L’AGCOM ha sanzionato TIM e WindTre per violazione della delibera 252/16/CONS, commi 5 e 6 dell’articolo 3, relativo all’informativa annuale sulle condizioni economiche dell’offerta sottoscritta.
Precisamente, l’articolo in questione è quello relativo alle informazioni agli utenti. Il comma 5 recita: “almeno una volta l’anno, l’operatore comunica all’utente in forma scritta tutte le condizioni economiche sottoscritte, fermo restando il diritto del consumatore di conoscerle in qualsiasi momento e gratuitamente”.
Invece, il comma 6 evidenzia che in caso di servizi prepagati, le comunicazioni in questione avvengono tramite SMS o mail o comunque con modalità che prevedano l’accesso interattivo alla rete internet.
TIM multata dall’AGCOM per la violazione della delibera
Iniziando con il caso di TIM, l’Autorità ha riscontrato la violazione degli obblighi previsti poiché l’operatore non avrebbe provveduto nei termini e con le modalità previste a fornire ad alcuni clienti di rete fissa e mobile prepagata la comunicazione annuale in questione.
Secondo l’Autorità, la mancanza della segnalazione limiterebbe la facoltà degli utenti di scegliere l’offerta più conveniente e, allo stesso tempo, offrirebbe a TIM un vantaggio competitivo legato anche al fatto che l’operatore non sosterrebbe così gli oneri connessi all’applicazione dell’obbligo regolamentare.
TIM si sarebbe infatti limitato a riportare solo alcune delle informazioni necessarie nell’SMS inviato all’attivazione dell’offerta o in caso di superamento delle soglie di traffico.
TIM si è difesa di fronte all’Autorità con alcune risposte alle contestazioni, che però l’AGCOM ha ritenuto non idonee a escludere la responsabilità dell’operatore. L’Autorità ha infatti evidenziato di avere fissato chiari principi in materia di trasparenza tariffaria per permettere agli utenti di avere piena conoscenza delle condizioni delle diverse offerte sottoscritte e di disporre di dati di confronto completi, in un dato momento storico.
A questo proposito, la difesa di TIM che si basa sulla staticità dell’informativa annuale e sul fatto che i dettagli dell’offerta sono presenti nella trasparenza tariffaria non è apparsa all’Autorità sufficiente a legittimare l’inottemperanza, dal momento che possono sempre intervenire variazioni dovute a cambi del piano tariffario e attivazioni di nuove offerte, o anche per modifiche unilaterali che l’AGCOM definisce “tutt’altro che infrequenti”.
Inoltre, l’informativa permette agli utenti di comprendere se siano attivi servizi mai richiesti o condizioni diverse da quelle prospettate in fase precontrattuale, anche al fine della comparazione con le offerte presenti sul mercato.
Per questa ragione, la semplice modalità di consultazione dei dettagli delle offerte dall’Area Personale del sito o tramite App appare “necessaria ma non sufficiente ad assolvere all’obbligo regolamentare”.
Nella delibera (ecco il documento completo) pubblicata oggi, 6 Luglio 2021, L’AGCOM ha così deciso di applicare una sanzione di 116.000 euro, in seguito alle iniziative assunte da TIM volte a garantire una più efficace comunicazione delle condizioni economiche dei servizi contrattualizzati. A tal proposito, però, l’Autorità ha anche evidenziato che tale nuova comunicazione non appare ancora completamente conforme al dettato regolamentare.
La violazione di TIM è stata riferita all’anno 2020 ed è stata ritenuta di durata media e di media entità.
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Multa anche a WindTre
La vicenda che riguarda WindTre è del tutto simile, in quanto anche la violazione segnalata è la medesima.
In seguito alla richiesta di documenti e informazioni da parte dell’Autorità, anche WindTre ha risposto evidenziando che i clienti di rete mobile e fissa, consumer e business, possono ottenere tutte le informazioni sull’offerta accedendo all’area clienti sul sito o tramite l’App.
WindTre non avrebbe però inviato la comunicazione ai clienti circa le condizioni economiche sottoscritte, limitandosi a indicare periodicamente gli strumenti di verifica delle caratteristiche dell’offerta, possibile anche tramite call center.
L’AGCOM ha quindi avviato un procedimento conclusosi con la delibera pubblicata oggi (ecco il documento completo) e l’operatore si è difeso innanzitutto evidenziando che, vista l’elevata variabilità delle offerte sottoscritte, si è rivelato necessario ottemperare al regolamento tramite soluzioni in grado di fornire informazioni complete ai clienti.
Con riferimento alla telefonia fissa, WindTre, come fatto da TIM, ha citato la fattura mensile che fornisce tutti i dettagli relativi all’offerta sottoscritta, incluso il nome della promozione e i costi connessi. Inoltre, la fattura cartacea può essere sostituita a una in versione digitale inviata via mail.
Nel complesso però, viste le diverse offerte disponibili nel mobile (WindTre comunica all’AGCOM che attualmente le offerte alle quali gli utenti possono aderire sono “innumerevoli, nell’ordine di qualche migliaio, in quanto la molteplicità delle personalizzazioni possibili rendono ciascuna offerta quasi un unicum”) tramite SMS i clienti sono stati contattati per prendere visione dei dettagli tramite il link indicato, senza che fossero presenti tutte le caratteristiche.
Anche in questo caso, le argomentazioni di WindTre non sono parse idonee a escludere la responsabilità della società. Infatti, l’AGCOM ha ribadito esattamente quanto indicato nel caso di TIM, citando i principi di chiarezza e trasparenza per permettere gli utenti di avere piena conoscenza delle condizioni delle offerte sottoscritte.
Poiché anche nel caso di WindTre la violazione è riferibile all’anno 2020 e ritenuta di media entità e media durata, la sanzione è stata pari a 174.000 euro, superiore a quella di TIM perché l’operatore non avrebbe attuato alcuna misura idonea a eliminare o attenuare le conseguenze della violazione contestata, limitandosi a ribadire la correttezza del proprio operato.
Sia per TIM che per WindTre, secondo quanto riportato, in entrambi i casi la segnalazione all’Autorità è giunta in data 6 Ottobre 2020 da parte di un operatore concorrente, che non viene precisamente indicato nei documenti pubblicati.
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