Iliad, spot Fibra bloccato: le motivazioni del Giurì contro il claim dei “5 Gbps complessivi”
Il Giurì della Pubblicità, l’organo dell’Istituto dell’Autodisciplina Pubblicitaria (IAP) che si occupa di giudicare la comunicazione commerciale su domanda del Comitato o delle aziende, ha reso note le motivazioni che hanno portato a dichiarare la presenza di comunicazione commerciale ingannevole nel primo spot di Iliad sull’offerta Fibra Iliadbox.
Come già raccontato da MondoMobileWeb, lo scorso 23 Febbraio 2022 era stato pubblicato il dispositivo della pronuncia del Giurì numero 3/2022 del 22 Febbraio 2022.
Dopo la diatriba che si era consumata nei mesi scorsi fra WINDTRE e Iliad, anche in questo caso è stata ancora una volta WINDTRE a segnalare all’organo di autodisciplina pubblicitaria lo spot di Iliadbox.
La decisione del Giurì, secondo quanto indicato nel dispositivo che era stato pubblicato nei giorni scorsi, è stata quella di ordinare la cessazione degli slogan contestati presenti nello spot dell’offerta Fibra di Iliad, poiché ritenuti comunicazioni commerciale ingannevole e contrari all’articolo 2 del Codice di Autodisciplina.
Iliad aveva subito commentato la decisione dichiarando: “Siamo molto sorpresi dall’intervento del Giurì in seguito all’istanza presentata da un nostro concorrente, dal momento che come sempre comunichiamo le caratteristiche delle nostre offerte con la massima trasparenza. Aspettiamo di conoscere le motivazioni di questa disposizione per comprenderla e valutare eventuali azioni“.
Pubblicate le motivazioni
Come sottolineato anche nel commento di Iliad, dato che fino ad ora era disponibile soltanto il dispositivo della pronuncia, si attendeva la pubblicazione delle motivazioni che hanno spinto il Giurì a pronunciarsi contro lo spot dell’operatore.
Ed infatti, nella giornata di oggi, 25 Febbraio 2022, sul sito di IAP sono stati pubblicati i dettagli della decisione del Giurì della Pubblicità nei confronti di Iliad.
Tutto parte lo scorso 7 Febbraio 2022, quando WINDTRE ha presentato un’istanza al Giurì contro Iliad (e nei confronti di Publitalia ’80, Mediaset e Rai) in merito al primo spot televisivo relativo all’offerta Fibra Iliadbox, secondo WINDTRE contrario al codice di autodisciplina sotto diversi aspetti.
Le accuse di WINDTRE allo spot Iliad
Alla fine dello spot nella versione da 30 secondi veniva pronunciata la frase che è stata segnalata da WINDTRE al Giurì della Pubblicità, e cioè: “Nasce Iliadbox, la fibra chiara e tonda con velocità fino a 5 Gigabit al secondo complessivi. Per gli utenti mobile Iliad, a 15,99 euro”.
L’operatore faceva riferimento, come specificato anche nelle note dello spot, sia alla possibilità di raggiungere complessivamente fino a 5 Gbps in download (suddivisi contemporaneamente fra la porta Ethernet a 2,5 Gbps, le altre due porte Ethernet da 1 Gbps e la rete Wi-Fi fino a 500 Mbps), disponibile nelle città coperte dalla tecnologia Fibra FTTH EPON (non presente a Milano, Torino e Bologna), ma anche al prezzo scontato a 15,99 euro al mese per i clienti mobile Iliad che hanno o che impostano il pagamento automatico.
Secondo WINDTRE questi messaggi sono contrari all’Articolo 2 del Codice di Autodisciplina pubblicitaria.
In particolare, WINDTRE sostiene che la pubblicità risulta incentrata su una “promessa categorica e fuorviante per i consumatori”, poiché lascerebbe intendere che la Fibra Iliad permetterebbe di “svolgere qualunque tipo di attività connettendosi alla rete alla velocità di 5 Gbps”, presentando tale caratteristica come un “pregio differenziale rispetto ai concorrenti”.
Secondo WINDTRE questa promessa risulterebbe però smentita dalle indicazioni che spiegano come si raggiungono i 5 Gbps complessivamente, definite di portata “chiaramente rettificativa”, contenute nella nota che appare contestualmente al cartello. Secondo l’operatore queste informazioni “possono cogliersi solo con un fermo immagine e risultano comunque leggibili con notevole difficoltà perché scritte in caratteri molto piccoli”.
