Telefonia, intervista a Spusu: “Obiettivo rimanere in Italia a lungo. Clienti come Re e Regine”

Sono passate quasi tre settimane da quando il nuovo operatore virtuale su rete WINDTRE, Spusu, ha debuttato sul mercato italiano. Un percorso di avvio complicato dall’emergenza sanitaria ma che ha portato comunque al lancio di un nuovo MVNO che punta molto su un servizio clienti il più disponibile possibile.

Il lancio dell’operatore è avvenuto lo scorso 15 Giugno 2020, in seguito ad una conferenza di presentazione online che ha portato poi alla pubblicazione delle prime offerte sul sito dell’operatore, aprendone contestualmente la commercializzazione.

Si tratta delle offerte denominate S-ole (500 minuti, 100 SMS e 10 Giga a 7,90 euro al mese), M-are (1000 minuti, 200 SMS e 15 Giga a 9,90 euro al mese) e L-una (2000 minuti, 500 SMS e 50 Giga a 13,90 euro al mese), tutte caratterizzate dal meccanismo di Riserva Dati per accumulare i Giga inutilizzati e sfruttarli nel mese successivo e dalla possibilità di cambiare sempre gratuitamente la propria offerta, anche verso una meno costosa.

Inoltre è possibile utilizzare il bundle di minuti anche per chiamare dall’Italia verso i Paesi UE.

Spusu (nome che proviene dalle parole tedesche “Sprich und Surf”, letteralmente “Parla e Naviga”) opera in Italia come virtuale di tipo Full MVNO e si appoggia alla rete WINDTRE fino in 4G+ con velocità fino a 300 Mbps in download e fino a 50 Mbps in upload. Il partner, CK Hutchison, è lo stesso con cui collabora da tempo in Austria (3 Austria, Drei).

Dopo la prima intervista di presentazione di Ottobre 2019, MondoMobileWeb ha avuto modo di parlare nuovamente con i vertici del nuovo operatore virtuale, ossia Karl Katzbauer, CEO di Mass Response (la società austriaca a cui appartiene Spusu Italia), e Christian T. Anton, Managing Director of Italian Expansion, nonché con l’Assistente di Direzione Valentina Razzano, per commentare le vicende delle ultime settimane e le prospettive future dell’operatore.

Il lancio in Italia di Spusu è stato caratterizzato sicuramente da un periodo non facile come quello della pandemia da Coronavirus, che ha anche causato lo slittamento dello sbarco sul mercato italiano. I vertici dell’operatore hanno infatti confermato che era tutto pronto e programmato per il lancio intorno al mese di Febbraio 2020.

Il Coronavirus è stato quindi molto impattante per l’operatore austriaco visto che, nel pieno dei preparativi per far debuttare Spusu in Italia, la città di Milano, dove l’operatore ha la sede italiana, è stata “chiusa”, come poi successo anche nel resto d’Italia costringendo a posticipare il lancio.

Nonostante l’impatto della pandemia sia stato “molto negativo perché ci ha bloccati fisicamente”, come sottolineano i dirigenti di Spusu, allo stesso modo ci tengono a precisare che non ha bloccato a livello mentale perché “abbiamo continuato a lavorare e a credere nell’Italia perché questo è il nostro obiettivo, ci siamo sentiti ogni giorno per portare avanti il nostro progetto, lavorando anche da casa”.

Con il lavoro da casa è stata dunque portata avanti la parte amministrativa in attesa di tempi migliori, che sono poi arrivati nelle scorse settimane.

A proposito di queste prime settimane di operatività di Spusu Italia, i vertici dichiarano che queste sono state “molto emozionanti perché siamo una startup, il mercato italiano poi è complicato, ma bello perché molto diverso”.

Secondo quanto è stato dichiarato a MondoMobileWeb l’inizio non è stato “esplosivo”, ma non era comunque questa l’intenzione dell’operatore. Questo perché Spusu vuole mantenere fede ai suoi valori aziendali: Semplice, Umano e Sincero.

Vogliamo avere il tempo di dedicarci ad ogni nuovo cliente. Il tempo significa tutto per noi: corriamo e continuiamo a correre, ma noi non correremo mai di fronte alla domanda di un cliente che ci chiede tempo. Se il cliente vuole una risposta smart c’è WhatsApp e gli scriviamo, ma se ha bisogno di un colloquio telefonico ci sarà tutto il tempo per il cliente.

Dal punto di vista delle offerte, avete intenzione di mantenere l’attuale range di prezzo mensile? In futuro ci sarà spazio per un approccio commerciale più aggressivo, magari con delle particolari promozioni e bundle di Giga più generosi sotto i 10 euro?

