Iliad, 96,2% di clienti soddisfatti secondo Ipsos: tutti i dettagli dell’indagine

Ipsos, società specializzata nell’ambito delle ricerche di mercato, ha condotto ad Agosto 2021 un’indagine sulla soddisfazione dei clienti dei principali operatori di telefonia mobile italiani, dalla quale emerge che Iliad ha ottenuto la miglior percentuale di clienti soddisfatti, pari al 96,2%, come pubblicizzato nel nuovo spot dell’operatore.

Lo ricerca di Ipsos è stata pubblicata proprio da Iliad nella giornata di oggi, 15 Settembre 2021, in concomitanza con la messa in onda del nuovo spot della serie “Perché raccontarci storie?”, giunta al quinto capitolo che è stato denominato appunto “soddisfazione”.

Il risultato pubblicizzato da Iliad nel nuovo spot

Il nuovo spot fa infatti riferimento all’indagine Ipsos e al termine del video, in questo caso, la voce narrante afferma: “Perché raccontarci storie? con il 96% di utenti soddisfatti e un’offerta a 7,99 euro, basta la verità”.

Nelle note scritte in piccolo nella parte basse dell’immagine del nuovo spot viene specificato che l’indagine in questione è stata svolta dal 9 al 12 Agosto 2021 con metodo CAWI, su un campione nazionale di 3000 clienti dei principali operatori di telefonia mobile.

Nel caso di Iliad, l’operatore ha raggiunto per la precisione il 96,2% (mentre nello spot viene arrotondato al 96%) di clienti intervistati da Ipsos che si sono dichiarati “soddisfatti” o “molto soddisfatti”, per quanto riguarda il grado di soddisfazione complessivo con il proprio operatore.

Questo valore supera quello dei clienti degli altri operatori intervistati, ossia TIM, Vodafone e WINDTRE, e come sottolinea Iliad nella nota che accompagna l’indagine completa di Ipsos supera la soglia media del mercato ferma all’89,3%.

Iliad, nella pagina dove ha inserito i dettagli dell’indagine Ipsos, ha affermato che “il riscontro di soddisfazione e promozione degli utenti, anche in vista del lancio nel segmento della rete fissa per i servizi in fibra, giungono come una forte conferma della capacità dell’operatore di garantire la qualità attesa, mantenere le promesse fatte e di rimanere in ascolto degli utenti per migliorare sempre di più con il passare del tempo”.

Il precedente dello spot Iliad con la soddisfazione secondo Doxa

Non è la prima volta che Iliad pubblicizza nei propri spot la percentuale di soddisfazione dei propri clienti: era già successo fra Novembre e Dicembre 2019, quando l’operatore sottolineava nelle sue pubblicità di avere il 98% di clienti soddisfatti. In quel caso Iliad citava un’indagine di mercato di Ottobre 2019 di Doxa, basata su un campione nazionale di 1000 clienti Iliad.

Quello spot fu però oggetto di segnalazione da parte di WINDTRE al Giurì della Pubblicità (IAP), che giudicò la pubblicità non conforme, ordinandone la cessazione.

In particolare, la citazione dello studio Doxa sul grado di soddisfazione dei clienti fu ritenuta in contrasto con l’Articolo 2 del Codice di Autodisciplina pubblicitaria poiché il claim del 98% era poi ridimensionato nelle note giudicate scarsamente visibili, dove si specificava che il numero era il risultato di un campione di soli 1000 clienti e che la soddisfazione riguardava solo i clienti abbastanza o molto soddisfatti.

In più non era possibile consultare il documento completo dell’indagine Doxa poiché nello spot si faceva riferimento ad un link sul sito di AGCOM che non risultava però raggiungibile.

Questa volta, invece, Iliad ha reso disponibile da subito l’indagine completa di Ipsos di Agosto 2021 pubblicandola sul suo sito istituzionale, con il link (funzionante) visibile durante lo spot in onda da oggi.

Metodologia e campione della nuova indagine Ipsos

In dettaglio, il target preso in considerazione da Ipsos per questa indagine sono i clienti di telefonia mobile dei principali operatori italiani, ossia TIM, Vodafone, WINDTRE e Iliad.