WINDTRE ha dunque sottolineato che la velocità di connessione “estremamente elevata” promessa da Iliad non sarebbe in realtà raggiungibile dal consumatore, facendo riferimento alla somma delle velocità raggiungibili contemporaneamente fra porte Ethernet e Wi-Fi.
In questo modo la velocità maggiore, cioè fino a 2,5 Gbps, la metà della velocità reclamizzata, è raggiungibile con collegamento via cavo, mentre tramite una connessione Wi-Fi la connessione è invece più lenta.
Secondo WINDTRE sarebbe “evidente e grave il carattere ingannevole della comunicazione Iliad” se si considera che i consumatori ricorrono più spesso al collegamento wireless che a quello via cavo.
L’ingannevolezza del messaggio, secondo WINDTRE, non sarebbe inoltre eliminata nonostante la specifica, presente sia nel cartello che recitata dalla voce fuori campo, che la velocità è “fino a 5 Gbps complessivi”, in quanto per l’operatore il concetto di “velocità complessiva” potrebbe sfuggire al consumatore che è portato invece a concentrare l’attenzione sul dato della velocità ottenibile nella sua esperienza di navigazione individuale.
WINDTRE fa notare inoltre come nel filmato la promessa di velocità sia riferita genericamente alla Fibra Iliad e soltanto nella nota si specifichi che le prestazioni fino a 5 Gbps si riferiscono alla tecnologia EPON, che però non è disponibile in 3 delle più importanti città italiane (Milano, Torino e Bologna), nelle quali la Fibra FTTH con Iliad può invece raggiungere la velocità massima di 1 Gbps attraverso la diversa tecnologia GPON.
Nonostante secondo l’operatore si tratti una “importante informazione”, questa si trova però soltanto sul sito Iliad. Lo spot invece farebbe intendere che la Fibra Iliad sia di un tipo unico e che permetta di raggiungere il massimo delle prestazioni senza limitazioni in termini di copertura e di disponibilità del servizio.
L’altro aspetto dello spot Iliadbox che secondo WINDTRE è ingannevole riguarda le condizioni economiche dell’offerta: secondo l’operatore il costo di 15,99 euro prospettato per i clienti mobile Iliad è infatti ottenibile solo con metodi di pagamento automatici.
Per WINDTRE questa sarebbe una “limitazione di rilievo”, che però è specificata ancora una volta solo nella nota, resa con “modalità grafiche che non consentono di circoscrivere o correggere la portata del messaggio”. WINDTRE ricorda inoltre che nello spot non viene menzionato, neanche fra le note, le spese da sostenere in caso di recesso.
Nell’istanza al Giurì l’operatore ha fatto notare che anche sul sito Iliad sono presenti le stesse criticità rilevate nello spot.
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Le richieste di WINDTRE al Giurì
Dunque, secondo WINDTRE la pubblicità di Iliad per l’offerta Fibra Iliadbox si basa su una “impostazione ingannevole per i consumatori, perché omette di chiarire le condizioni e i limiti rilevanti del servizio in realtà offerto”.
L’operatore ci ha tenuto a ricordare anche che il Giurì in passato ha più volte sanzionato Iliad per le sue campagne pubblicitarie definite “fuorvianti”, in quanto avrebbero l’obiettivo di “ingenerare nel pubblico l’idea che Iliad sia in grado di offrire servizi superiori sotto il profilo prestazionale rispetto a quelli dei concorrenti”.
Per questo motivo, WINDTRE aveva chiesto al Giurì non solo di dichiarare che i messaggi diffusi da Iliad sono in contrasto con l’articolo 2 del Codice e di ordinarne la cessazione, ma di disporre anche la pubblicazione della pronuncia sul sito Iliad, sul sito IAP e, considerata la reiterazione della condotta, su almeno un quotidiano a tiratura nazionale.
La difesa di Iliad
Iliad si è costituita in data 18 Febbraio 2022, innanzitutto negando che lo spot abbia un contenuto comparativo rispetto ai prodotti e ai servizi dei concorrenti.
Iliad sottolinea che il claim parla chiaramente di Fibra “con velocità fino a 5 Gbit/s complessivi”: secondo l’operatore il messaggio “specifica con evidenza che il dato è riferibile all’insieme del flusso di trasmissione del segnale”.
