DAZN e calcio in streaming: cosa prevedono le nuove regole su disservizi, rimborsi e ascolti

L’AGCOM ha adottato tre provvedimenti che riguardano il servizio di streaming sportivo DAZN, in particolare con l’obiettivo di garantire la qualità del servizio, la tutela dei consumatori e regolare anche gli indici di ascolto delle partite di calcio.

Lo ha reso noto l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nella giornata di ieri, 20 Gennaio 2022, annunciando che il Consiglio è intervenuto con tre provvedimenti sulla questione della trasmissione da parte di DAZN delle partite Serie A di calcio.

Il Consiglio dell’AGCOM ha approvato i provvedimenti a maggioranza (con il voto contrario della commissaria Giomi per i primi due e l’astensione per il terzo).

Il presidente Giacomo Lasorella, relatore dei tre provvedimenti ha espresso “grande soddisfazione” per il lavoro svolto dalle Direzioni, sottolineando che le decisioni di oggi per complessità, ambiti coinvolti e soggetti interessati rappresentano “una grande innovazione nella regolamentazione del mondo del web”.

In merito ai provvedimenti adottati da AGCOM è arrivata anche la risposta di DAZN, che con una nota ha fatto sapere la sua posizione ufficiale: “Prendiamo atto delle deliberazioni di Agcom in merito ai tre provvedimenti per qualità del servizio, tutela dei consumatori e indici ascolto, riservandoci di leggere il dettaglio delle decisioni prese dall’Autorità”.

Il primo provvedimento dell’Autorità riguarda la definizione di parametri di qualità per la fruizione del servizio di diffusione in live streaming delle partite di calcio.

L’obiettivo dichiarato da AGCOM è quello di tutelare il diritto degli abbonati di “vedere garantita in modo soddisfacente senza interruzioni ciascuna partita”, e per fare ciò sono stati definiti dei parametri di qualità oggettivi, soglie e criteri per gli indennizzi da corrispondere in caso di disservizio, procedendo alla quantificazione degli stessi.

I parametri e le metriche utilizzate per valutare la qualità dell’esperienza di visione sono in particolare: Malfunzionamenti nell’Accesso alla Piattaforma (MAP); Malfunzionamenti nell’Accesso all’Evento (MAE); Risoluzione video (Rmin), numero di disconnessioni dall’evento, Tempo di Freezing Totale (TFT).

Secondo l’Autorità questi consentiranno a ciascun abbonato di verificare l’adeguatezza del servizio fruito e, se ce ne saranno le condizioni, richiedere indennizzi al fornitore dello stesso servizio.

DAZN dovrà rendere disponibile a ciascun utente, all’interno dell’app di riproduzione del video in corrispondenza della schermata in visione, una finestra apribile con click contenente informazioni circa i valori dei parametri misurati durante lo streaming degli eventi e conservare in una apposita sezione dell’area riservata dell’utente valori di tutti i parametri funzionali agli indennizzi per almeno 6 mesi dal termine di ciascun evento.

Il cliente, per poter richiedere l’indennizzo attraverso il Conciliaweb di AGCOM, dovrà produrre i contratti di adesione con il fornitore del servizio live streaming e di accesso a internet con indicazione della banda minima garantita.

In più, si potrà allegare alla richiesta di indennizzi la schermata dell’esecuzione del MisuraInternet Speed Test dell’Autorità indicando la velocità di download e i valori dei parametri MAE – MAP, TFT, Rmin spiegati in precedenza.

In caso di accoglimento della richiesta, DAZN dovrà corrispondere (sotto forma di sconto in fattura ovvero come rimborso) un importo pari al 25% dell’abbonamento mensile dell’utente, al netto di eventuali sconti o promozioni, fino ad un massimo di quattro volte in un mese pari al 100% dell’abbonamento mensile, al netto di eventuali sconti o promozioni.

La richiesta di indennizzo dovrà essere presentata entro 7 giorni dall’evento. DAZN dovrà adeguarsi al provvedimento entro 3 mesi.

Invece, nei successivi 2 mesi, e comunque prima dell’inizio del prossimo campionato di calcio, l’Autorità ha comunicato che verificherà l’eventuale necessità di modifiche al provvedimento.

Il secondo provvedimento consiste invece nell’avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti di DAZN per non aver compiutamente ottemperato l’ordine dell’AGCOM, che aveva intimato alla società di adottare “ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, implementando un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che prevedesse la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, oltre ad ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso” (delibera 334/21/CONS del 7 Ottobre 2021).

Con esito dei preliminari accertamenti, e in considerazione delle “perduranti criticità segnalate da consumatori ed associazioni”, gli uffici dell’Autorità hanno infatti ritenuto, allo stato attuale, insufficienti le iniziative messe in campo da DAZN, sia per quanto riguarda la struttura del sistema di assistenza clienti che la qualità delle trasmissioni delle partite in live streaming, proponendo al Consiglio l’avvio di un procedimento sanzionatorio.

In tale sede, nei termini previsti dal vigente regolamento, l’Autorità valuterà conclusivamente la condotta di DAZN, anche alla luce di eventuali evidenze che la piattaforma riterrà di sottoporre all’AGCOM.

Infine, il terzo provvedimento annunciato nelle ultime ore conclude il procedimento avviato dall’Autorità con la delibera n. 268/21/CONS per la verifica della metodologia di misurazione delle audience del campionato di calcio di Serie A.

Lo scopo è quello di accertare l’attendibilità del dato prodotto da DAZN alla luce del vigente quadro normativo e degli indirizzi formulati dall’Autorità in materia di sistemi di rilevazione degli indici di ascolto nel nuovo ecosistema digitale (delibera 194/21/CONS).

Tramite questo provvedimento è stato stabilito che, per la stagione sportiva in corso, il dato di audience cui fare riferimento, ai fini del riparto dei proventi derivanti dalla commercializzazione dei diritti audiovisivi sportivi (ex articolo 26 del dlgs. n. 9/2008), è il dato certificato rilasciato dalla società Auditel.

Inoltre, per le stagioni sportive 2022/2023 e 2023/2024, l’AGCOM ha disposto che la certificazione del dato di ascolto degli eventi trasmessi da DAZN sia comunque garantita attraverso la misurazione da parte di un JIC (Joint Industry Committee) operante sul mercato nazionale, in grado di produrre un dato “univoco, trasparente e certificato” di total audience in conformità alla regolamentazione vigente.

In questo caso l’AGCOM fa sapere che DAZN deve avviare tempestivamente l’implementazione della suddetta soluzione, allo scopo di consentirne l’effettività dall’avvio della stagione sportiva 2022/2023.

Il provvedimento fa comunque salve eventuali soluzioni metodologiche che gli operatori del mercato sottopongano all’Autorità in attuazione del citato atto di indirizzo e sulla scorta delle linee guida UPA.

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