WINDTRE: multe per oltre 1,3 milioni di euro su modem libero e trasparenza offerte Business
Nei giorni scorsi sono state rese note due sanzioni inflitte dall’AGCOM a WINDTRE, in quanto è stato accertato che l’operatore ha rispettivamente limitato la possibilità di aderire al modem libero tramite l’offerta Absolute in Fibra FTTH e anche per ostacoli al diritto di recesso e mancanza di trasparenza su alcune offerte Business.
Le nuove sanzioni nei confronti di WINDTRE sono state pubblicate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni entrambe il 13 Maggio 2021, per quanto riguarda il modem libero con la delibera 121/21/CONS (ecco il documento completo), mentre per la trasparenza delle offerte Business con la delibera 120/21/CONS (ecco il documento completo), tutte e due risalenti in realtà allo scorso 21 Aprile 2021.
Per via di questi due procedimenti dell’AGCOM, WINDTRE ha ricevuto delle multe per un totale complessivo di 1,376 milioni di euro.
Il procedimento sull’offerta WINDTRE Absolute in Fibra FTTH per il modem libero
Come detto, con la delibera AGCOM 121/21/CONS l’operatore WINDTRE ha ricevuto un’ingiunzione per non aver consentito in molti casi di usufruire del modem libero con l’offerta Absolute in tecnologia Fibra FTTH, per la violazione dell’articolo 3 del regolamento (UE) n. 2015/2120, in combinato disposto con l’articolo 4, comma 1, della delibera n. 348/18/CONS.
Non si tratta di una novità per WINDTRE: l’operatore è infatti recidivo in quanto ha già ricevuto lo scorso anno, ad Aprile 2020, una sanzione analoga per la violazione delle stesse norme sul modem libero, sempre relativamente alle modalità di attivazione dell’offerta Absolute in Fibra FTTH.
In questo caso, l’iter per la nuova sanzione di AGCOM nei confronti di WINDTRE è partito per via di alcune segnalazioni di clienti, tramite Modello D, e anche dell’Unione Nazionale Consumatori pervenute all’Autorità a partire dalla metà del mese di Aprile 2020.
Le segnalazioni riferivano che sul sito di WINDTRE non fosse possibile attivare direttamente online l’offerta da rete fissa “WINDTRE Absolute 1000” (senza modem) in caso di copertura Fibra FTTH, se non tramite chiamata ad un numero verde.
Nonostante ciò, secondo le segnalazioni gli operatori del call center avrebbero affermato di non poter attivare l’offerta senza modem in quanto “non compatibile con FTTH” e che, pertanto, occorresse attivare l’offerta denominata Super Fibra, comprensiva di modem in vendita abbinata.
I rifiuti all’attivazione emersi dalle indagini
Per verificare le segnalazioni è stata svolta una mirata attività ispettiva con l’ausilio del Servizio di Polizia Postale e delle Comunicazioni, che ha inviato le proprie conclusioni il 3 Settembre 2020.
Da quanto emerso dal controllo, su 23 chiamate al numero verde 800996464 richiedendo l’attivazione dell’offerta Absolute con tecnologia FTTH, in 6 casi non è stata ricevuta risposta entro 5 minuti, mentre nella totalità dei restanti 17 casi gli operatori hanno comunicato che non fosse possibile attivare l’offerta senza modem.
I consulenti del call center addetti alle offerte con modem libero, avrebbero affermato che, per poter usufruire della tecnologia Fibra FTTH, i clienti avrebbero dovuto necessariamente attivare l’offerta Super Fibra, vincolata all’uso del modem di WINDTRE.
Inoltre, AGCOM ha svolto delle verifiche di ufficio il 1° Ottobre 2020, da cui è emerso che all’epoca WINDTRE proponeva online le offerte Super Fibra con modem incluso a 28,98 euro al mese (22,99 euro di canone e 5,99 euro di modem), mentre l’offerta senza modem Absolute a 27,99 euro, quindi con una differenza di prezzo di soli 99 centesimi di euro (stessa cosa anche per le offerte nelle aree bianche, con differenza di 1,99 euro).
Dunque, a seguito della attività ispettive, AGCOM ha avviato un procedimento sanzionatorio con l’atto di contestazione 17/20/DTC, in quanto ha accertato che WINDTRE ha limitato la possibilità per i clienti di utilizzare un modem di propria scelta in tecnologia FTTH con l’offerta Absolute, oltre a non aver formulato, per ciascuna delle versioni online dell’offerta Super Fibra, comprensiva del modem, un’offerta corrispondente senza apparecchiatura terminale che non ne includa i relativi costi.
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Le giustificazioni di WINDTRE
A sua difesa, come fatto anche lo scorso anno, WINDTRE ha ricordato che la modalità di attivazione telefonica prevista per l’offerta Absolute in tecnologia Fibra FTTH è dovuta alla necessità di spiegare al nuovo potenziale cliente che viene fornito un adattatore, il modulo SFP, da inserire in un modem compatibile, oltre che per via “degli attuali ridotti numeri” di richieste.
Fra le giustificazioni addotte dall’operatore in merito alle segnalazioni di rifiuto di attivazione di Absolute in Fibra FTTH, viene citata l’emergenza Coronavirus, che da Marzo 2020 ha portato il personale dei call center ad operare da casa in smart working, per cui “con minore possibilità di indirizzo e controllo rispetto alla precedente modalità di lavoro in sede”.