“In questo momento proponiamo le nostre tariffe S-ole, M-are e L-una, dedicate all’Italia. È un po’ presto per parlare di nuove tariffe perché siamo partiti solo il 15 Giugno 2020, ma sicuramente recepiamo tutto ciò che ci dicono i clienti e stiamo vedendo cosa chiede veramente l’Italia e di cosa hanno bisogno i consumatori e come possiamo soddisfare questi bisogni”.

L’operatore spiega che sicuramente non rimarrà ferma a vita con S-ole, M-are e L-una, ma proporrà senz’altro nuove tariffe studiate sul mercato italiano. A questo proposito Spusu chiede ai clienti di dare dati e feedback per poter studiare tariffe ad hoc ed essere competitivi, “come peraltro lo siamo già per il consumatore informato”.

Per il futuro Spusu valuterà anche se adottare offerte più aggressive per essere competitivo, se il mercato italiano lo chiederà. “Vedremo come andranno le attuali offerte S-ole M-are e L-una, di cui siamo contenti, ma chiaramente proietteremo i dati attuali al futuro e senz’altro non rimarremo con queste”.

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A proposito delle prime 3 offerte tariffarie di Spusu Italia, c’è una curiosità che riguarda i nomi: questi sono stati infatti scelti fra le proposte ricevute dai primi interessati sulla pagina Facebook.

L’operatore aveva infatti pubblicato un post, qualche giorno prima del lancio, chiedendo di immaginare i possibili nomi delle tre offerte che ancora non si conoscevano. Successivamente Spusu aveva poi fatto sapere che uno dei followers della pagina aveva convinto l’operatore a cambiare il nome delle tariffe che sarebbero state poi svelate il 15 Giugno 2020, promettendo anche di regalare un anno gratis di Spusu all’utente che aveva lanciato l’idea.

Chiedendo come sia nata l’idea di far dare il nome delle offerte lancio ai primi seguaci della pagina Facebook, i vertici hanno risposto che “è stato un continuo brainstorming, perché abbiamo pensato ‘come possiamo cominciare ad essere più italiani possibile?’. Avevamo dei nomi e delle controproposte, provandoli ogni giorno sia a livello grafico che evocativo, e su questo ci ha pensato tutta la famiglia Spusu, in Austria in Italia. Ci siamo anche divertiti perché è sempre bello dare un nome a qualcosa che sta nascendo”.

Poi arriva l’idea di coinvolgere i futuri clienti: “abbiamo pensato ‘perchè non condividere questa nostra gioia di dare un nome con chi poi le sceglierà?’. Abbiamo quindi chiesto ai nostri followers di pensare ai nomi che avrebbero preferito, così abbiamo raccolto tante altre ipotesi e cose bellissime. Noi avevamo già in archivio i nostri nomi ma poi c’è stato qualcuno che li ha ripresi, e da lì sono nati. Per cui li abbiamo battezzati con la bellezza dell’Italia: con il sole, con il mare e con la luna”.

Una delle caratteristiche su cui punta molto Spusu è il Servizio Clienti. Su questo punto la dirigenza di Spusu ci tiene a sottolineare che “il cliente o il potenziale cliente può scegliere come contattarci, se ha tempo da dedicarci può chiamarci oppure ci mettiamo noi in contatto con il cliente se in quel momento non ha tempo, se invece si ha poco tempo e si vuole una risposta subito si può usare WhatsApp, o anche per email che molte persone preferiscono. In pratica è il cliente che comanda sul canale da utilizzare”.

Sulla possibilità di implementare eventuali nuovi canali digitali di assistenza l’operatore si dichiara sempre “alla ricerca del nuovo”, anche perché Spusu ha una “lunga tradizione dai colleghi austriaci” con cui collaborano ogni giorno per quanto riguarda l’approccio con le persone.

L’operatore cercherà quindi nuovi canali di assistenza che non siano la telefonata o il contatto WhatsApp. Vengono menzionati ad esempio Facebook oppure anche YouTube su cui è già presente l’operatore. L’operatore dichiara di essere disponibile anche per lettera per chi è ancora legato al cartaceo, anche se tutto si muove principalmente online.

L’invito dell’operatore, in particolare da parte di Christian Anton, è comunque quello di provare a contattare il servizio clienti dell’operatore e metterlo alla prova, anche solo per curiosità.

La particolarità del servizio di assistenza clienti di Spusu, rispetto ad altri operatori, è anche quello di essere tutto inbound, ossia completamente interno all’azienda senza alcuna esternalizzazione.

Nella sede di Spusu Italia di Via Rizzoli 8 a Milano è infatti presente un grande spazio, accanto agli uffici amministrazione e marketing, che è stato ampliato anche in seguito alle misure di contenimento del Coronavirus, dove lavorano gli addetti all’assistenza clienti.

Sono italiani che hanno risposto all’annuncio di lavoro rivolto a tutta l’Italia, che fanno parte della “famiglia Spusu” già da una settimana prima del lancio con il training e che hanno anche seguito un corso di formazione insieme ai colleghi austriaci. Si tratta, precisano, di persone che vengono dalla disoccupazione che avevano e hanno bisogno di lavorare.

