Analisi sul rapporto tra clienti e Call Center: pesano i tempi di attesa durante il Coronavirus

L’azienda Spitch AG ha condotto un’analisi a livello italiano sul rapporto tra i consumatori e i call center aziendali durante l’emergenza Covid-19. Dai risultati si evincono alcune criticità in parte fisiologiche visto il contesto particolarmente difficile.

Nel pieno della pandemia dovuta al nuovo Coronavirus, il settore dei call center ha visto la mole di lavoro incrementare sensibilmente a causa delle diverse richieste di annullamento di servizi e appuntamenti. Ciò si è tradotto in primo luogo in una serie di ritardi che hanno in parte compromesso la qualità percepita del servizio.

Mentre due recenti studi commentati da Assocontact si sono concentrati sul livello di soddisfazione dei dipendenti dei call center, l’analisi di Spitch evidenzia il rapporto con i clienti negli ultimi mesi.

Secondo lo studio, i clienti che si sono rivolti ai call center hanno dovuto fari i conti, infatti, con i picchi di chiamate in entrata legati al periodo emergenziale. Tra tutti i clienti intervistati, circa il 28% ha affermato di avere avuto un’esperienza deludente, mentre il 56% si è detto solo parzialmente soddisfatto. Solo il restante 16% dichiara, secondo Spitch AG, di avere avuto un’esperienza totalmente positiva.

I principali problemi riguardano appunto i lunghi tempi di attesa (segnalati dal 57% degli intervistati), a cui segue la necessità di richiamare più volte (35%) e le risposte poco chiare o incomplete degli operatori (lamentate dal 30% degli intervistati).

Nonostante ciò, secondo quanto esprime Spitch AG, le difficoltà riscontrate sarebbero state comprese dai clienti, dal momento che sono accadute in un periodo particolarmente delicato per l’economia italiana. Secondo quanto riportato, infatti, oltre il 63% del campione intervistato ritiene che queste esperienze negative non abbiamo modificato l’opinione sull’azienda, mentre il 30% di chi non ha apprezzato il trattamento ha anche perso in parte fiducia nel brand.

Ecco il parere di Piergiorgio Vittori, Country Manager di Spitch Italy:

“Nel pieno dell’emergenza, i contact centre sono stati sottoposti a una pressione mai provata prima: i consumatori si sono rivelati, per lo meno in parte, comprensivi ma, per il futuro, non sembrano disposti a tollerare disservizi e peggioramenti nel livello di customer service. In questo scenario, i sistemi automatici basati su intelligenza artificiale e machine learning possono giocare un ruolo fondamentale: i dati ci confermano che sono generalmente apprezzati dagli utenti, poiché garantiscono l’eliminazione dei tempi d’attesa, svolgendo una funzione da filtro per le richieste più ripetitive. Nei casi più complessi resta e resterà sempre necessario l’intervento dell’operatore umano.”

Secondo Spitch Italy, dunque, alcune criticità occorse in questo periodo potrebbero essere risolte tramite sistemi automatici di risposta IVR, che secondo i dati riportati sono stati utilizzati dal 44% del campione.

Secondo i clienti, un sistema automatizzato dovrebbe puntare in primo luogo a eliminare le code e i tempi di attesa (è il parere del 69% degli intervistati) e secondariamente a fornire risposte puntuali e precise (59%). Tuttavia, secondo lo studio occorrerebbe ancora lavorare per ottimizzare la comprensione delle richieste del cliente.

Si evidenzia che, come dichiarato nel comunicato dell’azienda, l’indagine sul rapporto tra i consumatori e i call center aziendali è in corso anche in altri Paesi europei in cui Spitch AG è attiva.

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