WINDTRE ha comunque precisato che il personale fosse stato adeguatamente formato, anche se l’operatore ritiene che per via dello smart working possa essere stata “persa la particolare azione di sensibilizzazione svolta all’inizio del 2020 sul personale”.
Inoltre, l’operatore ha anche sottolineato che il ridotto numero assoluto di attivazioni FTTH senza modem farebbe sì che il personale del numero verde “non sia particolarmente avvezzo alle procedure necessarie per la finalizzazione delle sottoscrizioni di tali offerte”.
Tuttavia, WINDTRE ha sottolineato che l’offerta Absolute senza modem in Fibra FTTH è comunque vendibile anche tramite altri canali, fornendo anche le prove di avvenute attivazioni tramite il 159 o tramite teleselling.
L’operatore, a seguito della contestazione, ha poi informato l’Autorità di aver condotto delle indagini interne per verificare il comportamento dei consulenti del numero verde. Infine, con una nota del 15 Marzo 2021, WINDTRE ha informato che tutti gli operatori attualmente attivi siano stati correttamente informati della possibilità per il cliente finale di attivare l’offerta Absolute in Fibra FTTH senza modem, in caso di esito positivo della verifica di copertura, senza frapporre alcun ostacolo.
Per quanto riguarda invece il fatto di non aver proposto, per ognuna delle promo online delle offerte di rete fissa Super Fibra con modem incluso, un’offerta corrispondente senza modem che non ne includa i relativi costi, WINDTRE ha ricordato che ciò è avvenuto per un limitato periodo di tempo, mentre attualmente ha provveduto ad offrire Absolute senza modem con gli stessi servizi di Super Fibra ma senza il costo del modem.
Considerando le iniziative intraprese e che le precedenti condotte siano del tutto cessate, WINDTRE ha richiesto ad AGCOM l’archiviazione del procedimento sanzionatorio.
Le conclusioni dell’AGCOM e la sanzione inflitta a WINDTRE
Analizzando il caso, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni sottolinea come i fatti contestati a WINDTRE reiterano le condotte già sanzionate lo scorso anno con la delibera 135/20/CONS.
Non solo, ma dalle attività ispettive si è riscontrato un aggravamento, in quanto questa volta tutte le telefonate al numero verde hanno portato ad un rifiuto di attivare l’offerta Absolute in Fibra FTTH senza modem, in favore dell’offerta Super Fibra con modem incluso, mentre nel procedimento conclusosi lo scorso anno solo il 28% delle chiamate si era riscontrato un rifiuto.
Inoltre, le deduzioni che l’operatore ha presentato all’AGCOM, sia riguardo alla poca dimestichezza del personale del call center che sulla proposizione delle offerte online, secondo l’Autorità non giustificherebbero le condotte di WINDTRE.
In conclusione, secondo l’AGCOM, i fatti e le condotte contestate a WINDTRE hanno, a monte, scoraggiato l’acquisto dell’offerta in Fibra FTTH senza modem da canale online rendendola “poco appetibile per i consumatori”, mentre, a valle, ha ostacolato l’attivazione dell’offerta che, oltre a non poter avvenire in autonomia, è stata più volte impedita dalle informazioni rese dal personale addetto al numero verde.
Per questi motivi, considerando anche la recidività dell’operatore, l’AGCOM ha ritenuto di ingiungere WINDTRE al pagamento di una sanzione pecuniaria, nella misura pari a quattro volte il minimo edittale, per un totale di 480000 euro.
Il procedimento su recesso e trasparenza offerte WINDTRE Business
L’altra sanzione nei confronti di WINDTRE resa nota da AGCOM il 13 Maggio 2021 riguarda in questo caso le offerte dedicate alla clientela Business.
Dopo una serie di verifiche di ufficio svolte il 24 Giugno 2020 e il 1° Settembre 2020, tramite consultazione del sito WINDTRE Business, l’Autorità ha ravvisato ostacoli all’esercizio del diritto di recesso da offerte business di rete fissa e rete mobile, per addebito di spese non giustificate, e mancanza di trasparenza relativamente alle spese di disattivazione delle offerte business di rete fissa.
Per questo motivo è stato avviato un procedimento sanzionatorio con atto di contestazione 15/20/DTC, accusando l’operatore della violazione dell’articolo 1, commi 3 e 3-ter, del decreto legge 31 gennaio 2007, n. 7, convertito con modificazioni in legge 2 aprile 2007, n. 40, nonché dell’articolo 71, comma 1, del Codice in combinato dell’art. 4, comma 1, della delibera n. 252/16/CONS.
WINDTRE ha prodotto le sue memorie difensive il 21 Ottobre 2020 e l’11 Novembre 2020, che tuttavia non sono state ritenute idonee dall’AGCOM.
Secondo l’Autorità, per quanto riguarda le spese di recesso, WINDTRE ha frapposto un ingiustificato ostacolo all’esercizio del diritto di recesso dalle offerte Business di rete mobile e fissa, in considerazione dell’addebito di somme relative al contributo di attivazione non imputato in fase di adesione contrattuale, con conseguente rilevante effetto lock-in.
Per quanto riguarda invece la trasparenza, l’AGCOM ha accertato che le modalità espositive delle spese di recesso imputate per la disattivazione o il trasferimento della linea fissa hanno ostacolato la chiara e immediata conoscenza e quantificazione degli importi dovuti penalizzando, per tale aspetto, anche la comparabilità con le offerte degli altri operatori.
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha quindi ritenuto di dover sanzionare WINDTRE con una multa di 896000 euro, pari a sedici volte il minimo edittale.
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