WINDTRE: multa da oltre 1 milione di euro su migrazione clienti ex 3 e rimodulazione Super

WINDTRE ha ricevuto una sanzione da oltre 1 milione di euro da parte dell’AGCOM, con riferimento alle condotte tenute con i clienti ex 3 migrati ai sistemi del brand unico, in particolare per l’applicazione dell’anticipo del traffico in caso di ricarica in ritardo e del piano a consumo New Basic con canone mensile (comportamenti già sanzionati in passato), e per la scarsa trasparenza in una rimodulazione con passaggio alle offerte Super per alcuni clienti.

La notizia è stata resa nota con la pubblicazione avvenuta oggi, 11 Novembre 2021, della delibera 345/21/CONS (ecco il documento completo) sul sito dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, mentre il documento risale al 21 Ottobre 2021.

L’ingiunzione dell’Autorità nei confronti di WINDTRE arriva per via della violazione dell’articolo 70, commi 1 e 4, del decreto legislativo 1° Agosto 2003, n. 259, in combinato disposto con l’articolo 6, dell’allegato A, alla delibera n. 519/15/CONS e dell’articolo2, comma 2, della delibera n. 326/10/CONS, in seguito all’apertura dell’atto di contestazione 6/21/DTC dell’11 Maggio 2021.

I controlli dell’AGCOM su WINDTRE

Tutto parte dalle attività di vigilanza dell’AGCOM svolte nel mese di Gennaio 2021, con cui l’Autorità ha scoperto che l’operatore stava attuando, a partire dal 27 Gennaio 2021, le diverse rimodulazioni delle condizioni contrattuali per i clienti dell’ex brand 3 Italia, per consentire la migrazione di questi clienti sui sistemi informatici del brand unico WINDTRE.

In questo caso l’operatore aveva anche pubblicato sul sito l’avviso dedicato a questa manovra di rimodulazione per i clienti rimasti sui sistemi ex 3.

Inoltre, l’associazione Unione Nazionale Consumatori (UNC) ha segnalato all’AGCOM una ulteriore modifica contrattuale di WINDTRE, ritenuta illegittima perché il messaggio informativo non rispettava le norme di trasparenza a riguardo (ad esempio, non era presente la dicitura “Modifica delle condizioni contrattuali” all’inizio dell’SMS, e molte delle informazioni erano presenti solo in un link dedicato).

Nello specifico, si tratta dell’ulteriore scaglione di clienti ex 3 oggetto della migrazione sui nuovi sistemi informatici, del tutto analoga a quella del 27 Gennaio 2021, i cui messaggi informativi sono stati inviati a Febbraio 2021 con entrata in vigore della rimodulazione prevista per il 15 Marzo 2021, come indicato negli SMS.

In questo caso, l’Autorità ha verificato che WINDTRE non aveva provveduto a pubblicare una news apposita per la modifica del 15 Marzo 2021, ma aveva solo aggiunto la data dell’8 Marzo 2021 (quindi diversa da quella presente nei messaggi) all’informativa relativa alla rimodulazione del 27 Gennaio 2021.

Le accuse dell’Autorità sulle migrazioni dei clienti ex 3

Per entrambe queste manovre di rimodulazione per i clienti ex brand 3 Italia, l’AGCOM ha ritenuto che ci fossero 4 diversi profili di violazione delle normative in materia, e per molti di questi WINDTRE era stata già multata in passato.

Innanzitutto, WINDTRE ha attivato a questi clienti la modalità che prevede, in caso di esaurimento del credito residuo, l’anticipo del traffico, che non viene sospeso ma risultava allora disponibile fino a 3 giorni consecutivi (primo gettone di 0,99 euro per 1 giorno e secondo gettone di 0,99 euro per ulteriori 2 giorni). Questo meccanismo non era previsto per i clienti ex 3, ma era già in vigore con l’ex brand Wind e con il brand unico WINDTRE.

Il secondo profilo contestato dall’AGCOM è una conseguenza del meccanismo di ricarica in ritardo, in quanto in questo modo il traffico dati continua ad essere utilizzato senza consenso, in contrasto con quanto previsto dalla delibera 326/10/CONS, che obbliga gli operatori a far cessare immediatamente la connessione dati nel caso in cui il credito disponibile sia completamente esaurito e a riattivarla soltanto dopo aver ricevuto un’espressa manifestazione di volontà da parte dei clienti.

Il terzo profilo riguarda il piano WINDTRE New Basic, che ha sostituito i precedenti piani a consumo per i clienti ex 3, e che prevede un costo mensile di 4 euro, applicato solo in caso di disattivazione dell’offerta principale: secondo l’AGCOM questo stravolge la natura stessa dei piani a consumo.

