Vodafone, servizi VAS: il ruolo dell’operatore nella consultazione prima della delibera AGCOM

Anche Vodafone ha partecipato alla consultazione pubblica con cui si è giunti, nel mese di Febbraio 2021, alla delibera AGCOM che ha imposto il blocco di default per i servizi a sovrapprezzo (VAS).

Alla consultazione, oltre a Vodafone, hanno partecipato anche gli operatori TIM, WindTre, Iliad, Fastweb e altri operatori Full MVNO, oltre alle associazioni dei consumatori e service providers.

Lo scopo era quello di determinare delle misure per limitare le attivazioni non richieste e abilitare un meccanismo di verifica della volontà del cliente di attivare determinati servizi.

SI ricorda a tal proposito che con il termine servizi VAS, o servizi premium o ancora a sovrapprezzo, si fa riferimento a tutti quei servizi a pagamento offerti da terze parti tramite SMS e connessione dati, che propongono ad esempio oroscopi, giochi, video e musica in streaming, notizie, previsioni meteo, suonerie o altri servizi tramite acquisto una tantum o con un abbonamento periodico.

Grazie ai contributi di tutti i partecipanti, l’Autorità ha tracciato delle nuove misure da rispettare per il blocco e l’attivazione dei servizi VAS, volte a tutelare i clienti da attivazioni non richieste.

Tra queste, rientra il blocco automatico e di default per tutti i servizi VAS, al netto di alcune eccezioni, e la creazione di un meccanismo di attivazione tramite OTP (One Time Password) per eliminare i rischi di attivazioni non consapevoli.

Il ruolo di Vodafone nella Consultazione Pubblica

Nella consultazione pubblica, Vodafone si è detta favorevole al blocco di default per tutelare gli interessi dei clienti, chiedendo di circoscriverne meglio il perimetro rispetto all’idea iniziale, per tenere conto anche delle modalità di attivazione degli stessi.

Secondo l’operatore, infatti, il barring sarebbe dovuto essere previsto per gli acquisti effettuati tramite la navigazione su banner pubblicitari e landing pages, vale a dire nei cosiddetti “sistemi aperti” e non nei “sistemi chiusi” in cui l’acquisto implica prima la registrazione del cliente tramite username e password, ad esempio.

Inoltre, come altri operatori, Vodafone evidenziava come il blocco non dovesse operare per specifiche tipologie di servizi che implicano di base la piena volontà del cliente, ad esempio per donazioni, televoto e mobile ticketing, oltre che per i servizi le cui modalità di proposizione sono gestiti dall’operatore stesso, ad esempio tramite abbinamento alle offerte di telefonia per servizi come Spotify, DAZN, Netflix o simili.

Per quanto concerne invece il meccanismo del silenzio-assenso per le SIM già attive (in seguito al quale dovrebbe sopravvenire il blocco automatico dei servizi VAS), Vodafone si mostrava contrario a questa ipotesi di implementazione perché, secondo l’azienda, avrebbe comportato la disattivazione automatica di servizi volontariamente acquistati.

L’alternativa proposta da Vodafone era quella di far valere il silenzio-assenso solo per le SIM senza servizi VAS attivi e di procedere con un’informativa dettagliata per gli altri clienti.

Per le modalità di attivazione e disattivazione successiva del blocco, Vodafone consigliava di impiegare anche canali digitali come App e area self-care, oltre agli assistenti virtuali e ai call center.

Per quanto concerne invece la seconda parte dello schema di delibera, relativo alla One Time Password, Vodafone sosteneva che la previsione della doppia OTP fosse una misura sproporzionata in grado di complicare inutilmente l’esperienza di acquisto.

Lo stesso parere era stato fornito anche da numerosi altri partecipanti: tutti evidenziavano come una sola OTP fosse sufficiente a “certificare” la volontà di acquisto dell’utente, dal momento che l’inserimento è sempre manuale.

Infine, Vodafone riteneva che i termini previsti per l’attuazione delle misure non fossero congrui, richiedendo una proroga di almeno 90 giorni soprattutto per il barring gestito tramite canali di self-care.

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Le conclusioni dell’AGCOM

Chiaramente, i pareri e le osservazioni di Vodafone e di tutti gli altri operatori che hanno partecipato alla consultazione hanno rappresentato essenzialmente spunti per agevolare l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nel suo ruolo di regolatore, che si è espresso in questo caso con la delibera sul blocco dei servizi VAS.

Tale delibera prevede un blocco di default sulle SIM, removibile solo su espressa richiesta del cliente e che opera di default su tutte le nuove SIM e su quelle già attive, in quest’ultimo caso dopo 30 giorni dalla ricezione di un SMS informativo (a meno che il già cliente non comunichi diversa volontà all’operatore).

Alcuni servizi a sovrapprezzo risultano però esclusi dal blocco, anche in ragione della loro utilità sociale o a causa della piena sicurezza della procedura di acquisto.

Inoltre, come prova del consenso, è stata prevista la procedura di attivazione tramite inserimento di una One Time Password (OTP) di almeno 5 cifre, composta manualmente dal cliente per confermare la sua volontà.

Come si è adeguato Vodafone

In seguito alla delibera dell’AGCOM, Vodafone si è adeguato con un’informativa sul blocco gratuito e automatico su tutte le utenze mobili prepagate e postpagate entro il 30 Aprile 2021.

L’attivazione del blocco di default consente comunque l’accesso a servizi di Mobile Ticketing; servizi informativi bancari; servizi di televoto; donazioni; servizi postali privati e quelli rientranti nel servizio universale postale; servizi elettronici di recapito certificato e servizi di posta elettronica certificata.

In seguito, la comunicazione era stata aggiornata e Vodafone aveva reso noto che avrebbe provveduto ad attivare il blocco a partire dal 30 Aprile 2021.

Nella giornata di ieri, 29 Marzo 2021, infine, con un ulteriore aggiornamento è stato evidenziato che il blocco sarà applicato entro il 31 Maggio 2021.

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