Il campione nazionale è composto da 3000 clienti, di cui 750 clienti Iliad, 750 clienti TIM, 750 clienti Vodafone e 750 clienti WINDTRE.

La metodologia utilizzata per le rilevazioni effettuate dal 9 al 12 Agosto 2021 è quella delle interviste Online (CAWI) da panel Online Ipsos.

Ipsos specifica, per quanto riguarda la ponderazione dei dati, che il dato “Totale Mercato” è stato ottenuto ponderando i dati dei singoli operatori in base alle quote di mercato delle SIM human, prendendo come fonte l’Osservatorio sulle Comunicazioni n. 2/2021 di AGCOM, riferito al primo trimestre del 2021.

Inoltre, tutte le percentuali calcolate da Ipsos che saranno riportate di seguito sono al netto delle risposte “non sa”.

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Risultati del Net Promoter Score: Iliad la più consigliata dai clienti

Uno dei quesiti posti ai 3000 clienti intervistati da Ipsos ha l’obiettivo di determinare il dato di NPS (Net Promoter Score), cioè quello che registra il tasso di raccomandazione del proprio operatore verso amici e parenti.

Nello specifico, la domanda posta agli intervistati è stata “Considerando la sua esperienza complessiva con [operatore], con quale probabilità lo consiglierebbe come gestore di telefonia mobile ad un amico o conoscente? Utilizzi una scala da 0 a 10 dove 0 corrisponde a “non lo consiglierei mai” e 10 corrisponde a “lo consiglierei sicuramente”.

Il dato di promozione NPS ottenuto da Iliad, secondo la ricerca Ipsos, è pari al 52,2%. Il dato è composto da un 60,35% di clienti definiti “promotori” (cioè che hanno risposto con un punteggio di 9 o 10), 31,3% di “passivi” (risposte con punteggio di 7 o 8) e l’8,1% di “detrattori” (punteggio da 0 a 6)

TIM ha invece ottenuto un NPS del 17%, con il 35,5% di clienti “promotori”, il 46% di clienti “passivi” e il 18,5% di clienti “detrattori”.

Passando a Vodafone, l’operatore rosse ha fatto registrare un dato di promozione pari al 15,4%, composto dal 34,6% di clienti “promotori”, 46,2% di clienti “passivi” e il 19,2% di clienti “detrattori”.

Infine, il punteggio NPS di WINDTRE è pari all’8,4%, con il 29,9% di clienti “promotori”, il 48,6% di clienti “passivi” e il 21,5% di clienti “detrattori”.

Tutto ciò si traduce in una media di mercato pari al 17,8% per quanto riguarda il Net Promoter Score, facendo registrare fra tutti i 3000 intervistati il 36,3% di clienti “promotori”, il 45,2% di clienti “passivi” e il 18,5% di clienti “detrattori”.

Soddisfazione clienti complessiva con scala da 1 a 10

Si passa poi al grado di soddisfazione complessivo, che è stato rilevato sia tramite una scala da 1 a 10 che tramite una scala semantica.

Per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti intervistati utilizzando una scala da 1 a 10, in questo caso è stata posta la seguente domanda: “Pensando a tutti gli aspetti della sua esperienza con [operatore], nel complesso quanto è soddisfatto del suo gestore di telefonia mobile? Risponda con un voto da 1 a 10 dove 1 significa “Per nulla soddisfatto” e 10 “Completamente soddisfatto”.

Partendo con Iliad, l’operatore ha ottenuto il 59,7% di risposte con voti di 9 o 10, il 33,4% di risposte con voti di 7 o 8, mentre il 6,9% di clienti che hanno dato un voto da 0 a 6. In questo modo, in una scala da 1 a 10, Iliad ha ottenuto una media di soddisfazione dei suoi clienti pari all’8,62%.

TIM ha fatto registrare il 36,3% di clienti che hanno risposto con voti di 9 o 10, il 46,5% di risposte con voti di 7 o 8 e il 17,2% di risposte con voti da 0 a 6. La media dei voti di soddisfazione dei clienti TIM è quindi pari al 7,79%.

Vodafone ha invece ottenuto dai suoi clienti intervistati da Ipsos il 32,6% di risposte con voti di 9 o 10, il 49,6% di risposte con voti di 7 o 8 e il 17,8% con voti da 0 a 6. Così facendo la media di soddisfazione dei clienti Vodafone è pari al 7,69%.