Come già accennato, invece, il quarto profilo di violazione per migrazioni dei clienti ex 3 riguarda le informative, ritenute incomplete e poco trasparenti rispetto alle attuali normative.

Le contestazioni per le rimodulazioni con offerte Super di WINDTRE

Infine, l’AGCOM ha attenzionato una diversa rimodulazione di WINDTRE che, come riportato da MondoMobileWeb, aveva informato un ristretto numero di clienti che dal 29 Marzo 2021 l’offerta sarebbe stata modificata (con aumento di Giga e di prezzo) in una della gamma Super, come ad esempio Super 70.

In questo caso l’Autorità contesta il fatto che WINDTRE non ha pubblicato sul suo sito l’informativa dedicata a questa rimodulazione del 29 Marzo 2021, oltre alla scarsa trasparenza dell’informativa presente nel link contenuto nell’SMS.

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La difesa e le spiegazioni di WINDTRE

WINDTRE ha poi presentato la propria memoria difensiva in merito alle accuse dell’AGCOM, spiegando ad esempio che nell’ambito dell’unificazione dei sistemi informatici, l’applicazione delle condizioni già presenti per i clienti ex Wind e WINDTRE, come l’anticipo del traffico, fosse “inevitabile”.

Infatti, WINDTRE ha spiegato che ha dovuto creare dei piani tariffari clone da attribuire ai clienti ex 3 Italia da migrare sulla nuova piattaforma, dando così origine ad un’offerta gemella, per quanto riguarda le caratteristiche di contenuto e prezzo del piano tariffario, che fosse tuttavia “assoggettata alle logiche di sistema applicabili ai clienti del brand unico, così da poter gestire l’intera customer base con le medesime piattaforme informatiche e di fatturazione”.

Per quanto riguarda invece, la rimodulazione con la modifica verso le offerte Super del 29 Marzo 2021, WINDTRE ha dichiarato che in questo caso si è tratta di una una rimodulazione sui generis, perché secondo l’operatore “non si è variato un elemento contrattuale proprio di una determinata offerta per tutti coloro che ne fruivano, bensì si è reso necessario intervenire su singoli, pochi clienti (e per una pluralità di piani tariffari) perché l’uso che veniva fatto del servizio determinava una insostenibilità economica per WINDTRE“.

A questo proposito, WINDTRE sostiene che la rimodulazione in questione non è stata pubblicata sul sito perché ha coinvolto un numero ristretto di clienti, che partivano da diverse offerte, per cui si è preferito fornire una comunicazione personalizzata direttamente ai clienti coinvolti.

Secondo l’operatore, inoltre, la pubblicazione generalizzata sul sito WINDTRE visibile a tutti i clienti avrebbe potuto generare confusione, in quanto non sarebbe stato giusto citare i nomi delle offerte coinvolte, che non sono state modificate tutte.

La rimodulazione ha invece riguardato solo “l’uso che di essi è stato fatto soltanto da parte di alcuni clienti”, coinvolgendo quindi solo una ristretta cerchia di clienti, mentre altri con offerte con la stessa denominazione erano del tutto estranei.

Infine, sempre a proposito delle offerte Super, WINDTRE ha dichiarato che in questo caso la rimodulazione ha variato solo il prezzo e i bundle, senza introdurre un quid pluris nell’originario rapporto contrattuale.

WINDTRE ha quindi ribadito all’AGCOM la legittimità del proprio operato e, conseguentemente, l’assenza dei presupposti per un’eventuale sanzione amministrativa, chiedendo l’archiviazione del procedimento

Le valutazioni dell’AGCOM

Tuttavia, nelle sue valutazioni l’Autorità ha ritenuto che le argomentazioni difensive di WINDTRE fossero non accoglibili rispetto alla prima condotta, cioè le rimodulazioni per i clienti ex 3 Italia, mentre parzialmente accoglibili rispetto alla seconda condotta, ossia la rimodulazione del 29 Marzo 2021.

Nello specifico, dopo aver spiegato le proprie motivazioni, l’AGCOM ha ritenuto, riguardo alle rimodulazioni del 27 Gennaio e del 15 Marzo 2021, di confermare le accuse poste in sede di avvio del procedimento, in quanto WINDTRE non ha “addotto alcuna giustificazione idonea a escludere la propria responsabilità“.

Per la rimodulazione del 29 Marzo 2021, invece l’Autorità ha confermato la sola violazione dell’articolo 70, comma 4, del Codice per la mancata trasparenza e completezza delle informative rese agli utenti tramite SMS e di quelle presenti alla pagina dedicata alle offerte “Super”.

Durante il procedimento l’AGCOM ha anche tenuto conto delle ulteriori rimodulazioni messe in atto da WINDTRE nei mesi successivi all’avvio della contestazione, fra cui quella del 26 Luglio 2021 (modifica della modalità di anticipo del traffico), del 28 Giugno 2021 e del 26 Agosto 2021 (ulteriori scaglioni di clienti ex 3 coinvolti dalla migrazione).