Per Iliad lo slogan in questione dev’essere inoltre completato con il testo della nota, che a detta dell’operatore ha un “contenuto integrativo e non rettificativo”, poiché viene chiarito che il modem Iliad ripartisce la velocità di 5 Gbps fra le porte Ethernet e il Wi-Fi.
Iliad ha poi negato che il messaggio sia ingannevole riguardo alle condizioni economiche dell’offerta Iliadbox. Secondo l’operatore anche in questo caso la nota indicherebbe “con chiarezza” le suddette condizioni, così come i costi a carico del cliente in caso di recesso.
Iliad sottolinea come il Giurì in tema di telefonia abbia più volte escluso che un messaggio promozionale possa considerarsi ingannevole per il fatto di non dare conto dei costi legati a vicende “patologiche” del contratto, come il recesso o la disattivazione della linea.
In ogni caso, Iliad ha ricordato che le spese dovute in caso di recesso sono indicate nelle Condizioni generali che il cliente Iliad sottoscrive nel momento in cui conclude il contratto, poi contenute nella mail che Iliad invia ai clienti, e rimangono sempre consultabili nella loro “area personale” e sono comunque reperibili sul sito.
Quanto alla penale in caso di mancata o tardiva restituzione del modem, Iliad ricorda come il Giurì abbia più volte dichiarato che questa informazione, anche se omessa, non comporterebbe la decettività di un messaggio promozionale poiché si riferisce a un elemento non essenziale dell’offerta. In ogni caso, si tratta un’indicazione presente nelle pagine del sito Iliad, come l’operatore ha potuto dimostrare anche al Giurì.
Infine, Iliad ritiene del tutto sproporzionata la richiesta di pubblicazione avanzata da WINDTRE e conclude chiedendo al Giurì di respingere in toto l’istanza.
Il parere del Comitato di Controllo e l’udienza con Iliad e WINDTRE
Il Comitato di Controllo ha presentato le proprie conclusioni in base agli atti difensivi delle parti, con possibilità di variarle all’esito della discussione in udienza.
Il Comitato ha rilevato che i comunicati commerciali di Iliad “possono indurre il consumatore a ritenere che la velocità di 5 Gbps sia raggiungibile con una connessione unica”, quando in realtà il risultato si può ottenere solo con più modalità di collegamento e soltanto nelle zone raggiunte dalla tecnologia EPON Iliad.
Inoltre, il costo di 15,99 euro reclamizzato è vincolato ad alcune modalità di pagamento. Queste caratteristiche sono tuttavia indicate nelle note, che però secondo il Comitato “non sono fruibili dal consumatore per la loro insufficiente evidenza”.
Per le suddette ragioni il Comitato di Controllo aveva chiesto al Giurì di dichiarare che i comunicati commerciali di Iliad oggetto di contestazione sono contrari all’articolo 2 del Codice e di disporne la cessazione.
L’udienza si è poi tenuta il 22 Febbraio 2022 mediante videoconferenza, con la presenza degli avvocati di WINDTRE e di Iliad.
Al termine della discussione fra le parti, in cui sono state ribadite le posizioni accusatorie di WINDTRE e le tesi difensive di Iliad, il Giurì ha esaminato gli atti e ha pronunciato la sua decisione.
Secondo il Giurì è ingannevole solo la comunicazione della velocità
Innanzitutto, il Giurì ha rilevato che in questo caso sono state sollevate due diverse tipologie di contestazione, di cui la prima riguardante aspetti di carattere comunicazionale mentre la seconda si focalizza sui costi dell’offerta reclamizzata.
Partendo con il primo profilo, cioè quello riguardante il modo di comunicare la velocità di navigazione, secondo l’organo autodisciplinare il messaggio “appare confezionato in modo da veicolare l’idea che, grazie al nuovo modem Iliad, il consumatore possa utilizzare contemporaneamente più apparecchi disponendo immediatamente di una velocità di connessione estremamente elevata“.
Il Giurì fa poi riferimento al modo in cui è effettivamente costruito tutto lo spot di Iliad, che cambia le tonalità dei colori e il ritmo della musica dopo aver collegato il modem.
Secondo il Giurì, tuttavia, il concetto di “velocità” risulta utilizzato in modo fuorviante nello spot di Iliadbox.