A questo proposito l’azienda ci tiene a sottolineare che ha deciso di assumere tutti con contratti a tempo indeterminato perché “crediamo nelle persone, questo è Spusu: crediamo nell’Italia, nel lavoro italiano, non crediamo invece nelle piccole retribuzioni che farebbero senz’altro risparmiare una startup come la nostra (e ne avremmo bisogno), ma non si risparmia sul lavoro, sulla qualità del servizio, non risparmi sulle vite delle presone. Questi siamo noi, Semplici, Umani e Sinceri, magari con delle pecche o dei difetti, ma non scherziamo sui nostri collaboratori”.

Il team è stato già formato ma pian piano Spusu conta di ampliarlo con l’assunzione di nuovo personale, “sempre in Italia e sempre con contratti a norma di legge e buone retribuzioni. Questo è quello che ci differenzia e che cerchiamo di portare al cliente, senza tempi di attesa perché il team di assistenza ha voglia di lavorare”.

“Con l’attivazione di una nuova SIM”, continua la dirigenza dell’operatore, “ci arrivano sempre tante domande, alcune anche nuove per noi e troviamo la soluzione migliore insieme al cliente. Questo è bello perché è una crescita dell’azienda e anche come servizio clienti. Non siamo un call center, siamo un partner per il cliente il quale va trattato come una regina o un re, questo è il nostro motto”.

Guardando poi alla distribuzione delle SIM, che attualmente avviene soltanto online tramite il sito ufficiale, in futuro potrebbero arrivare anche dei punti vendita fisici, ma al momento non c’è nulla di concretamente programmato. Christian Anton chiarisce infatti che “non c’è ancora una data. Sicuramente non quest’anno, magari l’anno prossimo ma non ci sbilanciamo ancora”.

L’operatore è infatti ancora nella fase in cui sta prendendo contatti e informazioni per cercare di capire come si muove anche questo mondo nell’ambito del mercato italiano.

“Al momento per noi è troppo presto, è una cosa che valuteremo in futuro se il consumatore italiano ce lo chiederà, magari anche in alcune città in particolare più di altre in base alle richieste. Il no sarebbe una porta chiusa, mentre Spusu è sempre aperto a tutte le ipotesi”, dichiara la dirigenza sempre a proposito dei punti vendita.

Dato che non c’è ancora una programmazione dal punto di vista dei negozi, non si sa ancora se l’approccio sarà eventualmente con punti vendita monomarca oppure tramite rivenditori multimarca.

Per quanto riguarda eventuali accordi per la distribuzione delle SIM tramite altri canali, anche questa è una ipotesi che Spusu assicura prenderà in considerazione. I dirigenti hanno anche accennato all’implementazione di canali fisici per la ricarica della SIM, al momento assenti, per chi non preferisce la ricarica automatica o online.

Al momento l’operatore dichiara di essersi rivolto ad una certa di nicchia di “consumatori super informati” che sanno cosa comprano. Secondo i vertici dell’operatore “ci sono comunque tante persone in Italia che voglio cambiare operatore o che magari hanno un operatore che non li soddisfa, per cui per raggiungere anche questo target altri canali saranno sicuramente da implementare”.

Infine, per quanto riguarda le prospettive per il futuro di Spusu in Italia è proprio il CEO Karl Katzbauer ad aver affermato: “i nostri piani nel breve termine sono quelli di rimanere in Italia a lungo termine”.

Christian T. Anton spiega poi che i piani di Spusu sono sicuramente quelli di avere una presenza a lungo termine nel mercato italiano, con l’intenzione di avere un impatto e di cambiare un po’ la mentalità di come gli operatori mobili funzionano e di come essi si mostrano nei confronti dei clienti.

Anton spiega come ciò sia stato “già fatto con molto successo in Austria e crediamo che questo successo possa essere portato anche qui. Il nostro obiettivo non è quello di crescere esponenzialmente per poi cadere, essere svenduto o qualcosa del genere. Vogliamo rimanere un’azienda di nostra proprietà che ha una presenza qui, che genera posti di lavoro e che ha un’ampia base di clienti soddisfatti. Questo è seriamente il nostro obiettivo”.

Senz’altro, ciò che emerge dalle dichiarazioni dei vertici dell’ultimo operatore mobile in ordine di tempo ad aver fatto il suo ingresso nel mercato italiano è la voglia di adattarsi sempre di più alle dinamiche italiane, nonché l’apertura ai consigli e ai suggerimenti da parte di tutti (clienti e non) per continuare a migliorare la propria presenza, soprattutto nell’assistenza e nella disponibilità verso il cliente che è una delle caratteristiche principali di Spusu.

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