Le motivazioni che hanno portato alle sanzioni a WINDTRE

Partendo con il primo caso, e in particolare con l’anticipo del traffico in caso di ricarica in ritardo, fra le motivazioni che hanno portato a non accogliere le tesi difensive di WINDTRE, l’AGCOM ricorda come l’operatore sia recidivo dato che era stato già multato per la stessa condotta con la delibera 497/19/CONS, in cui ha ricevuto una sanzione di 696 mila euro.

Nonostante la già citata sanzione, WINDTRE ha continuato a proporre questa modalità, che dal 26 Luglio 2021 è stata pure estesa per tutti i clienti con un secondo gettone valido per ulteriori 4 giorni al nuovo costo di 1,99 euro.

Ciò ha costituito un’aggravante nel giudizio dell’AGCOM, secondo cui l’operatore ha di fatto confermato la volontà di “non cessare la condotta già censurata dall’Autorità ed esponendo gli utenti a maggiori addebiti in caso di mancata ricarica del credito residuo”.

L’Autorità ha spiegato che con questa modalità “si invertono i ruoli tra le parti di un contratto di servizi prepagati: anziché essere l’operatore in debito nei confronti dell’utente che ha acquistato un credito da consumare in servizi futuri, è l’utente (una volta esaurito il proprio credito) a essere in debito nei confronti dell’operatore“.

L’AGCOM ha poi contestato anche una tesi difensiva di WINDTRE, secondo cui sarebbe stato possibile decidere di attivare o meno il meccanismo di anticipo del traffico, che invece è sempre attivo e può comportare l’addebito del relativo costo anche per errore nel normale uso di chiamate, SMS e Giga.

Come già espresso anche con la precedente sanzione in merito, WINDTRE non può far proseguire l’utilizzo della connessione dati con credito esaurito senza un espresso consenso del cliente, violando ancora una volta la delibera 326/10/CONS.

Per quanto riguarda invece l’introduzione per i clienti ex 3 del piano WINDTRE New Basic con il relativo costo mensile di 4 euro (previsto solo se non sono attive offerte), per cui l’operatore era stato già multato da AGCOM di 696 mila euro con la recente delibera 32/21/CONS, l’Autorità ha accertato che WINDTRE ha introdotto questo nuovo costo non contemplato dalle condizioni contrattuali originarie senza alcun consenso del cliente.

Rispetto alle condotte illegittime di WINDTRE appena elencate, l’Autorità ha sottolineato come segue la recidività dell’operatore: “non può non rilevarsi che le condotte sopra illustrate configurano una marcata inosservanza alle indicazioni già a suo tempo espresse dall’Autorità, atteso che la Società ben avrebbe potuto e dovuto, a valle dei citati provvedimenti di ordinanza ingiunzione, procedere tempestivamente alla cessazione della condotta violativa. In tal modo, anche l’attuale operazione di unificazione dei sistemi gestionali dei diversi brand avrebbe consentito di procedere in maniera legittima e conforme al quadro normativo e regolamentare vigente e non risolversi, mediante le offerte “clone” di quelle sanzionate, in una mera reiterazione di condotte già censurate“.

Per quanto riguarda le informative delle migrazioni dei clienti ex 3, l’Autorità ha contestato in particolare, oltre all’assenza della dicitura “Modifica contrattuale” all’inizio degli SMS, il mancato riferimento diretto ai costi aggiuntivi dovuti alla modifica, cioè quelli dovuti all’anticipo del traffico e al piano New Basic.

A quanto ammonta la multa per WINDTRE

Dunque, tutto ciò premesso, l’AGCOM ha ritenuto di determinare per tutte le condotte illegittime messe in atto da WINDTRE una sanzione pecuniaria totale di importo pari a 1.044.000 euro.

Questo importo complessivo deriva dalla somma delle sanzioni previste per le due differenti condotte messe in atto dall’operatore.

Nello specifico, le contestazioni relative alle rimodulazioni per clienti ex 3 del 27 Gennaio e del 15 Marzo 2021 hanno determinato una sanzione pecuniaria nella misura pari a otto volte il minimo edittale, cioè 464.000 euro, aumentata fino al doppio, per un importo complessivo pari a euro 928.000 euro.

Invece, per la rimodulazione del 29 Marzo 2021 con le offerte Super, è stata determinata una sanzione nella misura del doppio del minimo edittale (58.000 euro), per un totale di 116.000 euro.

Si ricorda infine che WINDTRE ha comunque la facoltà di impugnare la delibera di ingiunzione davanti al Tribunale Amministrativo Regionale (TAR) del Lazio entro 60 giorni dalla notifica.

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