Telefonia: cliente ottiene indennizzo dopo un caso di SIM Swap per portabilità non richiesta

Recentemente, l’AGCOM ha deliberato in merito a una controversia che ha coinvolto Iliad e WindTre, in seguito a un caso di richiesta di portabilità non effettuata dall’effettivo titolare della linea.

Il caso riguarda un utente titolare di un’utenza mobile di tipo business su rete WindTre, che si è accorto a Marzo 2020 dell’impossibilità di utilizzare la sua linea. Il servizio clienti interpellato riferiva di aver ricevuto una richiesta di cambio gestore a favore di Iliad, che però non era stata appunto effettuata dal titolare.

Il cliente non era dunque più WindTre e il suo numero figurava nel database di Iliad, associato però a un altro nominativo. Immediatamente, l’utente aveva segnalato il caso ai Carabinieri e sollecitato Iliad e WindTre a chiarire la situazione e risolvere il problema.

In seguito, Iliad aver risposto affermando di aver provveduto a bloccare in via cautelativa l’utenza e invitando il cliente a rivolgersi a WindTre per recuperare la sua numerazione; l’operatore non ha però fornito riscontro e la numerazione è stata ripristinata solo a Giugno 2020 dopo l’emissione di un provvedimento temporaneo d’urgenza, dal momento che il numero business veniva impiegato per un’attività professionale.

Per questo motivo, il cliente ha chiesto all’Autorità la liquidazione dell’indennizzo per mancato utilizzo della linea telefonica e il risarcimento dei danni subiti.

Il fatto: portabilità non richiesta dall’effettivo titolare

Gli operatori interpellati hanno fornito le informazioni in loro possesso. WindTre ha dichiarato di essere risalita a una notifica di portabilità verso altro operatore per la SIM in questione, che veniva inizialmente rifiutata per “assenza del dato ICCD o Codice Fiscale/Partita IVA necessario per la valutazione” e per “incongruenza ICCD e MSISDN”.

Successivamente è pervenuta una seconda notifica di passaggio ad altro operatore, Iliad appunto, che si è conclusa invece positivamente.

Sempre secondo WindTre, il cliente avrebbe inviato una PEC per disconoscere la portabilità del numero verso Iliad chiedendo il ripristino del servizio e allegando una copia della denuncia.

L’istante ha successivamente richiesto, dopo alcuni mesi, anche il rimborso del contributo di 80 euro addebitato per recesso anticipato dal contratto business, stornato da WindTre con una nota di credito.

L’operatore ha comunque dichiarato di non avere alcuna responsabilità avendo adempiuto agli obblighi posti a carico dell’operatore donating, dal momento che invece gli obblighi di verifica sull’identità dell’intestatario sarebbero posti a carico dell’operatore recipient, attraverso la verifica della corrispondenza dei dati anagrafici raccolti con quelli riportati nella riproduzione del documento d’identità.

Dal canto suo, Iliad ha invece dichiarato che dopo le sue verifiche è risultata una regolare sottoscrizione di un contratto con contestuale richiesta di portabilità dell’utenza mobile.

In seguito all’operazione di porting back effettuata tra i due operatori, l’utente è poi tornato in possesso della numerazione, con tre mesi di ritardo rispetto alla richiesta iniziale.

AGCOM ha accolto la richiesta di indennizzo

L’AGCOM ha deciso di accogliere in parte le richieste dell’utente, evidenziando però che la denuncia presso la stazione dei Carabinieri verte chiaramente su un aspetto di rilevanza penale che non è di competenza dell’Autorità.

Da parte sua, l’AGCOM ha dunque verificato il rispetto della normativa regolamentare e dell’Accordo Quadro per l’applicazione delle norme riguardanti la portabilità del numero.

A tal proposito, gli articoli 8 e 9 di tale accordo individuano gli obblighi degli operatori donating (WindTre in questo caso) e recipient (Iliad, che ha ricevuto la richiesta) nell’ambito delle procedure di portabilità sul mobile. In entrambi i casi, la condotta è stata ritenuta conforme, perché Iliad avrebbe acquisito la documentazione contrattuale conformemente a quanto prescritto per le numerazioni associate a SIM prepagate.

