Controversie AGCOM WindTre: indennizzi per diverse migliaia di euro ad alcuni clienti

In due riunioni della Commissione per le Infrastrutture e le Reti dell’AGCOM, a Maggio e Giugno 2020, sono state definite alcune controversie sulla rete fissa contro WindTre, che è stata tenuta a indennizzare alcuni clienti con diverse migliaia di euro complessivi.

Sono tre le delibere pubblicate dall’AGCOM il 30 Giugno 2020 con oggetto richieste di indennizzo da parte di clienti o ex clienti WindTre.

Con la delibera numero 231/20/CIR, l’Autorità ha esaminato le richieste di un cliente di rete fissa che aveva subito diversi disservizi sia sul fronte della connessione ADSL che sulla linea voce.

Il cliente aveva effettuato un reclamo telefonico nel Settembre 2018 senza ottenere un riscontro risolutivo; dal canto suo, l’azienda ha reso noto che si era trattato di un guasto impossibile da riparare per ostruzione delle tubature di proprietà privata.

Nel suo isolamento voce e ADSL, il cliente aveva mandato PEC richiedendo la riattivazione della linea il 6 Dicembre 2018, ancora una volta senza riscontro. A Gennaio 2019 era stata dunque richiesta la migrazione a TIM, ma il servizio non è stato migrato e la linea è rimasta interrotta. Solo in seguito, a Febbraio 2020, il cliente è passato ad altro operatore.

Per i disservizi subiti, è stato richiesto dunque a WindTre lo storno dell’insoluto e la liquidazione dell’indennizzo per sospensione della linea telefonica e per mancata risposta ai reclami, oltre al rimborso delle spese di procedura.

L’AGCOM ha accolto la richiesta sullo storno delle fatture relative al periodo che va dal Novembre 2018 al Febbraio 2020. Inoltre, l’operatore dovrà corrispondere a favore dell’istante un indennizzo di 996 euro per la completa interruzione, per motivi tecnici, della linea telefonica.

Anche nei confronti di TIM sono state avanzate alcune richieste da parte dell’istante, che ha ottenuto un indennizzo di 270 euro per la mancata attivazione dell’utenza telefonica in seguito alla richiesta di portabilità.

Non sono state invece accolte le richieste di indennizzo per mancata risposta ai reclami, avanzate sia nei confronti di WindTre che di TIM.

Una seconda controversia, sempre con protagonista WindTre, è stata risolta con la delibera numero 234/20/CIR. In questo caso, il cliente aveva subito l’attivazione non richiesta di un contratto Fibra 100 da parte di WindTre sulla sua numerazione. Il contratto era stato inviato dalla stessa WindTre tramite email e riportava dati sensibili, come il codice IBAN, mentre dati personali e codice di migrazione sarebbero stati falsi.

Il contratto in questione prevedeva dunque la migrazione della linea da TIM a WindTre e il cliente aveva proceduto rapidamente con una querela al Comando dei Carabinieri, inviando inoltre richieste di disconoscimento tramite PEC a WindTre.

L’operatore non ha però provveduto a bloccare la migrazione e, nonostante il cliente non abbia ritirato il modem e abbia segnalato più volte il problema a TIM, quest’ultima ha provveduto alla cessazione della linea.

Attualmente, TIM ha reso noto che la numerazione è definitivamente perduta e dunque l’istante ha richiesto lo storno dell’insoluto da parte di WindTre e la liquidazione dell’indennizzo per i disservizi e la perdita della linea.

Più nel dettaglio, dopo le memorie di WindTre, è emerso che il cliente aveva invero effettuato nel Febbraio 2019 un ordine di attivazione tramite canale web per poi esercitare entro i tempi previsti il diritto di ripensamento. In seguito, il cliente era stato contattato in merito alla richiesta di attivazione della fibra, e nonostante le segnalazioni il servizio era stato attivato.

A causa dell’attivazione non richiesta del servizio in Fibra, l’istante è poi rimasto privo della linea telefonica che adesso risulta ancora attiva nei sistemi WindTre, mentre il cliente ha attivato una nuova numerazione con TIM.

Per tutte queste ragioni, WindTre è tenuta a corrispondere, come deciso dall’AGCOM, un indennizzo di 25 euro per attivazione di un servizio non richiesto e un secondo indennizzo di 1500 euro per la perdita della numerazione legata proprio all’attivazione non richiesta.

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La terza delibera è la numero 246/20/CIR e comporta per WindTre il pagamento di indennizzi ben più elevati.

In questo caso, il titolare di un’utenza fissa ha riscontrato la completa interruzione dei servizi di telefonia e fibra, comunicando il fatto a WindTre con diversi strumenti in suo possesso, inclusa la raccomandata A/R.

In questo caso, sono stati coinvolti nella vicenda anche altri operatori, ovvero TIM e Optima Italia.

A causa del disservizio sulla linea, come comunicato da WindTre la numerazione risultava migrata verso altro gestore. Dalle verifiche condotte con TIM Wholesale, risultava che il numero fosse passato a Optima Italia per errata migrazione. TIM a questo punto ha reso noto che WindTre avrebbe potuto interfacciarsi con Optima per il recupero della numerazione aggiuntiva, ma il reparto tecnico aveva negato tale possibilità.

Le richieste di indennizzo dell’istante hanno trovato anche in questo caso accoglimento in quanto l’interruzione dei servizi prolungata è stata giustificata con la migrazione errata della numerazione aggiuntiva solo in sede di gestione delle istanze. Inoltre, nessun operatore ha fornito prova documentale della richiesta di migrazione.

Per questa ragione, WindTre è tenuta allo storno di eventuali insoluti relativi al periodo di disservizio e a corrispondere un indennizzo per l’interruzione dei servizi pari a 2299 euro. A questi, si aggiunge un secondo indennizzo di 400 euro per la perdita della titolarità della numerazione.

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