Vodafone Group spinge sul digitale: l’assistente TOBi gestisce il 44% delle richieste in 15 mercati
Nella conferenza di presentazione dei risultati finanziari, tenutasi in diretta live il 12 Maggio 2020, Vodafone Group si è soffermata anche sul suo processo di trasformazione digitale, una risorsa fondamentale soprattutto in questo periodo di pandemia.
Il digitale rappresenta già da tempo un pilastro del Piano Industriale del Gruppo, che ha mostrato e continua a mostrare in questo contesto alcuni importanti mutamenti nella struttura di business.
I vertici del Gruppo hanno infatti presentato le recenti novità in termini di Digital Transformation sulle tecnologie utilizzate, sulla gestione dei clienti e non solo.
Il primo dato che emerge è legato proprio al customer management tramite canali digitali. Negli ultimi due anni, secondo quanto dichiarato, si sono ridotte del 20% le chiamate degli utenti al servizio clienti, le cui problematiche sono state gestite invece tramite strumenti digitali.
Allo stesso modo, l’azienda ha ridotto del 9% i suoi negozi in Europa, puntando maggiormente sui canali digitali online. Lo scopo di Vodafone Group è infatti quello di rendere il canale digitale come il suo strumento principale, incrementando l’ottimizzazione del footprint dei negozi e concentrandosi sul servizio clienti digitale.
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Un ruolo fondamentale continua a essere ricoperto dall’assistente TOBi, che in Italia ha trovato sin da subito un vasto impiego. Attualmente, a livello di Gruppo, TOBi è infatti disponibile in 15 mercati ed è riuscito a gestire il 44% dei contatti dei clienti.
Ciò ha spinto Vodafone a valutare l’accelerazione del suo focus sul customer care, facendo migrare alcune attività in canali automatizzati ed esplorando nuovi modelli di lavoro da remoto, lontano dai call center.
La strategia della digitalizzazione per la gestione della clientela si affianca all’utilizzo del cloud, in cui sono state spostate il 65% delle IT applications, e alla gestione e ottimizzazione delle reti in tempo reale per essere in grado di rispondere in maniera pronta ed efficace all’incremento del traffico dati in determinati periodi, come accaduto nel contesto epidemiologico attuale.
Tramite il suo focus sul digitale, Vodafone mira a semplificare ulteriormente la gestione del suo Gruppo a livello centrale. Per favorire tale processo di semplificazione, già da tempo il Gruppo ha deciso di concentrare il suo business su due macroaree, Europa e Africa, ottimizzando il suo portfolio di risorse e partecipazioni in diversi mercati.
In Europa, l’azienda mira ancora a diventare il leader della convergenza, grazie anche alle recenti acquisizioni e al focus sulle reti di nuova generazione.
In Africa, invece, l’operatore rosso continuerà a sfruttare il servizio M-Pesa per diventare leader nel segmento dei pagamenti digitali nei mercati in cui è attivo. In entrambi i casi, quella della trasformazione digitale rappresenta una delle priorità strategiche del Gruppo.
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