DAZN, procedimento AGCOM sulla qualità del servizio: ecco i parametri e l’ammontare dei rimborsi

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha avviato un procedimento per la definizione di parametri di qualità per i servizi di streaming sportivo forniti da DAZN, ordinando inoltre alla società il rispetto di alcune condizioni.

La delibera AGCOM sullo streaming di DAZN

La delibera giunge dopo le numerose e “sempre crescenti” segnalazioni inviate da utenti e associazioni, che hanno lamentato inizialmente la scarsa qualità del servizio e in seguito l’inefficienza dell’assistenza clienti.

Dopo aver udito le associazioni dei consumatori in una riunione tenutasi l’8 Settembre 2021 e dopo aver considerato l’interesse pubblico relativo al servizio di distribuzione delle partite di calcio di Serie A in live streaming, l’Autorità ha lavorato alla delibera pubblicata il 9 Novembre 2021.

La stessa è nata anche con l’esigenza di tutelare gli utenti delle piattaforme online, dal momento che l’attuale quadro normativo non prevede una regolamentazione ad hoc volta ad assicurare la qualità, l’efficienza del servizio e l’adeguata diffusione dello stesso.

A tal proposito, l’Autorità si è concentrata anche sul tema caldo dell’assistenza clienti, evidenziando come la principale esigenza di assistenza rimanga, per gli utenti, la possibilità di interagire con un operatore umano invece che con risponditori automatici che non sarebbero in grado di soddisfare tutte le richieste in modo ottimale.

Per questa ragione, l’AGCOM ha ordinato a DAZN Limited di adottare ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, di implementare un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente (con possibilità di contatto diretto con operatore fisico) e di adottare ogni accorgimento di natura tecnica per prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma.

DAZN è così tenuta a fornire all’Autorità un prospetto con le misure in concreto adottate entro 30 giorni dalla notifica dell’ordine.

Contestualmente all’ordine, la delibera numero 334/21/CONS sancisce anche l’apertura di un procedimento finalizzato alla definizione di parametri di qualità per la fruizione dei servizi di diffusione in live streaming delle partite di campionato di calcio da parte della società DAZN, che siano funzionali alla definizione dei criteri per la corresponsione di indennizzi a fronte dei disagi subiti dagli stessi.

DAZN potrà presentare memorie e documenti entro 30 giorni dalla notifica della delibera e i soggetti interessati potranno esercitare i diritti loro riconosciuti.

I parametri per gli indennizzi e il calcolo dei rimborsi su DAZN

Nell’allegato alla delibera (ecco il documento completo) vengono definiti gli indicatori di qualità dell’esperienza, con alcuni termini tecnici come Quality of Experience (QoE) e Quality of Service (QoS).

Tra gli indicatori di QoE figurano i malfunzionamenti di accesso alla piattaforma di DAZN (MAP) definiti con il numero di tentativi di accesso consecutivi falliti alla piattaforme da parte di un utente che non riesca a raggiungerla oppure che al login inserisca credenziali corrette ma rifiutate dal sistema. Per il calcolo dell’indicatore vanno considerati i tentativi di accesso realizzati con almeno 20 secondi di intervalli tra gli stessi.

I Malfunzionamenti nell’accesso all’Evento trasmesso da DAZN (MAE) si definiscono invece con il numero di tentativi di accesso consecutivi falliti a un determinato evento da parte di un utente. L’accesso si considera fallito se si riceve un messaggio di errore o se dopo un timeout di 60 secondi non sia ancora partita la riproduzione dei contenuti. Anche in questo caso, per il calcolo dell’indicatore vanno considerati solo i tentativi di accesso realizzati con almeno 20 secondi di intervallo tra gli stessi.

Il Tempo di Avvio è invece il tempo intercorrente tra la selezione dell’evento di live streaming e l’inizio della riproduzione dell’evento stesso, mentre il numero totale degli eventi di freezing rappresenta il calcolo totale delle interruzioni avvenute durante lo streaming di un evento live.

Altri indicatori ancora sono la risoluzione minima, il ritardo massimo e il numero di disconnessioni dall’evento.

Sulla base delle segnalazioni ricevute dall’Autorità, i problemi principali per gli utenti sarebbero legati all’accesso alla piattaforma, al freezing durante gli eventi e alla scarsa risoluzione delle immagini.

Dunque, secondo l’attuale prospetto dell’AGCOM, l’utente va indennizzato da DAZN nel caso in cui si verifichi almeno una di queste condizioni:

• il numero di MAP+MAE (ovvero i tentativi falliti di accesso a piattaforma e/o evento) sia superiore a 5;
• il numero di disconnessioni durante un evento sia superiore a 3;
• il tempo di freezing totale sia superiore a 270 secondi;
• La risoluzione minima sia inferiore a 480p in caso di visione da device con velocità di download superiore a 2,5 Mbps, inferiore a 720p in caso di device con velocità di download superiore a 4,4 Mbps e inferiore a 1080p nel caso di visione con device con velocità di download superiore a 10 Mbps.

Per questioni di trasparenza nei confronti della base clienti, inoltre, l’AGCOM ha previsto che DAZN debba fornire anche informazioni trasparenti sui parametri sopra riportati, mentre l’utente dovrà documentare la velocità di connessione e i valori dei parametri mediante materiale fotografico o stampe o copie elettroniche.

Per quanto riguarda invece l’ammontare degli indennizzi, al momento è previsto che DAZN debba fornire un importo pari al 25% dell’abbonamento mensile dell’utente tramite sconto in fattura o rimborso, al netto di sconti o promozioni.

Il massimo indennizzo a cui può avere diritto un singolo utente sarà comunque pari al 100% dell’abbonamento mensile, al netto di sconti o promozioni e non sarà possibile ottenere più di un indennizzo a settimana.

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