WINDTRE sanzionata per mancato recesso gratuito in caso di downgrade tecnico sulla rete fissa
WINDTRE ha ricevuto una nuova sanzione da parte dell’AGCOM, in questo caso pari a 174.000 euro, poiché l’operatore non concedeva il diritto di recesso senza costi o penali ai clienti di rete fissa che subivano un downgrade tecnico del profilo della velocità di connessione internet in caso di eventuali problematiche.
Questa nuova multa nei confronti di WINDTRE è stata resa nota dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazione con la pubblicazione della delibera numero 519/20/CONS avvenuta lo scorso 10 Novembre 2020 sul sito dell’AGCOM, ma il cui documento risale in realtà al 15 Ottobre 2020.
Il provvedimento sanzionatorio nei confronti di Wind Tre, accusata della violazione dell’articolo 70, comma 4, del codice elettronico delle comunicazioni, deriva dall’atto di contestazione numero 4/20/DTC.
Quest’ultimo è stato avviato grazie alla segnalazione di un cliente WINDTRE, pervenuta ad AGCOM ad Ottobre 2019, che lamentava di aver subito da parte dell’operatore la variazione della propria offerta di rete fissa denominata “Wind Home Fibra 200MB” ad una denominata “Internet100 in FTTC”, passando quindi da un profilo a 200 Mbps a uno a 100 Mbps, in entrambi i casi con tecnologia Misto Fibra Rame FTTC.
La variazione sarebbe avvenuta senza che il cliente abbia ricevuto informazioni preventive e senza la possibilità di esercitare il diritto di recesso gratuito, con conseguente addebito, una volta rescisso il contratto, dei costi di disattivazione e delle rimanenti rate per l’acquisto del modem in uso.
Da un primo riscontro richiesto a WINDTRE da parte dell’Autorità, l’operatore ha precisato che il cliente ha subito questa variazione per via di un guasto tecnico e quindi per garantire maggiore stabilità alla linea.
Dunque, sulla base della documentazione acquisita da AGCOM, si è potuto constatare che WINDTRE ha ha attuato una modifica unilaterale di contratto senza fornire alcun preavviso minimo di 30 giorni e consentire l’esercizio del diritto di recesso senza penali né costi di disattivazione, poiché ha applicato un deterioramento permanente, da 200 a 100 Mbps, delle caratteristiche del servizio di connettività internet originariamente prescelto dagli utenti, con conseguente variazione della velocità minima garantita e della velocità massima raggiungibile.
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WINDTRE si è difesa sostenendo di non avere colpe in quanto la verifica di copertura all’indirizzo del cliente che ha inoltrato la segnalazione, sia dal proprio sito che da quello dell’AGCOM, indica come velocità raggiungibile in Misto Fibra Rame i 200 Mbps, per cui l’incongruenza con la velocità realmente raggiungibile all’indirizzo del cliente (verificabile solo al momento dell’installazione della linea) sarebbe da imputare alla fonte dei dati delle mappe di copertura.
Per l’operatore, quindi, non era possibile applicare il diritto di recesso senza costi o penali in quanto non sarebbe stata attuata una modifica del contratto o dei costi mensili sottoscritti ma solo una variazione tecnica.
A questo proposito, l’operatore ha evidenziato che il recesso contrattuale senza oneri sarebbe stato invece possibile per il cliente nel caso in cui la velocità minima prevista dalla consultazione del portale Nemesys non fosse stata garantita, consentendo, sempre tramite lo strumento Nemesys, di dimostrare al cliente uno scostamento rispetto alla velocità minima pari a 50 Mbps.
Secondo quanto emerge dal documento, il caso segnalato all’AGCOM dal cliente WINDTRE in questione non sarebbe l’unico in cui WINDTRE ha applicato un downgrade tecnico delle prestazioni della rete fissa.
In questo senso, WINDTRE ha sottolineato come nel 2020 c’è stato un certo numero di clienti per cui è avvenuto successivamente e a distanza dall’attivazione un downgrade tecnico, ma nessuno dei clienti (dopo che l’operatore di call center lo ha informato del previsto intervento) risulta abbia rifiutato la procedura attuata per stabilizzare la sua linea.
Infine, a prescindere dai provvedimenti dell’Autorità con questo procedimento, l’operatore ha già comunicato ad AGCOM di aver avviato il “miglioramento della procedura, con completamento previsto nel mese di Luglio 2020, prevedendo, in aggiunta all’attuale processo descritto in atti, il recesso senza costi dal servizio in caso di mancata accettazione da parte del cliente dell’intervento di eventuale degrado della linea comunicato al cliente dall’operatore di call center a fronte dell’intervento”.
L’Autorità ha deciso di non accogliere le motivazioni difensive rese da WINDTRE, poiché l’operatore avrebbe effettuato un inaspettato downgrade della velocità di connessione delle linee attivate dai clienti con una riduzione della banda minima garantita (considerato dall’Autorità un parametro contrattualmente vincolante), senza alcuna possibilità di recedere senza penali né costi di disattivazione.
Inoltre, l’Autorità ha sottolineato come, al cliente segnalante, l’offerta “Wind Home Fibra 200MB” sia stata applicata per un lungo periodo, cioè per circa un anno, e non solo a ridosso dell’attivazione, prima del verificarsi dei malfunzionamenti che hanno comportato l’effettuazione del downgrade che ne ha diminuito le prestazioni.
Il cliente è quindi passato dopo circa un anno di utilizzo da un profilo con velocità minima di 50 Mbps e massima di 200 Mbps ad uno con una velocità di connessione compresa tra un minimo di 40 Mbps e 100 Mbps: per l’Autorità questa modifica avrebbe quindi dovuto costituire “valido motivo di esercizio del diritto di recesso senza costi”.
AGCOM respinge anche l’obiezione dell’operatore sull’utilizzo dello strumento Nemesys per ottenere il diritto di recesso, in quanto questo strumento non avrebbe potuto registrare anomalie sotto i 50 Mbps dopo che l’offerta è stata cambiata con una con un minimo di 40 Mbps.
Con una verifica effettuata dall’Autorità lo scorso mese di Ottobre 2020, si è potuto constatare come WINDTRE abbia nel frattempo aggiunto la seguente dicitura sul suo sito web, nei dettagli delle offerte di rete fissa: “Qualora sia necessario un downgrade tecnico il Call center comunicherà al cliente tale azione di miglioramento e stabilizzazione della linea e, qualora il cliente non intenda procedere, potrà recedere dal servizio senza oneri”. Un informativa simile è stata inserita anche nella pagina di trasparenza tariffaria e nella sezione delle FAQ del sito dell’operatore.
Visto quanto emerso dal procedimento, L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha confermato le accuse nei confronti di WINDTRE e ha quindi deciso di ingiungere all’operatore il pagamento di una sanzione pecuniaria di 174.000 euro, che è pari al triplo del minimo edittale previsto in questi casi.
Nel quantificare la sanzione da attribuire a WINDTRE, AGCOM ha comunque tenuto conto in maniera positiva delle iniziative adottate dall’operatore per rendere le informazioni precontrattuali più complete e trasparenti e per aver avviato il riconoscimento del diritto di recesso in caso di downgrade tecnico delle prestazioni della rete fissa.
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