Infine, WINDTRE ha fatto registrare il 31,6% di clienti che hanno risposto con voti di 9 o 10, il 48,8% di risposte con voti di 7 o 8 e il 19,6% di clienti con voti da 0 a 6, ottenendo così una media di soddisfazione pari al 7,67%.

Prendendo in considerazione i dati di tutti i 3000 clienti intervistati, quindi con il dato totale del mercato, viene fuori una media di soddisfazione complessiva in una scala da 1 a 10 pari al 7,82%. In totale ci sono state il 36,4% di risposte con voti di 9 o 10, il 46,6% di risposte con voti di 7 o 8 e il 17% di risposte con voti da 0 a 6.

Soddisfazione clienti complessiva con la scala semantica

Si arriva infine al dato pubblicizzato nel nuovo spot di Iliad, cioè la soddisfazione complessiva misurata tramite una scala semantica, cioè con delle determinate risposte verbali associate al grado di soddisfazione.

In questo caso la domanda posta ai clienti di telefonia mobile intervistati è stata “Quindi nel complesso quanto è soddisfatto di [operatore]?”, a cui era possibile rispondere con “Molto soddisfatto”, “Soddisfatto”, “Non soddisfatto” e “Per nulla soddisfatto”.

Iliad ha raggiunto quindi il 96,2% di clienti intervistati da Ipsos che si sono dichiarati “soddisfatti” e “molto soddisfatti”. Nello specifico, i clienti Iliad che hanno risposto con “Molto soddisfatto” sono stati il 50,5%, mentre quelli che hanno risposto “Soddisfatto” sono stati pari al 45,7%.

Al contrario, la percentuale di clienti Iliad che si sono dichiarati “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti” è stata pari al 3,8%, composta in questo caso da un 3,1% di risposte “Non soddisfatto” e dallo 0,7% di risposte “Per nulla soddisfatto”.

Passando a TIM, l’operatore ha ottenuto il 90% di clienti che si sono detti “soddisfatti” e “molto soddisfatti”: di questi, 23,3% ha risposto con “Molto soddisfatto” e il 66,7% con “Soddisfatto”. Invece, la percentuale di clienti “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti” è stata del 10%, con il 7,7% che ha risposto “Non soddisfatto” e il 2,3% che si è detto “Per nulla soddisfatto”.

Vodafone ha invece raggiunto una percentuale pari all’86,9% di clienti che hanno dichiarato di essere “soddisfatti” e “molto soddisfatti”. La percentuale di clienti che hanno risposto “Molto soddisfatto” è stata del 21,2%, mentre quella di chi si è detto “Soddisfatto” è stata del 65,7%. All’opposto, la percentuali dei clienti “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti” è stata del 13,1%, con il 10,6% che ha risposto “Non soddisfatto” e il 2,5% con “Per nulla soddisfatto”.

WINDTRE ha infine fatto registrare un 88,2% di clienti che si sono detti “soddisfatti” e “molto soddisfatti”: di questi il 20,8% ha risposto “Molto soddisfatto” mentre il 67,4% con “Soddisfatto”. Invece, i clienti che hanno dichiarato di essere “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti” è pari all’11,8% con il 9,7% di “Non soddisfatto” e il 2,1% di “Per nulla soddisfatto”.

Per quanto riguarda tutti i 3000 intervistati, che rappresentano il dato complessivo del mercato dell’indagine di Ipsos, la percentuali di clienti dei principali operatori telefonici che si dichiarano “soddisfatti” e “molto soddisfatti” è pari all’89,3%, con il 25% di clienti che hanno risposto “Molto soddisfatto” e il 64,3% di clienti che hanno risposto “Soddisfatto”.

Al contrario, il 10,7% di tutti i 3000 clienti intervistati si sono detti “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti”, di cui l’8,6% che ha risposto “Non soddisfatto”, mentre chi si è detto “Per nulla soddisfatto” è stato il 2,1%.

Iliad ha quindi ottenuto i punteggi più alti in tutti gli indicatori presi in considerazione da Ipsos, decidendo di sponsorizzare soprattutto la percentuale di clienti soddisfatti con le risposte su scala semantica.

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