Telefonia, controversie con operatori sempre a lieto fine? Alcune storie di indennizzi negati

Tra gli strumenti a disposizione dei clienti delle telecomunicazioni fisse e mobili per risolvere un problema con il proprio operatore, rientra anche quello della controversia. I clienti possono infatti tentare di risolvere un disservizio legato ad esempio all’applicazione di costi extra o alla mancata attivazione o portabilità, ma non sempre questi tentativi possono essere accolti.

La procedura che permette ai clienti di risolvere un problema con i fornitori di servizi di telecomunicazione è descritta nella delibera n. 203/18/CONS dell’AGCOM, che riporta appunto il Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche.

In linea generale, prima di poter agire in giudizio l’utente deve tentare la conciliazione, una procedura extragiudiziale per raggiungere una soluzione o un compromesso.

Tali tentativi vengono solitamente intrapresi dinanzi ai Corecom tramite la nuova piattaforma online Conciliaweb, ma in caso di fallimento si può chiedere la definizione della controversia al Corecom stesso o direttamente all’AGCOM in caso di problemi relativi a determinate categorie di disservizi.

Rivolgendosi all’AGCOM, i clienti richiedono spesso indennizzi per presunti pregiudizi imputabili all’operato del fornitore dei servizi, oppure lo storno dei costi sostenuti. Nonostante i clienti abbiamo tutti gli strumenti per far valere i propri diritti in presenza di un’eventuale condotta negligente o scorretta da parte dell’operatore, non sempre le loro richieste vengono ritenute meritevoli di accoglimento dall’AGCOM.

Recentemente, l’Autorità ha pubblicato infatti le delibere di definizione di alcune controversie che coinvolgono Iliad, Vodafone, PosteMobile e Noitel e che non sono state accolte per diverse ragioni.

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Iniziando con la prima controversia, questa riguarda un cliente che dichiarava di aver chiesto la migrazione del suo numero da Vodafone senza successo. Per questa ragione è stata richiesta di fronte all’AGCOM la migrazione della numerazione, l’indennizzo per ritardo nella portabilità del numero, per mancato rispetto degli oneri informativi sui motivi di ritardo e per mancato riscontro alle segnalazioni effettuate telefonicamente.

In questo caso, è emerso solo in sede di definizione che il cliente aveva in realtà inviato due richieste di portabilità in uscita a Vodafone, una inserita da Iliad ed effettivamente espletata e un’altra da PosteMobile e scartata, in quanto il medesimo numero era ormai disattivo presso Vodafone.

Quindi, Vodafone aveva effettivamente dato il via libera alla portabilità verso Iliad, bloccando però quella verso PosteMobile dato che la numerazione non era più in sua disponibilità.

L’AGCOM ha deciso di non accogliere l’istanza proprio perché non emergono responsabilità in capo a Vodafone e Iliad, mentre eventuali responsabilità in capo a PosteMobile per la mancata portabilità andranno eventualmente accertate in un procedimento distinto. Il problema per il cliente è nato infatti dalla richiesta di portabilità di PosteMobile a Vodafone, invece che a Iliad. Per questa ragione, il cliente non avrà diritto ad alcun rimborso.

Anche la seconda controversia coinvolge l’operatore PosteMobile. In questo caso, un cliente che aveva aderito all’offerta 6xTutti ha richiesto indennizzi all’operatore in quanto l’adesione è stata effettuata il 15 Aprile 2018 e l’attivazione vera e propria il 24 aprile 2018.

La tariffa a consumo in questione è ancora in commercio ed è disponibile solo per i nuovi clienti che richiedono la portabilità del numero, prevedendo chiamate a 6 centesimi di euro al minuto, SMS a 6 centesimi di euro ciascuno e navigazione con la tariffa base di 3,50 euro al giorno per 400 MB solo in caso di utilizzo.

In questo caso, sono stati richiesti indennizzi per il ritardo nell’attivazione, nella consegna della SIM, nella portabilità del numero e per mancata risposta ai reclami e mancata corresponsione degli indennizzi richiesti.

Nell’ambito del contraddittorio, PostePay S.p.A. ha però immediatamente evidenziato che la SIM è stata consegnata con raccomanda AR il 17 Aprile 2018 e che il numero provvisorio è stato attivato il giorno dopo. Il completamento della portabilità, risalente al 23 Aprile 2018, viene giustificato dal fatto che il 21 e 22 Aprile 2020 erano giorni festivi.

Inoltre, PosteMobile aveva erogato a titolo di indennizzo una ricarica pari a 2,50 euro sul numero originario, per il singolo giorno di ritardo del 20 Aprile 2020.

Per questa ragione, l’AGCOM ha stabilito che non spetta al cliente nessun indennizzo, di nessuna natura, considerando anche che PosteMobile ha depositato agli atti la prova di avvenuta risposta esaustiva alle richieste del cliente, che quest’ultimo aveva invece definito inascoltate.

Infine, un’ultima controversia riguarda una richiesta di indennizzo di un cliente nei confronti dell’operatore Noitel.

Anche qui, il cliente richiedeva rimborso del credito non trasferito e indennizzo per disservizi e anomalie non risolte, oltre che per la perdita della numerazione.

Nel dettaglio, il cliente era titolare di tre utenze mobili con Noitel e ha lamentato per la prima il mancato trasferimento del credito residuo di 16,27 euro sulla SIM e addebiti non dovuti per SMS inclusi nel bundle; per la seconda utenza, è stata lamentata la sua disattivazione con perdita della numerazione; per la terza e ultima, sono stati segnalati addebiti non dovuti per servizi ritenuti non erogati.

In questo caso, la richiesta del cliente è stata respinta in quanto, con riferimento alla prima SIM citata, l’istante non ha allegato nessuna evidenza documentale sulla presenza di credito residuo non trasferito. Stesso discorso per i presunti addebiti non dovuti.

Per quanto concerne la SIM disattivata, questa era passata da H3G a Noitel ma non è stata ricaricata per 24 mesi e dunque è cessata nella metà del 2018. Il cliente ha infatti contattato l’operatore solo sei mesi dopo rispetto alla disattivazione, indicando dunque di non essere interessato all’utilizzo della numerazione.

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