L’Antitrust ha chiuso la sua istruttoria sul roaming marittimo avviata l’anno scorso irrogando sanzioni per il valore complessivo di oltre 5 milioni di euro a TIM, Vodafone e WindTre per informativa carente sulle condizioni di utilizzo del servizio.
L’istruttoria era stata avviata con tre distinti procedimenti per la fornitura non richiesta del servizi di roaming marittimo. Oggi, 3 Agosto 2020, nel bollettino settimanale dell’AGCM figurano i 3 procedimenti con le relative sanzioni.
Le condotte di TIM oggetto di sanzione sono iniziate a partire almeno dal mese di Giugno 2019, insieme a Grimaldi e CIN. TIM aveva presentato i suoi impegni il 20 Gennaio 2020 ai sensi del Codice del Consumo, ma l’Autorità li aveva rigettati.
Dal procedimento è emerso che TIM non avrebbe fornito un’adeguata informativa ai propri clienti sull’abilitazione della scheda SIM alla fruizione del servizio di roaming marittimo e sul suo automatico funzionamento in nave.
In altri termini, il servizio sarebbe stato erogato senza nessuna richiesta da parte dei clienti e senza che gli stessi fossero stati informati sui costi. Anche le informative sul sito, secondo quanto scoperto dall’Antitrust, potevano essere ottenute solo “tramite complessi passaggi” e nella descrizioni delle tariffe non venivano precisate le imbarcazioni in cui TIM opera come operatore marittimo o tramite accordi di roaming (in questo secondo caso, a costi ancor più elevati per i clienti).
Per quanto riguarda invece le informative successive all’attivazione del servizio di Roaming Marittimo, TIM inviava un SMS di benvenuto in cui erano riportati i costi dei servizi, ma non tutte le informazioni necessarie a procedere rapidamente alla disattivazione.
Stando a quanto riportato dall’Autorità, TIM aveva già iniziato a discutere internamente sul problema, in seguito a una segnalazione di un’Associazione dei consumatori, per tentare di capire quale fosse la soluzione migliore da adottare in termini di informativa. A tal proposito, è emerso che TIM ha ricevuto l’anno scorso tra i 4000 e i 5000 reclami sul servizio di roaming marittimo, di cui circa 3000-4000 solo nel periodo estivo.
In seguito all’apertura del procedimento, negli scorsi mesi TIM ha aggiornato alcune condizioni del servizio, innanzitutto facendo entrare in vigore una nuova tariffa, che per il traffico dati effettuato in navigazione è passata da 0,79 centesimi di euro per ogni KB a 0,263 centesimi di euro per ogni KB consumato (IVA inclusa).
Inoltre, era stato modificato l’SMS informativo, che esplicita adesso costi, modalità di utilizzo e modalità per disabilitare il traffico TIM In Nave.
Nonostante ciò, le modifiche di TIM secondo l’Autorità non sono state state idonee a risolvere le problematiche rilevate, e rappresenterebbero “un intervento marginalmente migliorativo, giacché l’SMS attuale risulta sempre inviato a servizio già attivato”.
La discussione interna alla società sulla possibilità che l’attivazione automatica del servizio potesse causare un utilizzo involontario da parte del cliente con addebiti elevati e inattesi costituisce inoltre secondo l’Autorità una prova della “consapevolezza da parte dell’operatore telefonico circa l’esistenza di una problematica sulle modalità di attivazione e di informativa relativa al servizio TIM in Nave.”
Per questa ragione, ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, l’Autorità ha accertato la pratica commerciale scorretta determinando una sanzione di 1,8 milioni di euro.
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L’impostazione del procedimento dell’Antitrust (ecco il Bollettino AGCM completo) è la medesima anche per Vodafone, e questa volta l’operatore marittimo di riferimento è stato Vodafone Malta.
Anche in questo caso, il sito web di Vodafone Italia non rendeva agevole, secondo l’AGCM, il reperimento delle informazioni necessarie sul roaming marittimo, anche in termini di costi da sostenere. Per quanto concerne l’SMS di benvenuto, ancora una volta prima delle recenti modifiche non erano indicate le modalità per disattivare il servizio.
