Telco, ITQF: CoopVoce miglior MVNO, WINDTRE miglior operatore ADSL e per servizio nei negozi
L’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF) ha reso noti i risultati dello studio “Campioni del Servizio 2020/2021”, che premia le aziende che secondo il parere dei clienti hanno offerto il miglior servizio nel loro campo. Nel settore delle telco, CoopVoce miglior virtuale di rete mobile, mentre WINDTRE prevale in due classifiche.
L’Istituto Tedesco Qualità e Finanza fa capo al gruppo editoriale tedesco Hubert Burda Media, che si definisce “leader nel employer branding” nei paesi di lingua tedesca e conduce indagini di mercato finalizzate all’analisi di diversi aspetti di diverse aziende.
La pubblicazione dei risultati della ricerca di ITQF è avvenuta oggi, 26 Ottobre 2020, all’interno dell’edizione cartacea del suo Media Partner, il quotidiano La Repubblica, nella sezione Affari & Finanza.
Lo studio in questione è denominato “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2020/2021” e viene definito dall’Istituto Tedesco come “il più ampio studio sul servizio in Italia”, ed è sviluppato in cooperazione con l’Università Goethe di Francoforte.
In questo caso sono esclusivamente i clienti ad assegnare il bollino blu alle aziende in gara, a cui sarà poi riconosciuta la possibilità di utilizzare il relativo sigillo di qualità e sfruttarlo su tutti i canali di comunicazione.
Nella sua settima edizione, la ricerca ha raccolto 232.000 giudizi di consumatori italiani sul servizio ricevuto da 1319 aziende in 152 diversi settori dell’economia.
Lo studio, i cui dati sono stati raccolti a Settembre 2020 in un sondaggio rappresentativo (metodo Cawi) della popolazione italiana, è certamente influenzato dall’attuale situazione di emergenza sanitaria: secondo l’Istituto, infatti, “il servizio ai clienti è stato messo a dura prova durante gli ultimi mesi: essere vicine ai consumatori durante l’emergenza Coronavirus è stata la grande sfida per tutte le aziende in Italia”.
Per quanto riguarda il settore “Tecnologia, Media & Telecomunicazioni”, con particolare riferimento agli operatori di telecomunicazione, fra gli operatori di rete mobile virtuale (MVNO), prevale il virtuale di Coop Italia, CoopVoce, che raggiunge un punteggio di gradimento del 69,7%. Seguono poi nelle prime posizioni il semivirtuale di Vodafone, ho. Mobile, con il 68%, e poi il secondo brand consumer di TIM, Kena Mobile al 63,5%.
Nella classifica relativa ai migliori operatori in ambito di servizio ADSL, WINDTRE prevale con il 59,1%, superando TIM che resta al secondo posto con il 58,4%. Concludono poi questa classifica Fastweb (56,9%), Cheapnet (56,1%) e Vodafone (55,6%).
WINDTRE ottiene il miglior punteggio, 65,9%, anche per quanto riguarda le migliori aziende per servizio di assistenza nei punti vendita di telefonia, sopravanzando TIM che fa segnare un punteggio pari al 64,4%.
Infine, per quanto riguarda il servizio internet satellitare o tramite frequenze radio, Open Sky viene premiato come miglior operatore con il 60,8%, staccando Eolo che raggiunge un punteggio del 58,6% e poi Cheapnet con il 54,5%.
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Per quanto riguarda il metodo utilizzato dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF), agli intervistati è stato chiesto se fossero clienti (attuali o degli ultimi 3 anni) delle aziende in rassegna e se avessero ricevuto un servizio molto buono. Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda: il “Service Experience Score” (SES).
La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto.
Per ciascuno degli 152 mercati analizzati è stato calcolato un punteggio SES sul servizio medio, che indica la quota media degli italiani che giudicano come “Molto Buono” il servizio vissuto con le aziende appartenenti a quel settore.
Sono quindi i clienti in Italia a premiare le aziende che offrono un alto livello di servizio. Le aziende che ottengono un indice (SES) superiore a quello medio del settore di appartenenza, rientrano tra i “Campioni del Servizio” e hanno diritto al Sigillo di Qualità.
Le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio“. L’azienda che, invece, ottiene il punteggio più alto di tutto il mercato di appartenenza riceve il sigillo “N.1 Servizio”.
La scelta delle aziende dipende dalla loro presenza sul mercato. Nel campione d’indagine ci sono le aziende che operano in Italia, con le più ampie quote di mercato.
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