Tuttavia, dopo la denuncia alle Autorità competenti, i due operatori non si sono attivati per risolvere il disservizio e l’AGCOM ha ritenuto la condotta censurabile per entrambi. Infatti, solo in seguito all’istanza per l’adozione di un provvedimento d’urgenza, Iliad si è resa disponibile a comunicare i dati del porting back a WindTre, rendendo disponibile il recupero della numerazione solo a Giugno 2020.

La richiesta dell’istante ha trovato quindi accoglimento perché sia WindTre che Iliad hanno assunto “un comportamento poco collaborativo determinando l’interruzione della linea telefonica nonostante ci fossero numerosi reclami della parte istante e una denuncia presentata alle Autorità competenti”.

Per questo motivo, i due operatori sono stati tenuti solidalmente alla liquidazione dell’indennizzo fissato dal Regolamento per 12 euro al giorno per un numero di giorni pari a 86. Sia WindTre che Iliad sono quindi tenute a corrispondere un indennizzo di 516 euro ciascuno calcolato per l’interruzione della linea telefonica business.

I rischi di una portabilità non richiesta

Nel verificare l’effettivo rispetto della normativa regolamentare, l’Autorità ha citato la delibera 147/11/CIR sulla revisione delle norme riguardanti la portabilità del numero mobile. Più recentemente, con la delibera 334/20/CIR è stato invece avviato un procedimento di consultazione pubblica sull’integrazione delle procedure di portabilità del numero mobile per aumentare la sicurezza nei casi di sostituzione della SIM .

Come noto, il tema delle portabilità non richieste può nascondere attività illecite volte a ottenere la proprietà delle SIM di utenti tramite una richiesta di portabilità, che permetta a terzi individui ignoti di assumere la titolarità del numero a possono essere associati anche altri servizi di varia natura, come ad esempio quelli di home banking.

Il procedimento era stato aperto in seguito alle numerose segnalazioni di casi di sostituzione SIM per passaggio ad altro operatore (o presunto furto o deterioramento) all’insaputa dell’utente finale, come in questo caso.

Per definizione, il SIM Swap è una frode legata all’acquisizione di un account sfruttando la possibilità di trasferire un numero di telefono senza il consenso del reale titolare, ad esempio in caso di ritrovamento o furto di un telefono.

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Le misure previste nella nuova consultazione pubblica contro il SIM Swap

Da qui, l’intenzione dell’AGCOM di estendere, a tutti i casi di cambio SIM, l’obbligo di identificazione del soggetto sia nei rivenditori che in caso di richiesta online, adottando le norme vigenti in tema di identificazione.

Nello specifico, l’Autorità intende incrementare la sicurezza obbligando, in caso di sostituzione SIM, il dealer a richiedere al cliente un documento d’identità e la vecchia SIM, trattenendola nel caso di immediata attivazione della nuova, per evitare frodi avvenute proprio tramite falsificazione dei documenti o mancata esibizione degli stessi.

Per i casi di cambio operatore, invece, l’AGCOM intende incrementare la sicurezza delle attuali procedure, che basano il rigetto della richiesta esclusivamente sulla verifica della correttezza dell’associazione del numero di telefono con il codice fiscale nei casi di abbonamento e con il seriale della SIM nel caso di traffico prepagato. L’AGCOM ha proposto di effettuare i controlli per verificare sia il codice fiscale che il numero seriale della SIM, così da ridurre i casi di frode legati all’acquisizione, per qualsiasi ragione, del solo numero seriale della SIM (richiesto per portabilità tra linee prepagate) o del solo codice fiscale (per linee in abbonamento).

A ciò, si aggiunge la proposta di integrare sistemi di notifica, ad esempio tramite SMS o email ai numeri e indirizzi verificati in precedenza da parte del reale titolare della SIM, così da permettere di conoscere il tentativo di sostituzione e bloccarlo per tempo.

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