eric sarà rilevante perché, affinché si ottenga una buona riuscita dell’esame endoscopico, è necessario che il colon del paziente sia pulito. Solo in queste condizioni si potrà esaminarne con cura le pareti interne al fine di scovarne eventuali problematiche quali lesioni, infiammazioni o polipi.

Tutto ciò sarà facilitato dallo strumento di Intelligenza Artificiale, il quale consentirà all’utente di scegliere se sottoporre a Eric domande specifiche oppure avviare un percorso informativo guidato.

In quest’ultimo caso, il paziente verrà indirizzato verso la soluzione più adeguata per il lavaggio intestinale tenendo in considerazione particolari condizioni di salute come favismo, morbo di Crohn o gravidanza.

Questa la spiegazione in termini tecnici del dottor Lucio Petruzziello, Responsabile Uos Endoscopia e Screening del Cancro colorettale della Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS:

La preparazione intestinale è rilevante per una colonscopia di alta qualità.

Una preparazione intestinale insufficiente aumenta il rischio di una colonscopia incompleta e rende necessario il rifacimento dell’esame a breve scadenza.

Per questo motivo è stato importantissimo includere e costruire all’interno del servizio Endo-chat anche un percorso interattivo in cui l’assistente virtuale Eric guida il paziente attraverso dei flussi conversazionali preimpostati per indirizzarlo verso il tipo di preparazione più adatta al suo caso clinico specifico.

In ambito medico una buona comunicazione tra paziente e specialista ha senza dubbio un’importanza di un certo peso. Chi lavora nel settore dell’assistenza sanitaria conosce il valore di una rassicurazione in fase di preparazione all’esame e infatti è stato provato che spesso le domande poste dalla gente sono le stesse.

Se un umano può di volta in volta rispondere sempre alla stessa maniera, un robot non avrà difficoltà a compiere la stessa azione, ragion per cui molti dubbi vengono risolti da Eric tramite frasi standard.

Proprio su questo dettaglio si sofferma Ariana Di Gemma, coordinatrice Endoscopia del Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS, che afferma:

Per questo motivo abbiamo da subito pensato che un assistente virtuale come Eric potesse venire incontro a questo tipo di esigenze, rispondendo alle domande più comuni in modo preciso, veloce ed esaustivo.

Questo servizio digitale va incontro alle esigenze dei pazienti, risponde 24 su 24 e aiuta a dedicare il tempo risparmiato ad altre attività, rendendo più efficiente il lavoro del personale sanitario.

Inoltre, vi sono due tecnologie, la Natural Language Processing e la Deep Learning, che, tramite reti neurali, favoriscono l’apprendimento del linguaggio comunicativo consentendo a Eric la naturale interazione con le persone.

A livello contenutistico, alcuni esempi di informazioni trattate dal servizio Endo-chat riguardano cosa ingerire e cosa no prima e dopo l’esame endoscopico, oltre ad altri argomenti inerenti, utili al paziente.

Il sistema di intelligenza artificiale permette pure di inoltrare una richiesta di assistenza a un operatore addetto al servizio, qualora Eric non sia in grado di soddisfarla.

Di seguito vengono riportate le parole di due esponenti dei partner commerciale e tecnologico; ecco quelle di Mario Mauri, CEO di Vivactis Media For Health:

La fattiva collaborazione tra Fondazione Policlinico Gemelli e Olympus Medical Systems ha consentito alla nostra agenzia di trasformare le esperienze di interazione con i pazienti in addestramenti della tecnologia di Intelligenza artificiale di UserBot.

Abbiamo messo in campo le nostre competenze di settore per configurare appropriatamente la tecnologia.

Il Founder & CEO di Userbot, Antonio Giarrusso, commenta invece in questo modo:

Siamo felici del progetto realizzato per la Fondazione Policlinico Gemelli di Roma.

L’introduzione di Eric nella realtà ospedaliera sarà utile per la patient experience dell’utente finale; allo stesso tempo le informazioni ricevute dal nostro assistente virtuale saranno un valido bacino di dati per migliorare i servizi offerti.

Con la nostra tecnologia desideriamo supportare l’ottimizzazione dei processi di prenotazione delle visite, risolvere domande e dubbi sugli esami, centralizzando tutte le informazioni in un’unica piattaforma, ponendo così al centro il paziente.

Con l’AI conversazionale possiamo supportare l’ospedale, il personale operativo e i medici per rendere più fluido e veloce il loro lavoro giornaliero, lasciando la parte amministrativa e ripetitiva ad Eric e quella di più alto valore agli operatori umani.

Secondo i dati raccolti a partire da gennaio 2022, data di introduzione nel Policlinico Gemelli di Roma dell’Intelligenza Artificiale tra gli strumenti di assistenza sanitaria, Eric ha gestito autonomamente il 94% delle domande dei pazienti, inoltrando solo il restante 6% a operatori umani specializzati.

A loro volta gli utenti hanno valutato il servizio eccellente nell’88% dei casi, con un tempo medio di conversazione tra assistente virtuale e paziente pari a 2 minuti e mezzo.

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