Il consumatore tenderebbe infatti, secondo il Giurì della Pubblicità a prescindere dal suo livello di conoscenza in materia, ad associare la velocità non alla capacità di portata della Fibra rispetto al segnale trasmesso nel tempo, ma piuttosto alla “quantità di bit utilizzabili con il dispositivo utilizzato nel singolo momento”.
Per quanto riguarda le caratteristiche tecniche dell’offerta Iliadbox che viene pubblicizzata, il Giurì ricorda la specifica presente nelle note sul come si ottengono i 5 Gbps complessivamente su più dispositivi e anche il fatto che questa velocità è disponibile solo con la tecnologia EPON, che per stessa ammissione di Iliad è disponibile limitatamente sul territorio nazionale.
Secondo il Giurì il problema non è dato dal fatto che i 5 Gbps non siano mai complessivamente raggiungibili, ma riguarda invece la perentorietà della promessa, che non è confermata dalle caratteristiche tecniche del pacchetto offerto.
Inoltre, la promessa “appare comunque poco realistica” perché secondo l’organo di IAP bisogna considerare che i clienti di rete fissa tendono ad utilizzare i dispositivi più frequentemente in modalità wireless che non tramite le porte Ethernet, che tra l’altro corrisponde al modo in cui è raffigurata l’esperienza di navigazione dei protagonisti dello spot di Iliad.
Sostanzialmente, dunque, per il Giurì la suggestione di un’esperienza di navigazione a velocità molto elevata risulta l’elemento centrale su cui il messaggio fa leva nel contesto di una comunicazione commerciale di tipo “generalista”, rivolta a consumatori che secondo l’organo “non è detto abbiano piena cognizione degli aspetti tecnici sottesi”.
Per tutte queste motivazioni secondo il Giurì della Pubblicità il messaggio sulla velocità raggiungibile con la Fibra Iliad è fuorviante e per tale motivo contrario all’articolo 2 del Codice di Autodisciplina.
Per quanto riguarda invece l’altra contestazione, relativa al modo in sono comunicate le condizioni economiche dell’offerta, il Giurì non ha ravvisato profili ulteriori di ingannevolezza nella comunicazione contestata.
Il Giurì non contesta infatti la maniera in cui è presentato il prezzo scontato dell’offerta per i clienti mobile Iliad con metodo di pagamento automatico, in quanto orami si tratta di modalità che possono “considerarsi entrate diffusamente nelle abitudini dei consumatori”.
Per quanto riguarda invece la mancata comunicazione dell’esistenza di costi di recesso, il Giurì ricorda che si tratta di costi che sono previsti da tutti gli operatori e la cui entità può essere adeguatamente comunicata al momento della conclusione del contratto o attraverso il rinvio a fonti ulteriori.
Infine, il Giurì ha ritenuto che il carattere di ingannevolezza ravvisato nella comunicazione contestata non fosse così grave al punto da giustificare una pubblicazione della decisione su sito Iliad e giornali.
La decisione finale del Giurì della Pubblicità
Dunque, con tutte le motivazioni appena raccontate, il Giurì ha pronunciato la sua decisione nei confronti dello spot della Fibra Iliad:
Il Giurì, esaminati gli atti e sentite le parti, dichiara che le comunicazioni commerciali esaminate sono in contrasto con l’art. 2 CA nei limiti di cui in motivazione e ne ordina la cessazione.
Dato che come spiegato dal Giurì l’ingannevolezza è stata rilevata solo nel modo di comunicare la velocità di navigazione, Iliad ha quindi dovuto rimuovere il riferimento alla “velocità fino a 5 Gigabit al secondo complessivi” dai suoi spot dedicati a Iliadbox.
Si ricorda che l’Articolo 2 del Codice dell’Autodisciplina Pubblicitaria italiana, sulla comunicazione commerciale ingannevole, stabilisce che le aziende debbano evitare nella propria comunicazione commerciale ogni dichiarazione o rappresentazione tale da indurre in errore i consumatori, anche per mezzo di omissioni, ambiguità o esagerazioni non palesemente iperboliche, specie per quanto riguarda le caratteristiche e gli effetti del prodotto, il prezzo, la gratuità, le condizioni di vendita, la diffusione, l’identità delle persone rappresentate, i premi o i riconoscimenti.
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