Fastweb si impegna a ridurre errori e KO nella portabilità del numero fisso
Fastweb, in seguito ad un procedimento sanzionatorio aperto nei mesi scorsi dall’AGCOM, ha dovuto presentare alcuni impegni da rispettare per migliorare il processo di portabilità del numero di rete fissa, in particolare per quanto riguarda i possibili ritardi in caso di inserimento di dati errati da parte del cliente.
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha dunque pubblicato nella giornata di oggi, 26 Ottobre 2021, gli impegni presentati dall’operatore con la determina n. 125/21/DTC (ecco il documento completo).
L’AGCOM ha anche pubblicato contestualmente sul suo sito il documento, nella sua “versione non confidenziale”, che contiene la proposta definitiva di impegni di Fastweb (ecco il documento completo).
La pubblicazione degli impegni di Fastweb permetterà anche agli altri operatori interessati di inviare le proprie osservazioni. Le comunicazioni contenenti le osservazioni dei terzi interessati dovranno essere inviate entro il termine perentorio di trenta giorni dalla data di pubblicazione della determina sul sito web dell’Autorità.
Il procedimenti sanzionatorio di AGCOM e le proposte presentate da Fastweb
Tutto nasce quindi in seguito all’apertura dell’atto di contestazione n. 8/21/DTC dell’AGCOM nei confronti di Fastweb, a cui è stata contestata in particolare la violazione dell’articolo 80, commi 4-bis e 4-ter del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259 (Codice delle Comunicazioni Elettroniche) in combinato disposto con gli articoli 17, comma 2, e 18, comma 2 e 5 della delibera n. 4/06/CONS, come modificata dalla delibera n. 274/07/CONS, e con l’articolo 5 della delibera n. 35/10/CIR.
Tutte le norme citate che Fastweb avrebbe violato secondo l’Autorità regolano i tempi e le modalità di portabilità del numero di rete fissa, che in generale stabiliscono il principio di un trasferimento della numerazione nel minor tempo possibile.
Dunque, in seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità, Fastweb ha potuto presentare la sua proposta di impegni.
Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anticompetitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.
Fastweb ha presentato una prima proposta preliminare di impegni all’Autorità comunicata il 19 Agosto 2021, a cui è seguita la proposta definitiva di impegni presentata con memoria del 9 Settembre 2021 e nota integrativa del 21 Settembre 2021.
La Direzione competente dell’Autorità ha poi richiesto l’integrazione degli impegni formulata dall’operatore, con una nota del 6 Ottobre 2021. Fastweb ha quindi comunicato all’Autorità le integrazioni alla sua proposta di impegni l’8 Ottobre 2021 e il 13 Ottobre 2021.
Infine, il Consiglio dell’Autorità ha deciso, con la riunione dello scorso 21 Ottobre 2021, che gli impegni presentati da Fastweb sono ammissibili.
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Fastweb si impegna ad aumentare i controlli sui dati inseriti dai clienti
Nel dettaglio, il primo impegno che Fastweb ha assunto con l’AGCOM riguarda l’introduzione di integrazioni all’attuale procedura di verifica del codice di trasferimento fornito dal cliente.
In particolare, Fastweb si impegna ad introdurre un ulteriore strumento volontario di verifica, che si attivi in automatico ogni volta che viene notificato un KO per codice errato.
Questa novità ha l’obiettivo di rafforzare i controlli (già previsti dall’attuale processo implementato da Fastweb) sulla correttezza e validità del codice di migrazione o codice segreto fornito dal cliente al momento della compilazione della proposta di Abbonamento, in modo da ridurre i casi di errore da parte del cliente.
La misura che Fastweb si impegna ad implementare prevede che, in aggiunta ai controlli già attuati sulla correttezza dei dati forniti dal cliente, nel caso in cui l’ordine di migrazione o portabilità si concluda con un KO per codice errato, il sistema invii in automatico al cliente un SMS link che lo inviti a verificare nuovamente la correttezza dei dati necessari per procedere correttamente alla portabilità, questa volta in autonomia tramite la propria Area personale.
Il testo esemplificativo dell’SMS che conterrà il suddetto link sarà il seguente: “Gentile Cliente, per completare la tua attivazione della linea fissa è necessario fornire alcuni dati. Clicca qui e segui le istruzioni”.