Con riferimento ai reclami, invece, Vodafone affermava di non aver ricevuto segnalazioni in merito al servizio di roaming marittimo, evidenziando comunque che in caso di reclami su addebiti inconsapevoli, si sarebbero effettuate le dovute verifiche sulla ricezione dell’SMS informativo, per eventualmente stornare gli importi addebitati fino alla ricezione del messaggio informativo.
Anche Vodafone ha recentemente informato i clienti in merito alle modalità di utilizzo del servizio sulla pagina dedicata del suo sito ufficiale. Il cliente riceve infatti adesso un SMS informativo con tutti i dettagli dei costi, le modalità di utilizzo e di disabilitazione.
Tuttavia, anche l’adeguamento di Vodafone è stato ritenuto solo “marginalmente migliorativo” dall’Antitrust e dunque non ancora idoneo a risolvere le problematiche rilevate. Così, l’Autorità ha deciso di irrogare a Vodafone Italia una sanzione amministrativa di 2 milioni di euro.
Passando infine a WindTre, anche in questo caso erano state segnalate comunicazioni non adeguate o non tempestive circa i costi da sostenere. Nel dettaglio, sono pervenute segnalazioni relative all’ex brand Wind che nel periodo a partire dal mese di Giugno 2019 aveva erogato il servizio di roaming marittimo ai suoi clienti senza alcuna richiesta e con addebiti ingenti.
Il Servizio Wind in Nave era stato fornito tramite accordi di roaming con gli operatori marittimi MCP, AT&T Mobilita, Siminn Ocean Cell e Vodafone Malta. Ancora una volta, in termini di informative in fase precontrattuale, il sito rendeva secondo l’AGCM poco agevole la ricerca delle informazioni necessarie ai clienti.
L’SMS di benvenuto, inviato una volta registrato il terminale sulla rete satellitare della nave, riportava i costi del servizio ma nessuna informazione circa la disattivazione. Inoltre, i reclami ricevuti da Wind Tre avevano come oggetto addebiti molto elevati in quanto il brand Wind non attivava alcuna soglia massima di dati per l’interruzione della connessione: alcune segnalazioni hanno riportato crediti in negativo fino a -1000 euro e in questi casi Wind ha poi rimborsato i clienti per la parte necessaria a riportare il credito in positivo.
Con riferimento all’ex brand 3 Italia, invece, l’operatore aveva stipulato solo un accordo di roaming con Telenor MCP per offrire servizi di chiamata voce e di SMS, ma non di traffico dati. Inoltre, i clienti ricaricabili 3 Italia con servizio di chiamata diretta non attivo dovevano digitare una stringa sul terminale per poter utilizzare il roaming marittimo.
Anche per il brand 3, l’informativa sul sito risultava di non agevole reperibilità e tramite SMS si veniva esclusivamente informati sulle tariffe.
Nel corso del procedimento, poi, WindTre ha comunicato che dal 6 Febbraio 2020 ha cessato l’erogazione del servizio di Roaming marittimo ai propri clienti.
Anche da questo terzo e ultimo procedimento sul roaming marittimo, è emerso infine che l’operatore non avrebbe “reso il consumatore edotto, in modo sufficientemente chiaro ed efficace, del servizio di roaming marittimo e delle relative caratteristiche neanche attraverso le informazioni presenti sui siti web di entrambi i brand”.
In tutti e tre i casi, gli SMS non sono stati quindi ritenuti efficaci e tempestivi, mentre l’informativa precontrattuale (anche a livello di brochure e Condizioni generali di contratto) non contemplava nessun richiamo specifico al servizio. Per questa ragione, esattamente come nel caso di TIM e Vodafone, anche l’operatore WindTre è stato sanzionato, per un ammontare di 1,5 milioni di euro.
Gli operatori potranno chiaramente fare ricorso al TAR, mentre le condotte delle compagnie marittime coinvolte nel procedimento in merito alle informative sul roaming marittimo (Grimaldi, Grandi Navi Veloci e Compagnia Italiana di Navigazione) non sono state ritenute tali da violare gli articoli 20 e 22 del Codice del Consumo, allo stato attuale.
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