In questo modo Fastweb intende “indirizzare facilmente il cliente alla sezione della propria Area personale”, nella quale quest’ultimo dovrà reinserire il dato relativo al codice (con un controllo formale real time sulla stringa), selezionare da una lista predefinita l’operatore donating e infine allegare, procedendo all’upload tramite l’apposito form, l’ultima fattura emessa da quest’ultimo.
Inoltre, per rafforzare ulteriormente i controlli, una volta che i dati saranno inseriti dal cliente Fastweb si impegna a farli verificare da un operatore che provvederà eventualmente ad effettuare un ulteriore contatto telefonico verso il cliente.
Allo stesso modo, nel caso in cui dopo la ricezione dell’SMS con link dedicato il cliente non proceda a fornire i dati richiesti, il sistema invierà in automatico un reminder e nel caso in cui anche quest’ultimo rimanga senza riscontro, si procederà ad un contatto telefonico al cliente.
Per limitare i disservizi derivanti dall’inserimento di un codice non corretto fornito dal cliente, Fastweb si impegna anche ad integrare la sua attuale procedura di controllo automatico prevedendo che, nel caso in cui la verifica tramite carattere di controllo dia esito negativo, sia effettuato un contatto (telefonico, via SMS e/o tramite modalità digitali) per richiedere al cliente l’ultima fattura emessa dal suo attuale operatore, per controllare il codice di trasferimento.
Fastweb sottolinea che tutte le misure appena elencate saranno implementate al massimo entro 3 mesi dalla notifica del provvedimento finale, per tutte le procedure di trasferimento delle utenze (sia migrazioni che portabilità).
Fastweb ritiene che le misure sopra descritte siano “idonee a migliorare le condizioni di concorrenza, implementando funzionalità ulteriori rispetto a quelle previste dalle attuali procedure regolamentari ed introducendo ulteriori informative al cliente, con lo scopo di agevolare il cambio fornitore e garantire all’utente finale l’attivazione nel minor tempo possibile. L’impegno è altresì dichiaratamente inteso a rimuovere le conseguenze anticompetitive dell’asserito illecito perché individua una modalità di sincronizzazione ulteriore ed efficace in maniera anche proattiva rispetto alla regolazione attualmente in vigore”.
Verifica e monitoraggio dei KO su ordini di NP Pura in post attivazione
Passando invece al secondo impegno assunto da Fastweb con l’AGCOM, questo ha l’obiettivo di ottimizzare ulteriormente la gestione degli ordini di Number Portability Pura in post attivazione.
In questo senso Fastweb si impegna ad integrare su base volontaria l’attuale procedura, inserendo maggiori controlli sui casi di KO sistemistici di deviazione dal processo standard automatico che richiedono un intervento di bonifica manuale da parte di un operatore (oltre ai casi di notifica di KO dell’ordine, intervenendo a monte sui casi di anomalie di sistema che impediscono, o comunque ritardano, il caricamento dell’ordine di NP).
La misura proposta prevede l’introduzione di un’attività di monitoraggio e reportistica delle tipologie di KO sopra indicate e l’istituzione di un team ad hoc con la funzione di analizzare con cadenza quantomeno settimanale gli esiti delle stesse.
Le misure proposte per il suo secondo impegno saranno implementate da Fastweb entro 6 mesi dalla notifica del provvedimento finale.
Inoltre, per prevenire qualsivoglia impatto sul cliente finale conseguente ad un possibile ritardo nell’invio dell’ordine di NPP e, in particolare, neutralizzare gli effetti di una eventuale doppia fatturazione, la misura sarà integrata prevedendo anche lo storno degli importi fatturati fino al corretto espletamento della procedura, nei casi in cui il ritardo contestato dal cliente sia effettivamente imputabile a Fastweb e nonostante l’utilizzo del servizio con la numerazione temporanea assegnata.
Il monitoraggio degli impegni assunti
Infine, il terzo e ultimo impegno proposto da Fastweb riguarda l’attività di monitoraggio degli impegni assunti che dovrà essere messa in campo.
Fastweb si impegna dunque, ai sensi dell’articolo 13 del Regolamento di cui alla Delibera n. 581/15/CONS, a costituire una struttura indipendente per il monitoraggio della corretta esecuzione degli impegni con l’incarico di fornire all’AGCOM un resoconto semestrale sull’attuazione degli stessi, per un periodo di 1 anno a decorrere dalla notifica del provvedimento finale o dall’implementazione delle misure, se successiva a tale data.
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